上司に怒られる事

質問

店員が、客に長話をされて、上司に怒られるのって、店員から客に話しかけたわけじゃないのに、おかしいと思いませんか？

回答No.9

eokwave

客「来店の客、常連の客、取引先、取引の銀行員、他」と会話のロケーション「大口の商談中、大口商談決定後、単なる問合せ、他」等で対応は異なるかと思います。まずは、手のすいた時「多忙な時は口論になるといけないので・・・」にでも電話の内容を確りと上司に伝えましょう「少しは自分の気も収まるかもしれないし」。相談したいことがあれば一緒に伝えましょう（「お疲れ様です。今日は忙しい時にすいませんでした。・・・一応、報告させていただきたいと思いますが。・・・」）みたいに切り出してみては。上司「人格に問題がある方だと・・・」に話しをしてみたが、そんなことより風を読めとか、自分で考えろと言われる様でしたら、職場仲間と相談して、上司「事なかれ主義だから飛び越えると厄介になる・・」に仲間の総意として伝えましょう。

上司は「怒ってはいけません（事情も知らずに・・・）」が、ロケーション「店員さんと上司の日頃の関係（良好か険悪か）」が分からないので何とも・・・歯切れが悪くてすいません。しかし、上司は事情を聴かずに怒ってはいけません「上司が悪い」です。

［よく似た過去の事例をご紹介］
第一勧業銀行「みずほフィナンシャルＧの参加に入る」だったと思いますが、窓口の行員に年配のご婦人が道を尋ねられ、窓口の女性「日頃から来店者には親身に対応する様に指示されていた・・・（狙い：顧客の満足）」は親身に対応「顧客に満足して貰う・・・」していたが、来店客が他の行員の窓口へ廻ったことで、他の行員から不満を持たれた「本来業務に専念すべし」。更に、待たされる事になった来店客からも苦情が出た。後に、女性行員の行為「銀行員として本業を疎かにした対応が良かったか悪かったか・・・」が銀行内部で問題にもなった。一方、女性行員は「来店者への親切対応（顧客と思え）の指示に忠実に従った」と語っています。その数日後、頭取宛に年配のご婦人から感謝「女性行員の親身な対応で助かった・・・」する手紙が届き、そのことが新聞にも紹介されて銀行の評判「親切な銀行」を上げることになった。感謝状を受け取った頭取は感激し、女性行員に感謝状を贈ったらどうかと役員会議で進言したが、女性行員の行為により他の行員が迷惑を被ったこともあり、感謝状は見送りとなったと記憶しております。

［最も大切なのは継続した取組］
銀行に限らず企業に於いても内容に違いがあるものの、マニュアルなるものが用意されていると思います。テーマで多いのは「顧客満足度向上」「ディーラー満足度向上」「社員満足」「他」でしょうか。それでは、満足「感じる、実感」とは何でしょうか。サービスや行為が期待以上だった時、相手は満足と感じるのではないでしょうか。しかし、満足は「感じる、実感」でもありますから個別個々になります。従って、マニュアルに記載され徹底されている場合に於いても、発生した事柄が現マニュアルでの対応では難しいと思ったら、簡単に例外として切り捨てるのではなく、本質「目指すものは何か・・・」を見極めて対処する必要があると様に思います。それと、いずれ満足「更に高いレベルを要求」も当たり前になるし、競争相手にも振られますから、終わりがないと言うことです。

［留意しないといけない事は］
当然な事ではありますが、組織全員「対象とする部門が違っても知っていないと誤解を招く恐れ・・・」が知っていて徹底できていることが大事だと思います。それと重要なのは、仲間の目「感謝して貰って実利なしでは・・・」、上司の目「感謝して貰って実利なしでは・・・ひどいと無視」、幹部・役員の目「感謝は宝物（社長に対して存在感誇示）」、社長の目「感謝は宝物（社長としての存在感）」、は異なるので、組織の長は十分な調整能力「会社の将来の為と耐える場面も・・・」が必要になります。その為にも、上司への報告「知って貰って分かって貰う」は必要なことだと思います。

勝手な事を書きましたが参考になれば幸いです。