返品を強要する購入者への対応

質問

個人でインターネットショップを運営しております。

先日、購入（骨盤サポーター）されたお客様より「不要になったので返品したい」との連絡がございました。

会社概要で「商品が良品であった場合、いかなる理由があっても返品をお受けすることが出来ません。万一商品に不備がある場合（破損、汚れ、不良品）、ただちに良品と交換させて頂きます。」と特定商取引法に基づく表記をしております。合わせて「インターネット通信販売は訪問販売とは違いクーリングオフ制度適用外となります。」とご説明をしております。

お届けに関してはご注文後１週間以内に配送するとのご案内をしております。
商品は注文があってから５日後に出荷しております。

返品の連絡はお届けから約１週間ほど立っておりました。

上記の件を購入者に説明をしても、「返品したい。出荷が遅いと」一方的に返金を強要してきます。
こちら側に一切非が無いと思われるため、今後の運営を考えて「簡単に返品に応じるショップ」
と思われては困ると考えております。

今後どのように対応したら良いのか悩んでおります。
よろしくお願いいたします。

回答No.7

neKo_deux · ベストアンサー

No.3です。

> 無視していて問題ないです。

って書きましたが、繰り返しお断りして(記録をしっかり残し)、それでもしつこい、ラチがあかない場合ですね。

> 今後の運営を考えて「簡単に返品に応じるショップ」
> と思われては困ると考えております。

その他、返品に応じるのを前提なら、

・送料、返金の場合の振込み手数料なんかは購入者負担。
・返品手数料を請求する場合は、こういう作業を行うのに、何人が何時間作業して、時間単価がどれくらいだからとか、しっかりした請求の根拠が提示できる準備。
・返品前に、購入者に、返品の顛末書、返品依頼書、承諾書なんかを署名、捺印してもらい、商品に問題が無い点、返品はあくまでも消費者の都合である点、返品と返金の段取りへの同意なんかをハッキリさせてもらう。
　チェックリストなんか作るのなら、文面なんかは、社労士、司法書士や弁護士なんかに相談するのがベストです。
　そういう書面を送る分の通信費や手数料も、上記のような同意の上で請求出来ると思いますし。

お礼

回答ありがとうございます。
こちらも百歩譲って、商品代金（下代）・加盟するショッピングモールに支払う売買手数料を試算してキャンセル料として購入者負担を求めたところそれでもかまわないとの連絡がありました。

返金できる金額は購入代金の３割弱となりますが、そこまでして返品・返金にこだわる理由がよくわかりません。
承諾書は必要ですね。
例文集などにあると思いますので探してみます。

回答No.8

hkinntoki7

ANo.2です。

＞今度、紀伊国屋書店を利用してみます。

　すいません、正確にはお取り置きです。頻繁に新宿に行くので取り置きした後、寄っています。
→http://www.jissen.ac.jp/library/frame/chap2-3.htm

　正確な回答でなくてすいませんでした。

お礼

わざわざありがとうございます。
気にしなくて良いですよ。

回答No.6

potatorooms

未使用品の場合、送料、「手数料」コミで、応じてしまうのも手ですよ。
オレオレ詐欺みたいに、組織だった返品詐欺のグループもいます。その場合、電話等も含めて、意図的に業務に支障が出るような対応をしてきます。また、相手の方が慣れているので、すきを見せないような対応は結構面倒です。
お互いに得をしないようなラインで、返品に応じるのは、業務防衛上の対策の一つです。

クレーマーならまだ良いのですが、組織立っていたり、生計をクレームで立てている人に関わるのは、被害が多いので、気をつけた方がいいです。

お礼

回答ありがとうございます。

以前、接客業にに従事しておりました時に返品詐欺グループはしょっちゅうでした。
今回は電話で話す限りどこにでもいる「面倒くさい普通のおばさん」という感じです。

メールはまだしもこちらは、個人宅ですので電話は家人も迷惑がっております。

回答No.5

畑山 隆志（@deltalon）

一切断って差し支えない。
　じゃまなだけなので、メールはアドレスのブロック、電話の受信拒否をしておいて、通告は（証拠を残す意味で）手紙のみで行う。
　反撃計画として、「法的に非がない」「これ以上のメールや電話は業務妨害として訴えるかもしれない」旨を通告し（内容証明郵便が適当かも）、一切の連絡を遮断する。
　もし相手が訴えるようであればチャンスなので、大々的に、その野郎の非常識を訴える。そのためにも証拠は揃えておく必要がある。同時に、相手の資産を消耗させることもできる可能性があるので、訴訟時は反訴をして、徹底的に締め上げる。
　…という準備をしておいて、相手の出方を待つ。おそらく訴えた際の負けが分かっているから苦情を言っているだけなのだろう。町の姿勢で、相手の息切れを待っている方が得策。
　今後のことも考えて、弁護士に相談しておくのも手だ。こんな場合の適法な手続きをマニュアル化しておけば、備えができる。

