コールセンターのオペレーターさんのクレーム

質問

テレビ局へ問合せをしました。

コールセンターのオペレーターさんの対応が悪くて(話を聞かず、その方の持論を話し出した)、別の日にそのコールセンターの人について話しをしました。(その時の方は誠実に対応してくれました)

疑問なのですが、コールセンターオペレーターの意見は、ちゃんと改善のために反映されてるのでしょうか？

回答No.5

dottimiti

されるところとされないところがあります。されないところで働くと気に病んだり、お客さんにむけて攻撃的になることもあると思います。

回答No.4

nopne

その個人の好みによる意見とか筋道論は吸い上げられないと思います。
（限りなく１００％に近いもっともなものは除く）
オペレーターさんも人間ですから、コンデションが悪い時もあるでしょうね。

あと、別の人だと良かったというのは、錯覚の部分、苦情を受ける側からは宥めやすいため
もあります。

回答No.3

y-y-y

＞　疑問なのですが、コールセンターオペレーターの意見は、ちゃんと改善のために反映されてるのでしょうか？

ほとんどのコールセンターは、トラブル防止や、今後の応対レベル向上のために、録音しているはずです。
happy333111 さんの内容も、クレーマーか、そうでないかを判断するために、何回も再生をしたり、録音内湯様を文字起こしたり資料化したりして、上部に上げたり、今後の応対資料とするでしょう。
また、コールセンターによっては、クレーマーと判断されれば、コールセンター独自の「クレーマーのマーク」が付くかもしれないし、クレーマで無くても「応対注意マーク」などが付くかもしれないし、何らかのマークが付くと、以前の応対内容もオペレーターが閲覧が出来る事もあります。

回答No.2

Gletscher

会社と人によるでしょうね。
大手企業のコールセンターは自社内に持たず、専門会社に委託していることが多いです。専門会社は次の契約更新があるので品質を気にします。
会話をすべて録音しておいて、管理者が抜き取り検査をして模範対応や反模範対応は次の日に朝礼で紹介して改善や査定に反映している会社もあります。
そういったことをしていない会社もあります。
ユーザーからのクレームは少ない方が良いので記録や報告もしないところもあります。
happy333111さんが電話をした相手がどのようにしているかは誰も分かりません。

回答No.1

121CCagent

今のコールセンターとかサポートセンター何かは多くが外注と言うが外部委託していることが多いです。

>コールセンターオペレーターの意見は、ちゃんと改善のために
>反映されてるのでしょうか？
普通ならコールセンターのオペレーターが問い合わせ内容をPCなどで入力して蓄積するようなシステムが敷かれていると思います。またトラブル防止の為に全会話を録音しているようなところもあるでしょう。
ですので一応は改善する為のシステムは構築されているでしょうがどの程度活用して改善に繋げているかは会社次第だろうと思います。