返品商品が汚れている場合

質問

インターネットで服を販売しています。お客様からサイズが合わないので交換したいとの連絡がありお受けしましたが、届いた商品には汚れが付いていました。
汚れ付着のため交換できないと連絡したところ、自分は汚していないと主張。クーリングオフとして返金を要求してきました。
（交換は汚れのないものと明記しています。また、破損商品以外の返品は受け付けていません）
汚れを確認してもらうため商品を送り返しましたが、「絶対に自分がつけた汚れではない」とのこと。こちらも検品してから送っていると言うと「証拠写真があるのか」と言い出し、今となっては水掛け論です。
ネットショッピングはクーリングオフ対象外とのことですが、商品販売している方はどのような対応をされていますか？

回答No.4

mackid · ベストアンサー

＃１です。

私もネットショップを運営していますのでお気持ちはよーく（笑）判りますが、商売の基準は損得だと考える事にしましょう。正しいから、正論だから、でどうなるものでもありません。「～のはずだ」と、相手を言い負かしても１円の得にもならないのなら意味がありません。

うちはフリーダイヤルを用意しているので、電話での再三のクレームだと実質的に電話料金が損になりますが、そうでなくても「時は金なり」です。さっさと決着を付けてしまった方が他の仕事ができますし、精神衛生上もいいですよ。
もちろんそういう顧客は顧客名簿に「不良顧客」のチェックを付け、二度と案内もしませんし注文も受けません。そのぐらいの意地は残しておきますし、そういう客からの注文を断る時の文面も用意してあります（笑）

お礼

mackidさん、コメントありがとうございました。
世の中の苦情係やサポセンの人はさぞ大変だろうな・・と推察致します・・
私もこういう相手はお客とはみなさないので二度と販売するつもりはないです。
今回とは別にしても、代金を払わないなど悪質な人はどこかブラックリストに登録できるところがあった気がするんですが・・（そんなことを書いているサイトを見たことがあります）
単に脅しで書いているんでしょうか？

回答No.3

U-Seven

通常は損失を見込むしかないです。
単純計算で、利益＝売り上げ－（仕入れ代金＋商品ロス）。
仕入れた商品が全て売れるわけではなく、商品ロスが必ず発生するというと事を前提に価格体系を考えます。

店舗の場合で考えれば、店頭に展示してある物は日焼けや汚れが付いてしまって最終的には販売できなくなる事があります。
（程度にもよりますが）
電気製品など「店頭展示品処分」とか値引いての販売になってしまいます。
あるいは倉庫に置いている間に箱が壊れてしまったなど。
ネットショップは店頭在庫が不用なのでこういう考え方には馴染みがないかもしれませんが、
実店舗ではロスを見込んで損益を考えるということを良く聞きます。

ネットショップでは距離が離れている、人間同士の顔が見えないなどで言いたい放題になってしまいがちです。
ネットの場合は購入前に顧客が現物を確認していないのでトラブルもあります、それら「損勘定も有る」、との前提で考えた方が良いと思います。
損失分は総売上の中から年間で負担して帳尻が合えばよいので、
扱い商品の内何点かの価格を少し訂正（値上げ）して負担に備えるなどが現実的と思います。

お礼

コメントありがとうございました。
結局のところは返金して終わりました。
商品ロスやお金の問題ももちろんあるのですが、今回は感情論として、こういう相手にどう対応したらいいのかと思いまして・・
結局のところは
相手の話をとにかく聞く→ひたすら謝る→返金
という対応しか仕方ないということでしょうかね。
なんか納得いきませんが。

回答No.2

fox37

＞サイズが合わないので交換したい～
サイズは明記していたのでしょう?
交換に応じると説明文に記載されていたのですか?
落札者はサイズを納得して購入したのではないですか?
サイズが会わないのは落札者の勝手な都合（体型）です。
サイズが間違っていた訳では無いのですから応じる事は無かったと思います。
体型はMでもLを着る方もいます。
別サイズを要求しているのですか？
でしたら別に新たに購入してもらうのが当たり前です。

新品の出品ですか?
中古品の出品はクリーニングしてからの出品が必須ですから再出品時に洗濯しなくてはなりませんが。
どうせ相手は認めないと思いますが。
着てしまったら中古品になってしまいます。
CDを聴いて合わないから交換、返品出来る訳無いですよね。
交換、返金には応じずにそのままその商品を再送し終わらせるのが良いと思いますが。
評価などが気になるなら対応するかどうかは出品者様次第ですが。

お礼

コメントありがとうございます。
うちの場合はネットオークションではなく、お店を構えて販売していますので、もちろん新品で、サイズ表示（サイズの測り方もつけて）をして販売しています。
最近のお客様は「客の方がエライ」と勘違いして、なんでもゴリ押しすれば通ると思っている人がいるので困ります。・・もちろん普通の人の方が多いのですが。

回答No.1

mackid

>今となっては水掛け論です。

今となっては、ではなく、最初からそうなると考えておくべきでしたね。つまり、「汚れが」と言ってみても無駄だということです。それを言って「はい、そうですか」と応ずる顧客はまずいないでしょう。

ある通販で、服を１０着注文して必ず９着返品してくる客がいる、と聞いた事がありますが、そういうのよりはましと考えて泣き寝入りするしかありません。こちらに落ち度がなくても、消費者センターに相談されたりＷＥＢで書き立てられたりしてはかえって損になるだけですし時間の無駄です。
きれいにクリーニングして再生できればいいのですが。

お礼

クレーム対応などを検索してみると、一方的に販売者側があやまる（客の方が悪くても）という対応をするように書いてありますね。
反論すると余計に相手が感情的になるからと。
しかし、今回の場合、もし最初から汚れていたのなら、試着した段階でお客様が気が付くと思うのです。（白い服に赤い汚れ、しかも正面についている）
最初から「汚れていたので交換してほしい」という話なら当然対応しますが、交換の際に汚れたものが戻ってきて「いちゃもんつけられた」ような頭ごなしの電話では、こちらもひたすら誤るという対応はできませんでした。まぁ、こういうお客様の対応に慣れている人ならできるんでしょうね。
結局のところは、mackidさんが書かれているように時間の無駄なので返品という対応を取りました。（ちなみにクリーニング再生はできませんでした）
ただ、こういう場合はどう対応するのかというマニュアルを作っておいた方がいいかなと思います。
どうもありがとうございました。