コールセンターの見える化がしたい
- コールセンターの見える化を行いたいと考えています。具体的には、解決済みのインシデントと未解決のインシデントを把握したいです。
- 現在は、解決済みのインシデントは簡単に把握できますが、未解決のインシデントを把握するためには、フラグの設定が必要です。しかし、フラグの設定には課題があり、正確な数値を把握することが難しいです。
- 解決済みと未解決のインシデントを明確に把握するためには、Oracleの操作ログや外部ツールを使用してフラグの設定を行うことが考えられます。また、テキストマイニングツールを使用して問合せ情報や対応履歴を分析する方法もあります。経験者やシステムエンジニアのアドバイスを求めています。
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コールセンターの見える化がしたい
コールセンターを運用しています。（DB：Oracle、OS：Windows2003Server）コールセンターで発生したインシデントは下記のようになっています。 全インシデント ＝ (1)解決インシデント ＋ 未解決インシデント (1)解決インシデント ＝ (3)SE解決 ＋ (2)内部解決 ＋ (4)お客様解決 ＋ (5)ベンダー解決 + (6)その他 このうち、(1)と(2)を検出したいと考えています。(1)は、「完了」フラグがあるので簡単です。しかし、(2)を検出するにあたり、(3)、(4)、(5)、(6)のフラグがシステムにはありません。ただ、フラグを作って、オペレータにつけてもらう運用にすれば簡単な話ですが、入替わりが激しいのと、操作ミス等もあり、正確な数値が拾えるかというと難しいため、今は1件1件対応履歴をみながらカウントしているのが現状です。やり方としては、操作ログとか、外部ツールを作成して拾おうという話もあります。また、テキストマイニングツールで「問合せ情報」「対応履歴」などを分析するという案もありますが、未経験な分野なのでどれが正しいのか分からない状況です。同じくコールセンターの運用者、経験者の方、またはシステムエンジニアの方で、同じような経験をされた方にお聞きしたいのですが、上の2つ目の式を明確にシステムから算出するために、 ・Oracleの操作ログ（update、selectなどのSQLログ）から検出可能でしょうか？ ・「Windowsでこんな操作をした際、ここにフラグをつける」などする場合、外部ツール作成の言語は何になるのでしょうか？ ・その他、正確な値を拾う方法があれば、ぜひご教授ください。
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質問者が選んだベストアンサー
インシデントの内容がどの程度なものか分かりませんが、内容の精査はされているのでしょうか。特にこのようなものを分析される場合、成果評価に使われる可能性があるため、ログ入力者でなく、他人がよいと思います。それで日々ログをチェックし、フラグ付けをすべきと考えます。もちろんログのデータベースにはフラグ項目を設定しておいてください。ただしログ記載者には、表示しない形にしてください。 その後、分析すれば、効果があると思います。また、せっかくこのようなことをするのであれば、原因・対処要約をまとめてマニュアル化されるのも一考察とおもいます。 まとを得ないかもしれませんが、参考になれば
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