お客様と上手く会話をするには？

質問

私はデパートでアルバイトをしている大学生です。
接客や案内を担当しているのですが、人見知りが激しく口下手で上手く話すことが出来ません。
最初はデータ整理の裏方に応募したのですが、募集人数に漏れてしまい接客の方になってしまいました。

また、昔からかなり貧乏でデパートなど来た事が無いので勝手が全く解りません。
大学も奨学金と親類からの援助でどうにか通っています。
正直に言うと、デパートに足を踏み入れたのはこのアルバイトが人生初です。
「こんな変な柄のＴシャツが1枚4万円!?」「こんな変な置物を10万で買っていくの…？」などなど、最初は驚きっぱなしでした。
田舎にたった一つのデパートだからか、高いものがかなり売れます。
Ｔシャツなんかもセール価格で2万円だったります。

お客様に良く「○○は何階にありますか？」と訊かれるのですが、ピンポイントなものを訊ねられると全く答える事が出来ません。
大まかなものがあるフロアは事前に覚えるように努力し、フロアマップをポーチに入れて持ち歩いているのですが「フクロウの置物がおいてあるのはどこ？」など訊かれると焦ってしまいます。

以前あった出来事なのですが80代くらいの奥様に「彫金って何階にあるの？」と訊かれました。
「宝飾品の階かな…」と思ったのですが断言できず「申し訳ございません、確認してまいりますので少々お時間を頂いてもよろしいでしょうか？」と言ってから社員さんを探しにいきました。

社員さんをつかまえて「彫金って何階ですか？」と聞いた所「あ、分かんない。ちょっと待ってね」と言って、受付に電話をかけてくれました。
基本的に、そのフロアにいる社員さんは自分のフロア以外の事は余り知りません。
勿論、何階は何のフロアかと言う事は把握していますが、細かい物の事になるとやはり確認する事が多いです。
電話が中々つながらず少し時間がかかりそうだったので、いったん引き返してお客様に「今、確認しておりますので…」と誤りに行きました。
「で、結局、何階にあるの！？」とイラついているようだったのですが、まだ連絡は無く気まずいまま待っていました。
まだ電話をしてもらってから1～2分ほどだったのですが、しびれを切らせたお客様が「他の人に訊く!」と言って、そばにいた男性社員に「彫金ってどこにあるの！？」と話しかけました。
男性社員が「どういったものをお探しですか？」とお客様に訊ねると「何だっていいでしょ！」と怒鳴り返されてしまいました。
社員さんが穏やかに「ものによっては、どの階で販売しているのかが異なりますので…」と説明している所に、ようやく電話がつながったのですが、男性社員と同じく受付からも「お客様がどういったものを探しているのか訊いてほしい」と言う返事でした。
もう一度訪ねても良い物かどうか躊躇していると、受付に電話をしてくれた社員さんが代わりに「お客様、本日はどういった内容のものをお求めですか？」と訊ねました。
お客さんは相当腹をたてており「何だっていいでしょう！早く何階にあるのか教えて！」と怒鳴ってきました。
それでも社員さんは穏やかに、しかし、申し訳なさそうに根気強く話を続けていました。

結局、お客様が言いたがらないので、無理に訊きだすのは御迷惑と言う判断で、とにかく彫金を置いてある場所をお伝えしました。
しかし、彫金のものがかなり多かったらしく宝飾品・置物・民芸品・その他を含めて数か所。
「宝飾品でしたらＡ館の○階・○階の○○コーナー、民芸品でしたら○階、Ｂ館の○階…（略）にございます」と社員さんが伝えたところ、「どこに置いてあるのか分からないじゃない！」と更に怒ってしまいました。
社員さんたちが「細かいものを教えて貰えないと、どこにあるのかが分からない」と言う内容を再度丁寧に伝えたのですが、お客様は中々何を探しているのか教えてくれません。
この間、4～5分ほどです。

社員さんが根気強く話を続けていると、結局、お客様が欲していたのは「トロフィー」だと言う事が解ったのですが…。
お待たせしてしまった事を何度も謝って、最後にはようやく許して頂く事ができました。

今回の事は自分自信は何もせず、この様子を見ていただけです。
「さすがプロは違うなぁ…」と社員さんの対応に感心してしましました。
私がうっかり民芸品や宝飾品のフロアをお伝えしたらクレームになるところでした。

