間違ってるのか…？

質問

私はある会社で販売員をしています。
この間ご夫婦にある商品をご購入して頂き、その商品にはキャンペーンでキャッシュバックがついているものでした。ご夫婦はその時は時間がなく、またキャンペーンのやり方を聞きに来るとのことでその日は帰られました。

後日、ご夫婦が来られてインターネットからの応募だったので一緒にやって無事に応募できて、とても喜んで帰られました。

無事に終わってよかったと思ってたら、その光景を見てた同僚から、

「販売は自分たちの仕事だが、そのキャンペーンの応募はうちには関係ないし、それは自分たちの仕事ではない。何で一緒にやってるのか意味わからない。そんなことするべきでない。そもそも個人情報が関わることだからするべきでない」

と言われました。

よかれと思ってやったのにそこまで言われて凹みました。でもお客さんが喜んでくれたし、それで名前を覚えてくれたら嬉しいし…。私は間違ったことしたのでしょうか？

回答No.11

g0721475

商品の販売は会社の仕事、キャンペーンのやり方については
勤務外で知人としての個人の対応。線引きをしっかりすれば
良いと思う。間違いではないと思います。

回答No.10

Brian12

お客様に喜んで貰えたのですから、間違っていません。

そもそも販売した商品のキャンペーンなのですから、その応募のやり方を支援するのは付帯サービスと考えられます。
”応募はご自分で”と言ったら購入しなかったかもしれません。
購入してもらったのですから、会社にも貢献したことになります。

笑顔で朗らかに積極的楽天的にいきましょう。(中村天風)

回答No.9

zabusakura

おそらく職務範囲は越えてるんでしょうが、お客様が喜ばれたのなら
「はい、今後は気を付けます」で気にしなくてもいいんじゃないでしょうか？

回答No.8

nihonsumire

職務範囲がありますので、それを守ることが必要で、その範囲内でお客様に喜んでもらう販売術が必要です。

回答No.7

karawane

CS（＝顧客満足）は、基本中の基本です。
個人情報にしても、その人たちが
出し渋っているのをアナタ様が無理矢理
聞き出した態ではないので、当然、
OKです。

日が経ってから、
管理監督者さんに、その人と、
アナタ様のスタンスが
CS上、どちらが正しいか
訊いてみませんか。

過度な
個人情報保護のスタンスは、
遣り切れないですな。

公立図書館で、
自身が借り出して読む本の
タイトルを図書館の司書に
知られたくないという人がいて、
それなら、自身で購入して読めばと
云ったら、アマゾンの社員や
本屋の店員に知られるのが
嫌だと云ってましたが……

回答No.6

nephyrs

あなたのスタンスも正解ですが、同僚のスタンスもまた正解ですね。

まず、キャンペーンは商品販売の一環として行われているものですから、商品本体そのものだと見なすことも可能のはずです。
販売員という業務自体、接客業の要素も含むので、お客の満足のためにある程度業務の幅を持たせる、という考え方も妥当です。

個人情報に関しては、販売員なら多かれ少なかれ目に耳に触れてしまうものですし、パスワード等を記録したメモを残してしまうとか、第３者に漏らす懸念があるからを理由に、あれもこれもしたら駄目という理屈は、流石にこじつけでしょう。

立場を悪用して犯罪行為に走る人間はどんな職種にもいるので、違法なケースを無理やり援用してあなたを縛り付けようとする言動には、少し石頭な強引さを感じてしまう部分も大きいです。

ただ、あくまでもグレーゾーンの話ではあるので、余計な問題を生まないように、裁量外の業務を増やさないように、そしてお客様の間で無用の混乱や不都合を生まないようにという、同僚の限定的な判断もまた、堅実で納得できるものでもあります。

なのでどちらが間違っている、ではなく、店舗として顧客対応のルールが統一されてないのが問題なのかも知れませんね。
店長の裁量で、フレンドリー路線か、事務対応路線か、決めておいてくれたら、仕事がしやすいとは思います。

実際にはそんな行き届いた環境の職場や現場なんて、なかなか実現しないでしょうけども。

それはともかく、人によって同じことでも真逆の正解になるケースなどいくらでもあるので、あなたの判断は当然素晴らしく価値のあるものでしたが、まあ非常に不愉快だとはお察ししますが同僚の考え方を全否定するものでもなく、その同僚の事は嫌いのままでも全然構いませんから、正反対の視点にも考えを巡らせてみることを、お勧めします。

自分を守った上で、少しずつ視野を広げ、より生きやすくなって行くようなやり方は、必ず見つかります。

回答No.5

tabey0okome

お優しい方ですね。ご夫婦はまた買い換えないと行けなくなった時、まずはあの店に行ってみようと思ってくださるかもしれませんね。

サービス精神は人によって差があり、自然とできる人、言われて始めてできる人、言われてもやらない人とまちまちです。どこまでがサービスと考えるかは人それぞれです。

その同僚にとっては仕事の範囲外であり、プライベートな行動なので勤務中にすべきことではないと考える方なのだと思います。だからこそ、個人情報を知ることは避けるべきという考えていらっしゃるのです。

キャンペーンのやり方についてのパンフレットをお渡ししたり、やり方がわかるインターネットのURLをご案内するなど、お客様の個人情報を共有しない形でのお手伝いだとさらに良かったですね。

お優しい気持ちはとても素敵なので大事にしてください。そのうえで、お客様の個人情報は知らないように心がけるといいですよ。

いい経験と学びをしたと思って、今後に前向きに活かしてください♪

回答No.4

eroero4649

そのとき質問者さんが「私はあなたのために仕事してるんじゃなくて、お客さんのために仕事してるんだけど」みたいなことをいえば、相手は何も言い返せなかったとは思いますけどね。

接客業に絶対の正解はないです。「細かく教えてくれて丁寧な店員さんだった」という客もいれば「店員は俺から聞かれたことだけ答えればいい」という客もいます。
あえて正解があるとしたら、お客さんが納得してお店の売上が上がるのが正解です。

回答No.3

4810noja

まあ、同僚からみたら、ピヨピヨさんが1つ成績を積み上げたのが面白くないし、攻撃の口実を見つけてしまったので、正論で突っ込んできたということでしょうかね。
ともかく、キャッシュバックの申し込みをしてあげるという約束をしてしまったのなら、それはしてあげるべきでしょう。

日本全国一律の公平なサービス（これを本来、役所仕事といいますが）を目指すなら、どこまでが自分たちの領分なのかはっきりすべきでしょうが、さほどの労力も使わず簡単にできるなら、やって悪いことはないと思います。

したことが販売員の範囲を逸脱しているか質問だけからは分かりませんが、会社に対して売上に貢献しているし、お客さんには喜んでもらえたから結果オーライ、いいことだと思いますよ。

今後は気をつける（少なくとも同僚の前ではしない）ようにし、同僚のやっかみには逆らわないで「はいはい、反省します。以後しないようにしますよ」とあしらっておきましょうか。

回答No.2

mimazoku_2

それをすることで、他の販売員にも同じサービスを求めてきたら、どうします？
だからこそ、線引きが必要なのです。
サービスの不均衡が生じます。

あなたが、「個人」でやるなら問題はありませんが、「店員」としては問題があります。