顧客対応について思っていること

質問

２３歳で新卒入社した会社に６年以上勤めていますが、東京本社のIT開発チームから、地方本社の総務事務社内SE部署に異動となりました。

以前では顧客対応の現場など知りませんでしたが、最近は総務のオバサマ達の電話対応を聴かせてもらってます。

そこで思うことがあります。

１、製品サポートの電話に、３０分以上経ってもつながらないというクレームがある。

これを聴くたびに、馬鹿じゃないのかと思ってます。
人増やせよっていう。
人件費をケチっているのか知りませんが、今時３０分も電話が繋がらないというのは無いなと思います。
私はインフラとかの業者にしか滅多に電話をかけませんけど、３０分も待たされたことはありません。

２、ここは製品発送専門の部署で、製品サポートは別の建物が受け持っているので、今から言う番号にかけ直して欲しい、と案内している。

電話設備に詳しくないもので、こういう案内は普通なのかもしれませんが、建物が違うからといって、同じ会社なら電話を転送できないものなんでしょうか。
お客さん側に「電話を掛け直せ」と言うのはどうなのかなあと思ってます。
そもそも建物が違うのがおかしい？

ご意見お待ちしています。

回答No.3

ts0472 · ベストアンサー

IT開発　ネットワークとは畑違いの職種なのかな？
自社にシステム提案はしない？

建物の築年数　インフラ整備の度合いだと思います
そういう風に作られていないと　完全な別回線になってしまいます
http://it-trend.jp/pbx/article/explain
一元管理できるルーターが必要

社内に交換機を設置して全ての部屋に回線を通さないといけない　後付けは時間と費用の掛かる整備になってしまいます
それだけの余裕が無いと難しい　費用対効果

業務内容不明ですが
サポートに電話する　こちらのQ&A同様に知らないから聞いているという前提が必要だと思います　問い合わせにどんな情報が必要なのか分からない

問い合わせ内容から対応の不備が出てくると思います

厳しい言葉になりますが　その辺りの対応ができないから地方に飛ばされた　左遷とも感じます
全て新設しないとできない事ではない　今のシステムに手を加える事で改善が望まれると思います　バグ拾いのようなもの
とりあえず現状の不備を抜き出して改善案を上に提示してみてはいかがでしょう
HP内容の改善だけでも問い合わせ先の間違いは防げると思います

お礼

そういやなんでそういう間違い電話が起きるんでしょうね・・。
ありがとうございました

回答No.2

noname#252888

>>１、製品サポートの電話に、３０分以上経ってもつながらないというクレームがある。

インフラ業者にしか電話しないからだよ。
そもそも貴方もIT業ならサポートデスクの仕組みをもっと知るべき。

「自分ならこうする」って案が有るんでしょ？
それを企業に持っていけば成功できるのかな？
なら転職してその案を持っていけばいいじゃない。
革命を起こせるよ。使えない人間から使える人間に変われるよ。
サポートデスクの問題を解決したとしてテレビでも取り上げられるかもね。
でもやらないんでしょ？

総理大臣に文句を言って
「自分ならコレコレこういう事をやって景気を回復させるのに。。。それをやらない総理はバカ」
と、短絡的な視点でしか物事を考える事が出来ないバカな学生と変わらないよ。。。

薄っぺらい浅はかな案を偉そうに述べていても
バカにしか見えないからもうやめなよ。

>>電話設備に詳しくないもので、こういう案内は普通なのかもしれませんが、建物が違うからといって、同じ会社なら電話を転送できないものなんでしょうか。

貴方は自分の会社を「大手」って言ってなかったっけ？
大きければ大きいほぼ解らない事も多々あるでしょ。なぜそれが解らない。

仮に貴方の電話にじぶんの会社の別な部署の電話がかかってきたら転送できるの？
私の会社なら自分の会社とその二次請けや三次請けも一緒に働いているから
海外含めて自分の会社の各部署の合計は２８万人居ると言われている。
部署なんて小さく割れば１０人くらいで構成されることも有る。
なら全部で部署はどのくらいあると思う？

私なら同じビル内でもない限り、転送なんて無理かな。。。。

「同じ会社なら間違い電話でも転送できるはずだ」
というのはあまりにも視野が狭すぎる。

お礼

電話対応の現場を初めて見たので、ちょっと疑問に思ったわけです。
ありがとうございました

回答No.1

kuzuhan

まず、サポート対応に関しては人員または回線が少ないのか、１件当たりにかかっている時間が想定よりも長いかのどちらかです。
コールセンターのように何十人も待機しているならまだしも、２～３人で回しているところに「詳細を問い合わせてくる」電話が多ければ、１件あたりが長くなって電話に出ることができないというのはママあります。
製品発送部署にクレームが入るのは、サポート担当部署に繋がらないから。代表や総務として番号を与えられているなら、クレーム対応は業務の一環ですから、そのあたりも含めて社内的な問題としてあげてもらうのが良いと考えられます。

次に電話転送ですが、これは電話回線の扱いがどのようになっているかによります。
普通、電話回線そのものは建物ごとに引き入れ、そこから主装置や交換器を通じて内線に配線します。
つまり、別棟の場合は回線そのものが異なって、内線で連絡を付けられない可能性が高いと言えます。ちなみに、別棟に部署が分かれて存在するのは別におかしいというわけではありません。
内線で発送専門とサポート担当がやり取りできるなら転送可能（同じ交換機を通している）、できないなら転送不可。
普通は総務課で受けた場合は、「こちらから担当課へ連絡してご連絡させていただきます」になるのですが、それをやってしまうとただでさえ忙しいサポート担当が立ち行かなくなると考えてやっているのではないでしょうか？顧客の立場からすると、たらいまわしされるのは問題ですから、それこそサポート担当と総務で顧客対応についてのすり合わせをしなきゃいけないんじゃないでしょうか。

お礼

＞別棟の場合は回線そのものが異なって、内線で連絡を付けられない可能性が高いと言えます。

分かりました。

＞「こちらから担当課へ連絡してご連絡させていただきます」になるのですが、それをやってしまうとただでさえ忙しいサポート担当が立ち行かなくなると考えてやっているのではないでしょうか？

多分、そうですね。

ありがとうございました