どう対応したらよいのでしょうか

質問

サービス業をしている者です。今の職場に就いてもうすぐ3年になります。

昨日と今日でお客さんから文句を言われまして凹んでいます。わたしは喋るのがあまり得意ではありません。

昨日は値引きをしてほしいと言われたので、端数なら切れますと伝えた所「それはお前の判断か？」と言われました。その時店長は不在で副店長に確認しましたのでもちろん自分の判断ではありません。なので「いえ、違いますが…」と伝えた所帰っていかれました。

今日は「○○の店に○○あるか電話してもらえないか」と言われました。
経費の事もありますし、お客さんが直々に電話した方が話が早いと思いましたので「ご自身でお願いしております」と伝えた所「この店はそんな事もできんのか」と言われました。

今まで色んな場所で色んなクレームを言われてきましたが、いつもどんな切り返しをしたらいいかよくわからないですし、相手が店の店員だからって上から物を言われる・お客様は神様精神が大嫌いです。自分に接客業が向いてないのはよくわかってます。だけど接客業でしかわたしが興味のあるジャンルがありません。

そんなわたしの事を気に入ってくれるお客さんがほんの少しですが、いる事が唯一の救いです。どうしたらいいのでしょうか。

回答No.2

ruitarou · ベストアンサー

小売業の経営者です。
私も「お客様は神様精神が大嫌い」です。
すべてのスタッフにそのような対応をしないように指示しています。
私の基本的な考え方は、売らせていただく。買わせていただくです。
「買ってやる」というお客様がいたらお断りするように指導しています。
　もちろんお客様の中には「上から物を言われる」方もいますが、笑顔で否定します。
＞自分に接客業が向いてないのはよくわかってます「お客様は神様精神が大嫌いです」
これを以て接客業に向いていないとは思いませんが、嫌なお客様に対して笑顔でお断りできるように努力してください。

回答No.8

eroero4649

＞昨日は値引きをしてほしいと言われたので、端数なら切れますと伝えた所「それはお前の判断か？」と言われました。

変なお客さんですな。誰の判断だろうがその値段で納得するかどうかがお客さんにとって重要でしょうにね。そのお客さんが聞こうとしたことは、もしそれが質問者さん判断だということであれば、「じゃあ管理職にいってもっと安くなれないか相談して来い」と言いたかったのではないかなと思います。それが「私の判断じゃないです」といわれたので、ということは管理職判断ということになるのでこれ以上いっても安くはならない。チッ、端数しか安くならんのかと思って帰ったのではないでしょうかね。

＞今日は「○○の店に○○あるか電話してもらえないか」と言われました。
＞経費の事もありますし、お客さんが直々に電話した方が話が早いと思いましたので「ご自身でお願いしております」と伝えた所「この店はそんな事もできんのか」と言われました。

お店のマニュアルとしてどうなっているのですか。そこまでやるのか、やらないのか決まっていませんか。もしお店のマニュアルとしてやらないと決まっているならお客さんからやれといわれようがそんなこともできんのかといわれようが断るしかありません。
本来はやるべき（やってもよかった）なら、やらなきゃいけなかったでしょう。それは自分のミスです。よく分らないけれど上に確認もせずに答えて怒られたならそれは自分のミスです。自分のミスの部分はしゃあないでしょ。

＞自分に接客業が向いてないのはよくわかってます。だけど接客業でしかわたしが興味のあるジャンルがありません。

じゃあもうこの世界で生きていくんだと腹を括らないとしょうがないでしょう。クレームの対応に関しては、最近はマニュアル本が何冊もあります。接客サービスの本だって一杯あります。
そんなのは面倒だ、私は3行以上の文章を読むと眠くなるというなら、お店に接客が上手な人がいるでしょう。その人がどうやっているかを横目で見て盗めばいいじゃないですか。「はー、すげーなー」と感心しているだけで終わりじゃ成長はないですぜ。そういうのも頑張っててそうならば、少しずつですが成長できるのでそれを地道に継続するしかないですね。

回答No.7

hiodraiu

今後、成長しない前提なら、現状を受け入れるか、興味のあるジャンルを諦めるかの何方かじゃないかと思います。今後、成長する前提なら、接客業のスキルを上げるよう努力すれば良いと思います。

すごく当たり前のことを回答しましたが、こんなことは分かった上での質問ですか？もしかして、成長する気もないけど、興味あるジャンルの仕事で苦労しない方法はないですかって質問ですか。

