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得意先社長からのクレームに対応する事務員の悩み
- 得意先の社長がクレーマーで無理難題を押し付けてきます。自分の思い通りに物事を進めたいタイプであり、責任転嫁も多いです。
- 今回も無理な納期を要求され、対応できなかったために怒られました。社長の発注の遅さが原因だったのに私のせいにされています。
- 上司や他の社員は社長が苦手なために私に対応を丸投げしています。私はメモや録音データを残して身の潔白を証明しようとしています。しかし、事務員がここまで責任を負うべきなのか、どのように対応すればいいのか悩んでいます。
質問者が選んだベストアンサー
社内ではないのでパワハラとするのは難しいと思います。定義を広くとればパワハラと呼べるかもしれませんが、本来は民法上で不法行為として損害賠償請求する根拠ですから、やっぱり無理でしょう。 平の事務員が対応しなければならないとは思いませんが、上司もあなたに丸投げなんでしょ。つまりは業務命令（笑）makokk さんが最適任だからお願いしますよ、という事ですよね。無理なら上司や社長へ投げ返せば良いのですよ。いくら業務命令と言っても限度はあります。無理なものは無理なんで、その場合、最高責任者である社長が引き受けなければなりません。 得意先のクレームが始まったら、私には責任とれませんので上司と代わりますと言って、あなたは引っ込めばいいです。で、上司か、社長へ押し付けましょう。 物理的に居なくて対応してもらえないなら、ただいま責任者が席を外しておりますので、後ほどご連絡しますと言って、ガチャンとしちゃえばいいです。クレーマーの能書きをいつまでも聞いている必要はありません。しつこいなら業務妨害ですから、上司へ警察へ行くと言って下さい。そこまで態度を明確にすれば、上司だって対応せざるを得ないと思いますけど。 会社、つまり上司などが対応しきれなくてもあなたの責任ではありません。会社の問題ですから。
その他の回答 (8)
- mokomoko1111
- ベストアンサー率15% (103/683)
悩むことはありません。責任を問われる必要もありません。 でも上司に内容を報告して、相手に対応をしてもらう必要があります。 顧客のパワハラを訴える事はたいへん難しいですが、それを放置している上司はパワハラと同じ罪になります。 ホワイト企業ならば、相手の社長に「これ以上無茶な要求をされるなら、貴社との取引を止めます」と言うところでしょう。
責任なんて取れるわけないですよ。 納期に関して言えば、納期が遅いから値引きしろとか そういうことですかね？そんなこと一事務員が決済出来る内容では ありませんよ。 その取引の窓口ってあなたのところの社長やら下っ端の営業が やっているんでしょうけど、取引契約条件を曖昧にやっているから、 無理難題を言ってきているんですよ。「納期は発注後６０日」とか はっきりした契約条件で取引し、それに屈しない姿勢が大事なんです。 取引欲しさに「いやぁ納期は何とでもなりますよ」とか適当な 商談やってんでしょ？会社として仕事のやり方に問題あるんですよ。 あなたはまず、自社の社長なり営業にきっちり仕事するように言うこと です。で、自社の社長が「きみが対応してるんだからきみが責任取れ」とか 言い出したら「どう責任取れと仰るのでしょうか？」と問うことです。 取引先からナメられっぱなしの、辞めても良いような会社だとは思いますが、 ここですんなり辞めても意味ないです。闘うだけ闘って辞めることです。 案外、営業や上司、社長と闘うと力が付いて打開出来ることは ありますよ。
- Osric
- ベストアンサー率17% (280/1580)
まあ上司に相談する位しかできないでしょう。上司もまあ頑張れ位しか言って貰えません。 正直な所、その会社との取引内容と、クレームによる迷惑を勘案して、取引を決めるしかありませんね。
- chiychiy
- ベストアンサー率60% (18607/31001)
こんにちは クレーマーだと会社で認識しているのなら それは責任云々の問題ではないと思います。 私のような立場のものが責任も取れないのです。 この件に関しましても会社の上司によく報告しておくようにいたします。 会社の納期ももう少し早くなるといいのですが それも私ではどうにもなりません。 お力に慣れず大変申し訳ございません。 今後、お忙しいとは思いますが少しだけ注文を 早くして頂くとご希望に添える可能性もあるかも知れません。 辞めろとは言えませんから、 その人はただ単にイライラの矛先を向けているのだと思います。 女性にしか文句を言えないのでしょう。 可哀そうな人です。そう思っていたらどうですか？ 私も私が全く絡んでいないことで 某有名会社の社長から叱責されましたが 怒鳴ったりではなく、まあ文句ですね。 相手の言葉を否定せずに、話を聞き 仰る通りだと思います。 よく伝えておきます。何もできなくて申し訳ございません。 と色々話していたら、その方は あなたにいうのは可哀そうだけど立場上色々言ってしまい 申し訳ない。 担当者は何できちんとしないんだろうね。 ほんとごめんなさいね。報告だけしておいてくれる？ みたいな感じで終わりました。 まあ、反抗しないこととむやみに謝らないで 寧ろ同調してあげることかと思います。
