会社の事に介入してくるお客さんについて

質問

介護用品の通販会社で働いています。
コールセンターが併設であり、10人ほどのオペレーターがいるのですが、もうずっと毎日のようにお電話をかけて来られるおじい様がいらっしゃいます。

弊社の商品を長く利用してくださっており、雑談ばかりしていても無碍にはできず、スタッフがお電話やお手紙など対応しているのですが、最近になって社内の事にも口を出してくるようになりました。(例えば、会報誌を同梱しているのですが、ページ数をもっと増やした方がいい、や、こういうコーナーを作ったほうがいい等…)
スタッフが『お声として頂戴いたしますね』と対応してもやんわり受け流されるのを感じたのか、長文の抗議？(自分の意見が通らない旨の)のお手紙が届きました。

上層部はほとんどお客様については介入しませんので、このことを相談してもそっちで何とかしてと言われると思います。

確かに大切なお客様ですが、最近は少し行き過ぎているような気もします…。
他のサイトに『男性社員や責任者などに対応させる』とも書いてあったのですが、多分そうするとまた長文のお手紙を送って来られると思うのです。

たった一人のお客様の為に、同梱物を見直し、お手紙を書き、1日何回何時間も対応することを問題視せず黙認している職場もおかしいとは思いますが、これからどう対応していくのが正解なのでしょうか？

回答No.7

nagaineko

余程暇なのでしょう。
それに、そういう性格だから、まわりからも疎まれて
おしゃべりする人がいない。
あなたのところなら、客相手だから無下にされないことを
いいことに、調子に乗っていると感じました。

まあ、一応顧客なので、最低限の相手はする必要が
あると思いますが、今回の件は、度を越していると思いますね。
正直、うっとうしい。
こういう場合は、一応上司に相談の上、言うべきことは
びしっと言わないと、きりがないと思いますけどね。
独断でやっちゃうと、後で責任を取らされますので、
そこだけは要注意です。
世の中には、言われないとわからないっていう人っていますからね。

お客様は神様です、ってもう古いと思いますけどね。
上層部で、直接客に接しない人はそれでいいですけど、
現場で接客してる方からしたら、たまらないですよ、ほんと。

回答No.6

eroero4649

私もクレーム処理をしていたことがありますけれど、ほとんどは「貴重なご意見として然るべきところに・・・」で流しましたよ。それがどこだとかいつ改善するんだと聞かれても「それは分かりかねます」「お答えは遠慮させていただきます」とある一線からはピシャリとはねつけました。

手紙はね、いいじゃないですか。それを何かのときにいわれたら「わたくしも拝読しました。大変勉強になりました」とでもいっておけばいいのです。手紙でいくら抗議しようが訴えようが「はあそうですか」と思うしかないですよ。聞き入れないといけないっていう義務はないですから。

お爺ちゃんではなく、発達障害なのか脅迫症なのか執拗に同じことを問い詰めてくる人なんかもいまして、そういう人はもちろん上司の許可をとった上でですが、「これ以上ご説明申し上げることもありませんので、今回を持ちましてご返答は終了させて頂きます。今後はお問合せを頂いても返答いたしかねますのでご了承ください」といって切ってしまいましたね。

クレーム処理って、結局どこかでスッパリ切らないといけないんですよね。

回答No.5

yaasan

その程度のことで介入と言ってしまうとしんどいと思います。丁寧に対応するなら、手紙に書いてあることを協議しても良いかと思いますが、他の回答にもあるとおり、やんわりと流しておくのがいいと思います。

流しても真摯に対応してもどちらにしてもほとんど相手の行動は変わらないと思いますので、流した方が気が楽かと思います。

回答No.4

noname#249271

適当に流してれば良いんじゃないですか？
話が長くなるようなら「上司に相談します」とか言って適当に時間つぶして「やっぱりダメでした」とか返事すれば良いです。それで文句言われたら同じことを繰り返す。
手紙が来ても電話より楽なんですから無視してりゃ良い。

いちいち真に受けて対応するから疲れるんですよ。
私もコールセンターでクレーム対応してたことありますけど、一日何十人何百人相手にするより、一人だけダラダラと話を聞いて相手してるだけで給料もらえるんだったら、そっちの方が楽でしたけどね。

回答No.3

tuyosik

今ここ自分に集中する、気づく、確信する。おかしくないように、ふさわしく、ちょうど良く、うまく。助ける。害さない。哀れむ、ほめる。陰口しない。慈しむ。放っておく。柔軟に。無駄話しない。精進する。悪いことしない。良いことする。悪友から離れる。善友に親しむ。妄想しない。ありのままに知る。と思います。

回答No.2

watanabe04

話し相手がいなくて寂しいのでしょう。
話題は何でもいいのです。
誰かと話し、つながっていたい。孤独は寂しいものです。

介護でいうと「声がけ」というのがあります。
用事はなくても毎日家を訪問して声をかける。
あなたに「せよ」というものではありません。
しかし、誰かがせねばならないものなのでしょうね。

回答No.1

noname#249265

はっきりと迷惑になっていることを伝える。そのあと逆ギレすると思うので警察に連絡。業務妨害として対処してもらえるでしょう。

ちなみに働いているウチの会社でもそのようなことがありました。コンビニでしたが店員の女性を気に入った男性がおり毎日足を運び話しかけていました。

注意すると逆ギレしたので即通報。そのあとどうなったかは知りませんがもう一度も来店していません。