「他の店では大丈夫だったのに！」とゴネるモンスター予備軍客への対応

質問

某チェーン店で働いてます。
割引券を持って来店する方が多いのですが、券一枚あたりで購入できる数に制限があるのに（券面に明記されてます）、規定数以上の数を注文して「他の店では大丈夫だったんですけど！」って怒るモンスター予備軍みたいな客がけっこういます。
また、“○○限定”等の理由で使用できない券を持ってきて「他の店では使えました！」ってゴネるモンスター予備軍も…
（ゴネる客はほぼ100％女性かな）

レジでモメると並んでいる他のお客様を待たせてしまうことになるので、一応は店長に相談して、仕方なく「今日だけということで」と渋々ですがお客様の要求に応えるのが暗黙のルール。
結果的に、モンスターには「騒げば何とかなる」と思われるという悪循環を生んでいるのが現状です。
他店でも同様のワガママ（クレーム？）はありますが、「こっちはちゃんとやってるのに、なんで悪者扱いされるわけ？」というのがみんなの本音かな。

こういうモンスター予備軍みたいな客への上手い対応って、ありませんか？
（本来はお店の裁量で決めることではなく、本社からは「丁重にお断りするように」と指示がきてます。）

回答No.8

3ddd

私も、ANo.4さんのおっしゃっているように、
ルールの統一を目指すのが肝要なように思います。

以下、社員と表記する場合、
店長・パート・アルバイトを含めた、
お客様と金銭の取引を行う機会のある人。
と、定義します。

もし、店長を含めた現場の社員での、
話し合いの場をもてるのであれば、
ブレインストーミングという方法をオススメします。

その前に、
ブレインストーミングに参加される全員で、
ブレインダンプを行っておくと良いでしょう。

ブレインダンプという呼称は、
あるタイトル（お題）に関することを、
「脳の中から捻り出す」というところから来ています。

今回の場合ですと、

客の要望に応じた場合

メリット　　デメリット

客の要望に応じなかった場合

メリット　　デメリット

と、４項目に分けて、
思いつく限り、ガンガン書いていきます。

とにかく書くというのがポイントで、
「すごいなあ、１００項目も書けたよ。」
ぐらいの気持ちで、書いてみてください。

社員で集まる機会で、
それらをまとめていきます。

できれば、１枚の紙に、まとめてください。
無理なら、できるだけ枚数が少なくなるように、してください。

その際に、
新たなアイディアが生まれたら、
ガンガン書き込んでください。

これが、
ブレインストーミングの１つです。

誰かが発言しているときには、
よほどのことがない限り、
否定的なことは言わず、
肯定的なことを言うようにしてください。

場所は、
ファミレス等で、
軽食を食べながら行うとよいでしょう。

食事をしていると
人は饒舌になる。
というようなデータも出ているようですし。

その際、
ぐだぐだになってしまうかもしれないので、
お酒は、微量（できればナシ）にしてください。

それから、

店としては、
どの程度、交渉に応じるのか？

という話し合いをした方が良い、
と、思います。

やる、やらないの言い争いになりにくくなるからです。

軽くまとめると、

１，誰が、ブレインストーミングに参加するのかを知る。
２，参加する全員が、ブレインダンプを行う。
３，ブレインストーミングを行う。
４，日を置いて、どの程度、交渉に応じるのかの話し合いをする。

となります。

ご参考になれば、幸いです。

お礼

全員での話し合いは不可能なので…
店長自身はいくつかの店を掛け持ちしているので常に店にいるわけではなく、社会経験がない16歳の高校生もいるので臨機応変な対応を求めることに無理があるのも、モンスターの要求に応えていることの理由です。
店長以外は全員バイト・パートで「社員じゃないんだから、そこまで考えなくてもいいよ」ぐらいにしか思ってないみたいだし…
それで、トラブルにならずに要求を断れる決定的なフレーズがあればと思ってここで質問した次第です。
ご意見はありがたく頂戴します、ありがとうございました。