一番の基本的なことをお忘れでないでしょうか？ あなたは経営者ではないのでしょう？ なら、あなたが判断できないことは、あなたの上司に判断をさせるということです。 無理な納期の注文で、あなたの判断でその納期は無理というのであれば、あなたが勝手に注文を受けるべきではありません。 その注文を受けて良いのか、あなたの上司に判断させれば良いのです。 その上で、「納期を超えてでも受注せよ」と言われたのであれば、「その実際の納期とともに受注承諾することを相手に伝えます。」と言う事の許可をその上司から取り付けて、受注を受けた事と納期を相手に伝えます。 これが本来の仕事の流れです。 希望納期を過ぎていると言われたら、 「こちらから納期回答はお出ししています。短縮は行なっていますが、納期は前にお伝えしている通りです。」 と、事務的に済ませば良い話です。 あなたは指示通りに動くだけですので、責任も何もありません。 あなたに受注を受けるように指示を出したのは、上司になりますので、その上司の責任となります。 もしくは、上司からその納期では受注するな。と言われたら、「その納期では注文をお受けすることはできません。」と、客先に返せば良いだけの話です。 簡単な話、責任を上司に振れば良いだけの話で、その件に関しては、あなたはただの連絡役だけの丁稚になれば良いだけの話です。 丁稚ですので責任はありません。 責任とれと言われたら、そのままそれを上司に伝えて対応の指示を待てば良いだけの話です。 なれていて忘れてしまっているのかもしれませんが、それが、仕事のやり方の基本ですからね。
- hue2011
- ベストアンサー率38% (2801/7249)
そいつはバカか？ 自社内の管理職相手だったら、お前の責任だからお前が責任とれ、はありますよ。その取り方というのは管理職を退任することなんかですから。 この責任、というのは会社に対して自分が持つと宣言していることですから、会社の総責任者である社長が何かを言う権利はあるわけです。 取引先なのに相手会社にそれを胃っているなら相当脳細胞が壊れているとしかいいようがない。誰に向かって責任取るんですか。 取引上の話での苦情であれば、はいはい、営業部長にそう伝えておきますというしかないでしょう。取引責任は営業のものですから、賠償金を払うとかそういうことになるわけです。あなたがどうかできる権限なんかありません。会社対会社で民事訴訟を立ててもらればいいんです。 いいですか、能力的にできるできないじゃなく、あなたは営業責任をもっていませんから責任をとる権限がないんです。 納期が守れないとかそういうことは営業責任販売責任であって、一事務員がどうだこうだ言われるべき筋合いのものではありません。 こういうバカを頭において社員が何もしようとしないというのは会社ぐるみ腐っているというしかありません。 あなたはなーんも考える必要はないし、悩む理由もありません。 良く吠える犬とかやたら噛みにくるワニがいるところで、そいつらにけがさせられないようにする注意だけしておけばいいんです。
- neKo_quatre
- ベストアンサー率44% (735/1637)
> とりあえず私は、今までの無茶な要望を書き記したメモとパワハラとも取れる電話の録音データを残してるので身の潔白は証明できます。 得意先からの嫌がらせって事なら、パワハラとして処理するのは困難かも。 極端な話、パワハラで争う場合、相手はその得意先でなくて、適切な対応などを怠った質問者さんの会社って事になります。 そういう記録をガッツリ残しつつ、対応されないのが分かってるとしても、上司や会社に報告、報告した記録を残しといて下さい。 > 問題は、事務員がここまで責任を負わなければいけないものなのでしょうか？ 責任に見合った権限や待遇、報酬が与えられているなら、アリかも。 > そして、もし責任を取るとなるとどのようにすればいいのでしょうか？ まぁ、会社の名前で謝罪文を作成、上司や社長に査閲、確認してもらって提出だとか。 質問者さんがどうこうする話でないので、上司、会社に丸投げで良いと思いますが。 あるいは、本来的に事務員の重過失に相当するくらいのミスで損害を与えたとかなら、厳重注意、減給や降格とかですが、そういう事も出来ない状況なので、対外的にそういう処分した事にして、別途一時金支給したりで内部処理とか。
- firstimpression
- ベストアンサー率8% (22/265)
業務上のことで顧客に対して君が直接責任をとることはない。 最終的には君の会社の社長の責任だし、君に原因があって何かしらペナルティが課せられるとしても得意先の社長からではなく君の会社からだね。 だから何も気にしなくていい。 (^^;)