回答No.6

hue2011

あなた、仕事に対する考え方がごちゃごちゃになっています。

御客様との応対は、重要なのはなんですか。
丁寧にしゃべるとか怒らせないとかじゃないですよ。
単純なことで、「責任の所在」を把握することです。

「それはお前の判断か」というのは非常にわかりやすくその点をついたものです。違いますなどといったらそりゃ帰りますよ。誰の考えかもわからないんだということになりますから。いえ、副店長の判断ですといえばよかったのです。

相手は末端の販売員相手にごりおしで値切り倒したなんていう形にはしたくなかったのです。だから誰が責任をもっていってるのかを知りたかったのです。

値引きをするんでもなんでも、店長が決済すべきことですね。それが店長の責任です。それ以外の人間が勝手に判断したらもうルールも何もなくなります。ただ、副店長は、いざ店長不在時のことを任せられる立場ですから、責任は負えるのです。

電話してもらえないか、といったのに末端の従業員がてめえでしろと言ったらそりゃ怒ります。
経費のことがあるなんて、末端従業員が判断することじゃありません。いつ経営者になったのですか。
お客様が直接電話したほうが早い、なんて、要するに自分の作業を無くしただけじゃないですか。そんなきれいごとは通りません。
店舗同士で連絡をとりあうかどうかだけのことです。判断がつかないならやっぱり副店長にでも訊いて電話していいか確認すればよかったのです。
もし店側に「他店舗のお問い合わせはできませんのでお客様が直接ご連絡ください」とでも貼ってあるならいいんですが、普通そんな貼り紙をするような店はあり得ません。だったら、これはお客様の依頼を断った、というだけのことです。

もし、経済産業省に電話して確認してくれとか、三越に電話してしらべてくれ、だったら、申し訳ございません、店長にお伝えします、でかまいません。

お客様が何かをいって、それに自分が対応できないからクレームだというような言い方をするようなら敵を増やすだけです。

おそらく店には原則ルールが普通掲げてあります。
「お客様が第一」と書かれていたらお客様が第一です。店舗同士で在庫の確認の連絡をとるなんてごく普通のことだからやるべきことです。これは非常に簡単な考え方で、他の答えなんかありませんよ。10円かかろうがそんなものは通常経費のうちですし、店舗がそんな金額でごたごた言うはずはありません。

つまり、自分が楽したいと思っているんだ、しかお客に見えないと、あなたではなく店がお客を敵に回します。

非常に簡単なことです。愚痴っていないで、自分ができること、やってはいけないことの判断が、単純に「責任」にあるというだけで判断してください。

回答No.5

tknkk7

どう対応したらよいのでしょうか。：そう言う、お客様対応・言葉使い・話し方
等含めて、お店の先輩・職場の先輩・店主と色々な相談・話をするのも仕事。
要は、臨機応変に対応して、間違っても買い物来られた客自身のせいにしない事

回答No.4

SPS700

仕事と私事を分ければいいと思います。仕事では、お金も電話も、仕事先のものですから、客が何と言おうと「すみません、私の一存では」と断ればいいです。

　ごねったら「では店長に伝えておきます、連絡させますのでお名前とお電話を」と突っぱねる。

　仕事が終わって帰る時は、客の文句は仕事場に置いておく。文句を言う人は人にこき使われて八つ当たりしているのですから、私的に受け止めないことです。

回答No.3

cactus48

まず貴女の身分が何なのかを考えましょう。

貴女は店長や副店長ではなく、普通のアルバイト・パート員ですよね。
一人目で店長が不在だったので副店長に伝え、それを御客さんに伝えた
のは正しい判断です。でも二人目は貴女の判断にてお客さんに伝えまし
たよね。こう言う場合には店長か副店長に伝えて、店長か副店長がお客
さんに伝えて貰うのは店側のマニフェストだと思います。
確かに３年では長い方だと思います。でも勤務期間は長くても管理職で
はなくアルバイト・パート員ですから、やはり自分の判断で決めて伝え
るのは間違いだと思います。

貴女の事を気に入って来店する方も居られるようですが、それは店側に
とっては結構な事だと思います。でもそれとこれとは別問題ですから、
自分で勝手に判断するのは大間違いと言う事です。

今後は貴女の立場を考えて返答する事が必要と思います。
クレームの強弱は関係なく、全て店長か副店長、又は主任に丸投げする
事が貴女の店員としての役目と考えて下さい。

回答No.1

山田 太郎（@f_a_007）

Q、どうしたらいいのでしょうか？
A、接客業から離脱して万事解決！

＞お客様は神様精神が大嫌いです。

このように《大嫌い》と叫ばずにはおられないステージに己を置き続けるのは実に愚か。早々に接客業から離脱すべきですね。それで、（一旦は）万事解決です。