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コールセンターのオペレーターさん
閲覧ありがとうございます。 小規模の獲得系コールセンターのSVをしてる20代の者です。 最近オペレーターさんの勤務態度にイライラしてしまってる自分がいます。 そのオペレーターさんは60歳近い方でコールセンター勤務が我が社が初めてです。ただ初めてなのにも関わらず、数字を上げる優秀なオペレーターさんで、周りからの期待は多いです。別業務で就業し、3ヶ月前私の部署に来ました。 しかし、その優秀な裏には正直ズルがあります。 アウトバウンドなのでメインの商品をご案内しなくてはいけないのに、そのオペレーターさんは最初に言うだけで、お客さんから何も言われてないのに少し安い違った商品をご案内してしまいます。 同じ商品ではあるんですが、セットにしているものが違うので、どう考えたって興味ある人は安い方に行きますね。 最初のうちは私からアドバイスをして、モニタリングをして改善されたように思いましたが、次の日になると何もなかったように忘れます。 また、もう一つ問題があります。 お客様が少しでも悪い雰囲気になると、「上から命令されたから電話してるだけで、私は悪くないんです」的な雰囲気でお客様に対応する時があります。 元々の抑揚のつけ方が、割と親しみがある感じなのでアウトバウンド的には問題がないのですが、度がすぎると質問の仕方が「～します？」と質問します。 これは問題だと思います。 前の業務で一度も注意されなかったのかと思ったのですが、すぐ忘れてしまうのかなと思います。 私も何度か指導をしてきたつもりですが、何もメモも取らないし、聞くだけでシラーっとしていて、実践してくれない態度に、正直苛立ってしまいますし、ストレスです。 しかし、悪いとこばかり指摘するとかえってモチベーションが上がらなくなるので、どんな風に言えばわかりません。 こういったオペレーターさんにはどんな風に指導したら良いでしょうか？ 長文読んでいただきありがとうございます。
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- Nouble
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正に今、 放送大学の講義を 視聴した後 ご質問を拝見しました 其の講義曰く 指導において 叱る効果を 評価し感じる 其の経験則には 錯覚認知が 紛れており 不適切 との事 でした 同講義は こうも 述べていました 叱る事には そうは効果が 期待できない と、 しかし、 私の意見は 少しだけ違います 相違点は 一部においては 指導等 其の効果は 期待できる 此の点です では、 効果がある そう思える場合 ですが 相手の理解を 深められる 其の時に限り アドバイスを与える、叱る、諭す、 此等が無価値だ とは、思いません ただ、一方で だから と、いって アドバイスを与える、叱る、諭す、 そうすれば 全て上手くいって 当たり前だ なんて、事は 馬鹿げている と、思います 例えば こんな場合は どうでしょう 初等教育はおろか 高校、または大学迄、 出ている かも、知れない方 例えば貴方に 困っているようだね 勘違いしている かも、知れない だから アドバイスしておくね 1+1=2 だよ と、いった場合 此、効果あります？ アドバイスしたんですよ？ 効果無かったのですか？ アドバイスを受けても 変われなかった の、ですか？ … もうお解りの通り 全くの見当違いだ ですよね？ 見当違いのアドバイスは 無価値 ご理解頂けますよね？ アドバイスや指導をした 即ち、漏れ無く好転する は、 ご覧頂いた通り 戯言です 適切、的を射た導き、 此等が成せなければ 自宅で惰眠を貪っている 此の方が 悪影響か少ない分 ましです。 更に申します 貴方に、仮に 以下のように説諭した と、します 貴様 1+1=2だ、 解らんのか、 だから 新人一人もまともに 指導操縦 できないんだ 1+1=2！！ 折角言ってやっている のにも、関わらず 未だか、 未だ解らんのか、 何回言わせれば 気が済む？ 1+1=2だ もう、言わせるなよ ん？ 此でも足りないのか もう駄目だ 使い物にならん でも情けだ もう一度だけ教える 次は無い と、思え 1+1=2だ さあ、此で 問題は解決したな ん？何！！ まだ、駄目なのか！！ けしからん … くどいようですが、 こう、言われて 此のアドバイスのみから 何か直接的な 解決案を 学べますか？ 貴方は 小学１年生の 算数ドリルを 新に買い 学力を確認し直し ますか？ 極端に表しては います が、 此は明らかな 指示ミス 指示ミスは 此の世に 純然と存在し 其は 貴方を含めた 誰をも出し得る ご理解頂けます よね？ 相手に響かない内容、 不適切な事柄、 相手が既に持っている回答、 例えば此等 此等を新に 相手渡しても 効果は期待 できません もうお解り ですよね？ いえば何でもいい 解決する 何て、戯言ですよ いった、改善しない、イライラする 此、正しい ですか？ さて、 何故貴方の アドバイスが 反映されないか 此の裏に 職務未経験ながら 顧客対応時の 受けがいい 此の点に 答えが隠れている 其のように、思います 此については 既に考察 されていて 結論として ズルがあるから 当然だ と、されています 貴方は、 新人 ではなく 指導、アドバイス、 此等ができる と、思える程に 職能が高い SVを任せられる程に 新に来た方は SVはおろか 二等兵ですらない ど新人 新たに来た人は まるで経験豊富 其のようなもの並みに 業績を挙げる 此処で、 貴方は 電話対応専門業 で、なければ 必要な技能は 得られ得ない と、 暗に思い込んで いませんでしたか？ スキルには ポータブルなものが ありますよ 例えば の、話 電話応対を含めた 営業戦略統括責任者 此の経験 が、あれば どのような指示の時 影響成績が下がるか また、 其をカバーする 此には どのように すればいいか どの指示を守り どの指示を 軽視すべきか 此、解って当然 ですよね？ 他でも 品質管理でも 顧客対応設計を する事も あるし 外交営業マンなら なおの事 顧客に どう、何時、何を、 売ればいいか 引き時を どう見極めるか 解っても 当然です よね？ マーケティングを 担当していた なら、尚の事 解って不思議無い ですよね？ ど素人 なのに業績がいい は、ズルがある は、短慮な考え です、よね？ ところで、 貴方の職務は 何ですか？ 言われたオペレーションを こなすだけ、 守らせるだけ、 ですか？ 其とも 紳士的範囲内で 企業価値最大を 望む事 ですか？ 販売高を高め 利益を得る事 ですか？ 貴方は オペレーターの駒成り ですか？ 他のミスをカバーし 会社を守り 職務の真髄に 忠実に行動する 此は、社会人として 仲間と行動するもの 其にとって 当然の事 ですよね？ 一方で 世の中には 指示ミスがある 解っている ならば 指示内容を 精査し、 試し、 必要なら 改善、無視する、 此により ミスをカバーする 当然ですよね？ 此の世に 此のような言葉 が、あります 職位が人を 其の職位に育てる 人を育てたい だから其の職に 未だ技量的に無理 でも、就かせる そう言う事もある の、ですよ SVに、任ぜられた だから私は 優れている 一概には 言い切れません 逆も真なり なのです 一線で働かせていても 十分伸びる人間 能力者 そう期待できない と、いう意味で 無能 でも、尚 育てる必要がある 未来のリターンを え得りそうだ イコールSV も、あるのです よ 貴方の其の資質に プラスを、チャンスを、 期待し 今は 到底足りなくても 未来に期待し 貴方の常識外の 環境設定を加え 学びを促している そうとは、取りようがない ですか？ あえて、 貴方より遥かに 営業に長けた しかし、 電話応対専門職 其についてのみは 新人 他関連職は神並み 此を当てた 絶対あり得ない事 ですか？ 日常に潜む 非日常 此を 見逃しては 駄目です よ 上から目線 では、なく 視線を合わせる 指導 では、なく 教えを乞う 押し付ける 義務付ける では、なく 働き易い環境 此を構築する 叱るのではなく 誰もが自動的に 其を選ぶ構造 此を設計、実現、する 此、貴方は 既に出来て いますか？ 出来ないから SV職で 今正に 教育を受けている 貴方こそ新人 そう思えれば 一歩前に 進めませんか？ 此では イライラは 消えませんか？ 貴方、 マネージャー ですよね？ マネジメントのあり方 勘違いして ませんか？ 職務に 課せられた課題 はき違えて いませんか？ 貴方の任務は 部下の最大効果を 引き出す事 違いますか？ 貴方は 只のオペレーター駒成り 其でいい の、ですか？ 指示ミスを認知し 業績改善を 成し続けるもの いわば 貴方の任務において 最大の協力者 で、あり味方 此を デスれない だからイラつく 其でも、 管理者として 一端 ですか？ 悔い改め なさいまし 実る程、こうべを垂れる 稲穂かな 頭を下げた方が 実りを感じさせる そんな事もある の、ですよ 一度 其の方に 頭を下げて 教えを乞うて みては 如何ですか？ バカにせず 師と仰いでみては 如何ですか？
- falcon0109
- ベストアンサー率60% (30/50)
お仕事のご苦労をお察しします。ストレスがたまるのはよくないですね。 今後の指導についてですが、もう少し周りの方を巻き込んでみてはいかがでしょう？ 私の体験談になるのですが、以前コールセンターで勤務していたときに同じように年配の方で言葉遣いが悪い方がいらっしゃって、同性のＳＶの方が指導しても生返事ばかりでなかなか言うことを聞かないということがありました。（私はパートでした）そこで、ＳＶの皆さんで相談し、男性の社員にお願いして指導してもらったところ、不思議と素直に聞き入れ、その後改善されたということがありました。こんなふうにちょっと角度を変えてみるとうまくいくかもしれません。
お礼
お返事が遅くなってしまい申し訳ありませんでした。 共感の言葉すごくありがたかったです。 その後、時間が空いた時に全体で訴求のポイントを伝えたり、考え方を変えてもらったりして、改善に向かいました。 また言葉は別ですが、その人なりの個性をある程度は受け入れて仕事するように切り替えたら、少しは楽になりました。 ありがとうございます。
お礼
遅れてしまいまして申し訳ありませんでした。 アドバイスありがとうございます。 おっしゃる通り、その人にあったアドバイスができていなかった、理解していない部分があった事が判明したので、時間ある時に全体で研修やおさらいをした結果、ある程度理解してもらいました。 ありがとうございました。