コンビニでの煙草購入時に年齢認証を求められ問題発生。店長の対応は適切か？

質問

• 某コンビニで年齢認証を求められ、口論になった。店長が不適切な態度をとったかどうか疑問。
• 私は28歳男性で定期的にそのコンビニを利用している。店員が身分証の提示を求めた背景について理解した。
• 店長に対しクレームを入れたいが、自分で本部に連絡するように言われた。彼の対応は適切か疑問。

回答No.11

may-mayu

元コンビニ社員です。

店員と貴方のやりとりは、貴方が悪いと反省しているようなので解決ですね。

問題はその店長。
貴方と店長で悪いのは店長です。店員との会話は一切この問題には関係ありません。

私服姿であるならば、まず最初に「この店の店長です。」と名乗るべきです。
そして、不愉快な態度と言葉。
彼に一切の非があります。

・相手のガラが悪いという事は、彼の横柄な態度と対応を正当化する理由にはならないのではないか？
＞そうです、なりません。
客だから何をしてもいいという客には有りですが、貴方にはあてはまりません。

・相手に何も告げず、突然身分証の真偽を疑うような発言をする事は、間違ってはいないか？
＞間違ってます。

・「何なら今電話しましょうか？」と言い、どこかに電話するそぶりを見せたにも関わらず、
　電話の経緯も内容も告げず、営業時間外の受付センターの電話番号のメモを渡して立ち去るのはおかしくはないか？
・渡された電話番号に素の場で電話したところ営業時間外だったが、
　それは流石に横柄な対応過ぎるのではないだろうか？
＞推測ですが、本部の人間に電話したか、まったく別の人間に電話したか。
本部への問い合わせは営業時間が決められているので、一言「今は時間外です」と言ったほうがいいですが、貴方との言い合いでこれ以上関わるのが面倒だから言うのを省略した可能性があります。

・顧客の一人から自身に対するクレームを入れたいといわれて、自分で勝手に調べてください、という対応は正しい物なのか？
＞間違ってはいないですが、良い対応ではないですね。
言い方が悪いと思います。

本部に電話して日時と店長との会話を伝え、本部としての見解を聞く。
(時間は重要です。私服で話しかけた事の証明になります。
※レジ前なら必ず防犯ビデオに録画されていますので。)
その後、今後どうするかの話になると思います。

その店長から直接謝罪を求めるなら、本部の人間と共に謝罪に来いと伝えてください。
本部の人間とは、その店についている本部社員のSV(スーパーバイザー)です。
自宅を知られたくないのであれば、日時を決めて店に出向くと伝えて下さい。

店長と顔を合わせたくないのであれば、本部の人間だけ謝罪に来いと伝えて下さい。

恐らく2000円程度の菓子折りを持って謝罪になると思います。

ちなみにこのような件で、店長へのペナルティ(減給や罰金)はないと思って下さい。

お礼

各項目毎に、詳細な回答ありがとうございます。
大変参考になりました。

私としては、謝罪は不要なのですが
（事の発端に関してこちらにも非があったため）
店長さん自身の自分の対応や言動全てにおいて、
一切間違った点は無いという姿勢について、
本部の方と一度話し合いを持っていただいた上で、
どの点が間違っていたかという認識を持たれたかを直接伺う事が出来れば、
改めて事の起こりに関するこちらの非をお詫びして、
お互いにとって良い形で決着をつける事ができるのでは、と考えています。