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コールセンターの仕事
コールセンターの仕事をしようかと検討中です。仕事内容はFAXの使用方に対する電話対応なのですが、こういうタイプの人はこの仕事は向いていないということがありましたら教えてください。また、この仕事の難しい点はどういったところでしょうか？スピードは要求されますか？ご存じの方、経験者の方がいましたら情報をお願いします。
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- sinjou
- ベストアンサー率13% (492/3662)
私の場合、鼻炎もちなので、耳が良くないです。 ・年輩の声、青森弁？出雲弁が聞き取れない ・私は飲み込みが悪いので、OJTについて行く自信がない ・新卒時代、営業所の事務員だったので、受注やクレームを受けてましたが、相手の気を感じるタイプの成人に成長したため、受電はもう無理です・・・(T_T) でも私、「ありがとう。」に喜びを全く感じないタイプなので、サポセン＆受電は、根本的に向いてないです。 異様におっとりした「ありがとう大好き成人」の天職だと思います。 発信は大好きですが。
お礼
OJTのスピード早いんでしょうか？ おっとりした人は向いているのですか。 参考にいたします。ご回答ありがとうございます。
- jein
- ベストアンサー率49% (2799/5705)
まずは言葉遣いです。 電話窓口というのは、その企業の代表として出るわけですから そこでどのような印象を相手に与えるかが重要になってきます。 テクニカルな内容の場合に気をつけなければいけないのが、専門用語を使う頻度です。 初心者に、ただ用語だけを連発しても理解できず、逆にクレームに繋がるおそれもあります。 マニュアルにある通りの言葉をそのまま伝えて伝わる相手なのか そうでないのかを会話をしながら読み取り、相手がわかりやすい言葉で 話をしなければいけません。 これができるためには、自身が説明すべき内容を理解していないといけません。 これについては数をこなして慣れていくしかないですね。 また、声は常に笑顔でいる必要もあります。 感情がすぐに声に出てしまう人は、言葉遣いが良かったとしても相手に悪い印象を与えてしまいますので向きません。 とはいえ、クレーム時などには声だけで「お詫びしている」ことを 感じていただかなくてはいけませんから、場合に応じて声に表情を付けることは重要です。 反論に繋がる接続詞（例として「ですから」）や、言葉に詰まっての 「え～」が無意識に出てしまう人も注意する必要があるでしょう。 スピードが要求されるかどうかは、その部門の方針で違ってきますが CS（顧客満足度）向上を考えると、受けた電話でできるだけそのお客様に 満足してもらいつつ、待ち呼（電話を待っている状態）のお客様を少なく する上では、やはりだらだらと対応しているよりは、正確で素早い対応をしているほうが評価は高いでしょうね。
お礼
言葉遣いや声は重要ですよね。確かに、相手の方によって 説明の仕方も変えていかなければいけませんね。 ご回答どうもありがとうございます。
コールセンター業務経験者です。 難しい点は、まず第一にFAXの使用方法をしっかりと把握しないといけません。以前に、お客様にたいして「私も、ちょっとよく分からないので…」と言うアポインターがいました。お客様側から言わせれば「は？！」って感じです。仕事なんだから、勉強して覚えてって感じです。 勉強不足で、嘘やデタラメなことを言うアポインターもいます。正確なことしか言ってはいけません。 スピードは命です。
お礼
使用方法の勉強とスピードですね。 使用方法については勉強次第でなんとかなりますね？（特に機械が得意でなくても） ご回答ありがとうございます。
- yukiinu
- ベストアンサー率42% (172/409)
製品のユーザーサポートと番号案内などのオペレーターを経験しています。 まず、短気の人は向いていないでしょうね。（私は超短気ですが） 全国の色々な地方の方からの問い合わせですので 言葉が何を言っているのかわからない人もいれば 突然怒鳴ってかけてくる人もいます。 理不尽な事を言われても冷静に相手が何を聞きたいのかを聞き出し 判るまで何度でも丁寧に教えてあげないといけないでしょうね。 スピードは端末を使って調べるなどの場合は必要ですが それ以外ではさほど必要ではないと思いますが 前途したように「早くしろ！！！」と最初から急かしてくる人がいますから 普段から何を聞かれても即答出来るように勉強しておく事が必要でしょうね。 ただ、そのような最初カチンとするようなお客様も納得してくださって 「ありがとう。アンタ丁寧で判りやすかったよ」なんて褒めていただけると とてもやりがいを感じるお仕事ですね。一度やってみるのも良いかも知れませんよ！！
お礼
なるほど。そうなんですね。やりがいはかなりありそうです！ ご丁寧な回答、どうもありがとうざいます。
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