お礼

回答ありがとうございます。
今後のこのような件が発生した場合のために参考にさせていただきます。

回答No.4

kernel_kaz

使ってみたら、自分が思ってたのと違う

多いですよ
クレーマとも違う、モンスタークライアント

パーティードレスを買って、パーティー終わったから返品なんてのも、平気で言う輩が増えました
レンタルじゃ無いっての(笑)

モンスターは丁寧な対応すると付け上がります
自分が正しいと思ってるから

事務的に淡々と返事して、どこかのタイミングで、もう相手しないと宣言して、それ以降は無視して結構です

やり取りしたメール類は証拠として保管しましょう

お礼

回答ありがとうございます。
返品理由が「術後に使用する人が亡くなった」という本当か嘘かわからないような内容です。
詳細に手術内容までメールをしてくるのでうんざりしております。

対面販売でしたら詳しく説明して即解決出来るのですが、電話・メールでは「特定商取引法・クーリングオフ」など何度説明しても理解してもらえません。

自分としては一番苦手な、とんちんかんなことを言ってくる年配の女性。
良くいるタイプですよね。

本当についていないと思っているところです。

回答No.3

neKo_deux

> 今後どのように対応したら良いのか

キッパリ断る、無視していて問題ないです。

当面できる対応として、トラブルの経緯の内容、日時、場所、担当者の部署、役職、氏名など、ガッツリ記録を残しておいて下さい。
必要ならば、録音なんかも行って、相手の言質なんかをしっかり残しとくのがベストです。

行政の相談先ですと、通常は消費者側からですが、消費者センターの担当者に間に入ってもらって説明してもらい、理解を得るとか。

お礼

回答ありがとうございます。
今までの経緯は全て残してあり他の機関に報告する旨を伝えたところさすがに購入者もトーンダウンしてきました。

その後は何も言ってこないのであきらめたのかもしれません。

回答No.2

hkinntoki7

返品要請のメールを受信する度、丁寧に同じメールを送り続けるしかないですよ。自分が大嫌いなＹａｈｏｏの対応を見習わないといけません。
　注文後、どのような対応をされているのかわかりませんが、受注後、取り寄せているのでしょうか？注文後５日後の発送は遅いような気がします。都度取り寄せなら、商品説明に“メーカー取り寄せ商品のため、注文後に納期連絡”とか“発送目安：注文後５営業日以上”って但し書きをした方が親切だと思います。まぁ、送料無料なら我慢できるかもしれませんけど。
　自分は最近、アマゾンで本を買うのを辞めました。送料無料の場合、発送か遅いからです。そのため、アマゾンで評価を確認して紀伊国屋書店にネット取り寄せをお願いしています。

お礼

回答ありがとうございます。
メーカー直送の表記をしておりましたが購入者は「即日発送」と勝手に解釈していたようです。
震災の影響で物流が未だ滞っており、注文の締めの時間が変更になった上に今回は土日を挟んでいたためいつもよりお届けが遅くなってしまいました。

アマゾンより紀伊國屋書店の方がスムーズなのですか。
今度、紀伊国屋書店を利用してみます。

回答No.1

noname#142850

>こちら側に一切非が無いと思われるため、今後の運営を考えて
だったら、きっぱり拒否すれば良いだけの話ではないんですか。
何を心配して悩んでいるのかさっぱり見えてこないんですけど。

補足

相手が年配の方で、特定商取引法の件や返品は出来ないと説明をして何度も拒否しているのですが理解されていないのか毎日メール・電話が来ます。

悩んでいるのは、これ以上は無視で通せば良いのかという事です。
こちらとしては相手が理解してあきらめてもらう方法があればと思ってるところです。