また、似合っていない洋服の意見を求められると言葉につまってしまうのですが、どうすればうまく褒める事ができるのでしょうか？
良くお客様に「似合うかしら？」と訊かれますが、似合っていないと思ってもそうは言えないので褒めます。
訊いてくるお客様は自分の中で結論が出ているのですが、店員に背中を押してもらいたいから尋ねてくるようで、褒めると80～90%の確率で購入していきます。
更には「どっちが似合う？」と訊いてくるような時にも既にどっちが欲しいのか決まっており、違う方をお勧めすると「え～、そう？」と言われるので、お客様がどちらを気に入っているのかを見分けるように努力しています。

どうすればお客様に気持ち良くお買い物をして頂けるのか、何をお求めなのかを理解するには「良くお客様のお話を聞くこと」だと研修で教わりましたが、口下手なためか中々うまくいきません。
お客様も色々な方がいらっしゃって、クレームもたくさんあります。
あきらかに向こうが悪い場合でも、どんなわがままも、社員さんは解決しています。

客層は自営業のお金持ちや地主などが多く、何も買わずに愚痴だけ言ったり悪口を言うだけ言って帰っていくお客様もいらっしゃいます。
「田舎だから他に買う場所が無くて仕方なく来てやってる」「このデパート、サービス悪いし客も店員もブスばっかりだな」と言われたり、「いつも何万も買ってやってるんだ。こんなもんくらいタダでくれたっていいだろ」と7万円の時計を持って行かれそうになった事もあり、びっくりしました。
社員さんが止めたのですが「ケチだよな！カードのポイントも○○の方が得だからお前のところのは作ってやらねえ！」と言い捨てて起こって去っていました。
ポカーンとする出来事でしたが、どうやらどっかの部品工場の社長で常連らしいです。

何があっても笑顔を絶やさず冷静に対応しなければいけない…と言う事は解っているのですが、こういうような予期していない事が起こるといつも焦ってしまいます。

長々と書いてしまい申し訳ありません。
そこで質問なのですが、怒っているお客様に対して、どのような対応をすれば落ち着いて頂けるでしょうか？
また、言い方はわるいですが、良く解らない事や理不尽な事でお客様に絡まれた場合にはどう対処したら良いでしょう。
何かあったらすぐに社員さんにバトンタッチするようにしていますが、社員さんがすぐにいない場合も多く、最低限の出来る事は自分で対処せねばなりません。

丁寧な対応は心がけているつもりなのですが、店員が若いとお客さまも不安がるし、変わったお客様にあたってしまうと動揺してしまい、上手く話せません。
あと、余り関係ありませんが貧乏の僻みからか「このスカーフ留め1本で1ヶ月分の食費になるのに…」とレジでお会計する度にみじめな計算をしてしまいます（笑）

最後に、長々とした支離滅裂な文章を最後まで読んで頂き、本当に有難うございました。
こうすれば落ち着いて対処できると言うアドバイスや、お客様に対して気の利いた事を上手く言えるようになるにはどうすれば良いでしょうか？
体験談やアドバイスなどを教えて頂ければ有り難いです。
お客様と上手に会話する事が出来ず、かなり真剣に悩んでおります。
ビジネス本でも読んでみた方が良いのかな？と、書店で自己啓発のコーナーやビジネス書のコーナーをウロウロしてみたのですが、数が多すぎて選べませんでした。
初心者向けのそういった本などもありましたら、ぜひ教えて下さい。
どうぞ宜しくお願い致します。

回答No.1

Gamune · ベストアンサー

こんばんは。

私は首都圏に住んでいますので、ちょっと事情が違うかもしれませんが、
デパート好きとしてお答えしてみますね。

まず、「彫金」の方のような特殊な方が満足するような対応は、
きっとベテランの社員の方でも無理だと思いますよ。
あまり難しいことを考えず、たくさんの社員の方の対応から、
少しずつ学んで行かれたらいいのではないでしょうか。

質問者さんは、とてもまじめで勤勉な方のように感じられましたので、
きっとうまくいくと思います。

ご参考になるかどうかわかりませんが、私がこれまでデパートで、
腹が立ったことをいくつかご参考までにお話ししようと思います。

(1)いきなりため口。
私より年上と思われる靴売り場の女性に、いきなりため口をきかれ、
かなり驚きました。初対面です。全国的に名の知れたデパートです。

(2)友達気取り？
これも年配の女性ですが、わりとよく行くデパートで、
顔見知りになった方から、持ち物のことなど、かなりプライベートな話題をふられてびっくり。
やはり、デパートは商店街とは違う対応を求めていますので、こういうのは好きじゃありません。
こちらも有名デパートで、さすがに私の表情から察したのか、
以後は、普通の対応に戻してくださったので、よかったです。

