クレーマーのようなお客様への対応について。

質問

私は接客のパート(100円ショップのレジ、品出し)をしています。

働いている店はスーパーのテナントで入っているのですが、問題のお客さんはスーパーの方へよく来ていて何かとクレームをつけ店内で騒いでいるような有名な元クレーマーです。(スーパーの社員さんから聞いた話)

その人がうちの店に買い物に来ました。

1点売れ残っていた商品をあと6点ほしいと言って明日必ず買いにくるから用意するようにと私ではないパートさんが受けました。

しかしその商品はメーカー・近隣店舗ともにもう扱っていない物で1点しかありません…。
恐らく三日以内の、私が働いている時間に来店すると思うのですが、商品が無い事をどう伝えればスムーズに済むでしょうか？
どうすればこういうお客さんを怒らせる事なく接客できるのかコツみたいの物があれば教えて下さい…。

ちなみにお客さんは連絡先を言わなかった為わかりません。

店の従業員は基本1人体制、店長はその日は出張で電話はほとんどすぐには繋がりません。(居てもそのお客さんを避けています)

その日のパートさんはスーパーの店長に絶対に怒らせないようにと念を押されたみたいで益々恐ろしく感じています…。

長文になってしまいましたが宜しくお願いします。

回答No.4

hisappy · ベストアンサー

こんにちは。似たような場面にも何度か遭遇しているコンビニの店員です。

その私の体験から調理した料理がコチラです。
［訳］「こんな返答はいかがなものでしょうか？」

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申し訳ありません。ご注文いただいていた品物ですが、
当店の在庫を確認したところ陳列されていた１個しか残っておりませんで
メーカーにも確認してみましたが既に売り切れ状態とのことです。
再生産に関しても調整中とのことですが、
次に入荷できる時期も現時点でははっきりしていないとのことです。
－－－－

あとは自分の言いやすい言い回しに調整して下さいまし。

個人的にポイントと思っているのは
「メーカーにも確認している」と、入手のための努力をしたというニュアンスと
「再生産に関して…」と（実際には嘘なのですが）、
もう何日か待ったら入手できるようなものでもないという点を押さえている事です。

可能なら、似た使い方をするようなものを代替品として用意しておくのも良いでしょう。
さらに可能なら、それを半額程度での提供で収まってくれると嬉しい。
でもその反動で、残り少ない品物に目を付けて無理言ってくることが無い様
次からの対応がちょっと大変。
逆にそれでも騒ぎ立てるようなら…脅迫行為、ならびに軽度の営業妨害行為として
警察に通報することになるのでしょうか。

ちなみに、そういったクレーム行為により、
勤務を続けていく事に不安感を抱くようなノイローゼ状態が続いた場合、
証拠の残り方と因果関係によっては精神的苦痛に対しての傷害罪が成立することもあるらしいです。

逃げ場の無いテンパリ状態の場面となりそうですが、
うまく店長をからめて乗り越えれば
店長に対して口出しのできる存在になれるかもしれませんよ。
（それを、御局様的存在などと呼んではいけな…もごもご）

お礼

コンビニも変な人がよく来そうですね。結局その人は来店→商品の説明→騒ぐ→偶然居た警察の方に注意され買わずに帰っていきました。何か回答者様の回答に肩の力が抜けたきがします。助かりましたありがとうございました。

回答No.3

key ♂（@Key2）

ちょっとお店側の対応、悪いと思います。

まず、お客さんが売れ残っている１点ものの商品をあと６点欲しいという要望ですよね？
…で、この商品はもうない。ってことですよね？

そこでお客さんを帰してしまったのはマズいです。
一応、その時の状況がどうだかわかりませんが、ないとわかっていてもそのお客さんに少しだけ待ってもらって、とりあえず近隣の100円ショップ（もちろん同じ系列会社ですよ）に問い合わせてみる、(もしくは問い合わせているフリ）というアクションを見せてあげなかったことです。

そして連絡先も取らなかったのは痛いですね。厳しいこと言いますが、これ…販売する側の鉄則だと思いますが。

担当があなたじゃないにしろ、社員教育ができていないってことです。マネージャーもしくは店長さんの職務怠慢です。お客さんはすでに準備してもらっていると思っている訳ですから、厳しいですよ。

とりあえず、多少のクレームは覚悟の上ですが、お客さんにはすでにこの商品は製造されていない旨を告げて、一応他店に問い合わせしている姿を見せるしかないです。
一応努力しました！をアピールしないと納得しないんじゃないかな？

あなたからも、今後のために社員教育を担当者にしっかりお願いしたらいかがです？

お礼

回答ありがとうございます。長文になった為書きませんでしたが、そのお客さんは連絡先を聞かれるのを嫌っていて、急いでいるとかでこちらの話も聞こうとしません(自分が話す時は会話できる)前に同じような事があった時も怒鳴りちらされて大変でした…。多分パートさんも敢えて聞かなかったんだと思います。来店された時は正直な対応を心がけて頑張りたいと思います！

回答No.2

k-josui

> その日のパートさんはスーパーの店長に絶対に怒らせないようにと念を押されたみたいで
そも、それからして間違いですって。
店の責任者は店長です、何かあったら最終的に責任を取るのは、そのお店では店長のはず。
それを「絶対に起こらせないように」というのは責任逃れもいいとこ。

店として注文を受けて、それが揃えられなかったら店長がきちんと説明をするべきなのです。
たかがパート（失礼！）に責任を押しつけるような店長は店長失格です。

店長に「出張とお店の信用とどちらが大切ですか？当日は出張を中止して、お店の責任者としてお客さんに対応して下さい」と念を押して下さい。

・・・・というか、テナントなんですよね？
ではテナントの責任者はどうなっていますか？
テナントの責任者に対応をさせるべきでしょう。
いずれにしてもトラブルが目に見えているのですから、それをパートさんに押しつける方が間違いですよ。
パートさんなら「私はパートですから、わかりません。その旨上司に伝えます」と逃げればいいでしょう。

お礼

回答ありがとうございます。怒らせないようにと言われたのは、テナントの責任者からです。うちの店長はそのお客さんが来ている時は逃げてしまって全く頼りになりません。今回の出張という話もちょっと信用できない位です(笑)ありがとうございました。

回答No.1

wetland777

「連絡先を言わなかった」、ではなく、「聞かなかった」、のでは？
それがそもそも間違い。
連絡できなければ、商品が手配できない事を伝えられないから、また買いに来るという無駄足を踏む。
「お客さん」に対して、非常に失礼。
クレーマーうんぬん以前の問題。

それに、要望を受けた時に、在庫が無いかもしれない旨をきちんと伝えてますか？
店員に商品の入荷方法の周知してないのでしょうか？
それを伝えているのと、伝えていないのでは、また大きな違い。

そもそも、そのパートさんの接客マナーができていないとおもいます。
入って間もない人なら、取り寄せとか、入荷方法とか、順々に教えるとしても、わからないことは「確認しておきます」と言って連絡先聞くのは当たり前。そんな人を一人で店頭に置くのもおかしい。シフトでも最初は二人で入って手取り足とり教えてから独り立ちさせるもの。
社員教育が先では。

以上2点については完全に「お店」の非ですから、まず在庫が無いことを正直に事実を伝えて謝る、そしてそのパートさんの接客不備も謝るしかないですね。

お礼

回答ありがとうございます。本当にそうですね。そのお客さんは、前に同じような事があった時連絡先を聞いた所個人情報がなんとかと言って怒鳴られた為に敢えて聞かないようにしていました。来店された時には謝罪しようと思います。