(3)ユニクロ行け？
ブラックフォーマルの時に着る、丸首のブラウスを探していたときのことです。
ちょうどフォーマルが催事になっていたときに行ったのですが、
「ユニクロのTシャツじゃだめなんですか？」と言われてびっくり！
インフォメーションでうかがったら、デパートの社員ではなく、
催事で入っている業者（？）とのことで、少し納得しました。

私が思うに、変に話し好きの方より、質問者さんのような、
少し口が重いくらいの人のほうが、デパートの応対には向いていると思いますよ。
きっと売り場に配属させられたのも、そういったところが見られているのではないでしょうか。
少なくとも私は、デパートでは軽薄な感じでぺらぺらしゃべる人より、
少々無愛想なくらいで、必要最低限のことを、正確に教えてくださる方のほうが好きです。
お世辞なんか、全然求めていません。

大切なことは、間違ったことやわからないことを、適当に答えるのではなく、
少し待たせたとしても、正確に答えることだと思います。
自分ですべてのことは覚えられないでしょうから、
経験を積む中で、「○○のことなら■■さんに聞けばいい」ということを、
覚えていくことじゃないでしょうか。

また似合っていないものの意見を求められた場合ですが、
「似合うかしら」と他人の意見を求める時点で、
ある程度気に入っているんだと思いますから、もちろん「似合いません」は御法度でしょう。
でも、あまり軽薄に褒めても不快に思われるでしょうから、
はっきりと「似合うか・似合わないか」の答えを出すのではなく、
「私はすてきだと思うのですが…」と前置きしておいて、
「もう少し鏡から離れてごらんになりますか」とか、
「他の色もお持ちしてみましょうか」とか、
「今年はこの手のデザインが人気があるようです」など、
判断の材料を提供してあげるというのも１つの手ではないでしょうか。

アルバイト、これからもがんばってください！

お礼

お返事が遅くなってしまい、申し訳ありません。
詳しいアドバイスを頂けて本当に有り難いです。
やはり臨機応変に対応するのが難しくて苦戦しているのですが、頑張ってもっと話題の種や商品知識を身に着けたいと思います。
会話の例もあげて頂き、本当に勉強になりました。
さっそく試してみたいと思います。
本当に有難うございました!!

回答No.2

sunsowl

デパート売り場経験のある者です。

結論から申し上げると、学生バイトである質問者様に、ご質問のような高レベルの接客を任せる方がおかしいので、質問者様は特に何もする必要はありません。
もちろん、上手にお客様対応が出来るに越したことはないのですが、こういったご質問の事例もそうそうある訳ではないので、トラブルになりそうになったら、速やかに社員さんにお任せするようにして、質問者様は出来る限りの対応をすればいいのではないでしょうか。

お怒りのお客様の鎮め方ですが、とにかくお詫びするしかありません。
これは決して「自分たちの店の能力不足を詫びる」という意味ではなく、「お客様が不快な思いをされているのに、何もできない非礼を詫びる」という意味で、「申し訳ございません」のひと言は、忘れずに付け加えるようにしてください。
また、お客様からクレームを頂戴した際の対応は、デパートごとにマニュアルがありますので、社員の方に確認されると良いでしょう。

また、上手な接客についてですけれど、これは他の社員さんを参考にされるといいかもしれません。
ご存知の通り、似合っていてもなくても、あまり難しく考える必要はなく、お客様にお褒めのお言葉をおかけし、気持ちよくお買い上げいただければ、それでいいと思います。
年配のお客様が相手ですと、若い方には難しいと思いますが、衣料品は百貨店の要の商材ですので、ぜひ頑張ってください。

お礼

お返事が遅くなってしまい、申し訳ありません。
最低限の対応は覚えておきたいですが、やはり特殊なケースの場合には余計な事をしてトラブルになる前に社員さんにお任せした方が良いですよね。
お客様やデパートにご迷惑をおかけしないように色々と気を付けたいと思います。
詳しいアドバイスと温かいお言葉まで頂き、本当に有難うございます！