図々しい客からの要求に戸惑い続ける私
- 先日、私が受けた電話で、図々しい客から「そっち（会社）からかけ直して！」と言われました。
- クレームと思われる内容にも関わらず、相手の要求に押し切られ、かけ直すことを承諾してしまいました。
- 次回同様の電話があった場合、どのように対応すべきか、検討する必要があります。
- ベストアンサー
「そっち（会社）からかけ直して」と言う図々しい客
先日私が受けた電話で、電話相手（客）から、「今から電話番号を言うから、そっち（会社）からかけ直して！」と言われました。 「どういったご用件でしょうか？」と何度か尋ねましたが、「かけ直してって言ってんのが分かんないの？おたくトロイね」と聞き入れません。 クレームだろうかと戸惑いながら、勢いに飲まれて、かけ直すことを承諾したのが間違いでした。 思い切り身勝手な過剰要求で、理由を言って断っても「ほかのとこではやってくれたよ」と言います。 それは絶対にあり得ません。 また、「あんたの声、ブスっぽいね。あんたブスでしょ？」と笑いながら何度も言われました。 かけ直させておいて、しかもあり得ない要求をしながらもこの態度、いったいどういう人間なんだろうと呆れ返りました。 相手をけなして威圧する作戦の人なのでしょうか。 「それはできません」「できるでしょ」を延々繰り返し、断りましたが、その後しばらく不愉快さから抜け出せませんでした。 次にこういうかけ直しを要求する電話があったら、どういう点を確認して、どのように断るべきでしょうか。 また、相手の態度がどうあれ、内容がクレームと思われる場合は、かけなおしたほうがよいのでしょうか。 よろしくお願いします。
- 社会・職場
- 回答数7
- ありがとう数9
- みんなの回答 （7）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
この場合は ２段階です。 電話を掛け直して欲しい、これについては 客側にすれば 商品やサービスに問題があったのに 電話代まで負担しなければならないのは 本末転倒であり 掛け直すべきでしょう。私の家はＩＰ電話で０１２０には繫がりませんので 聞きたいことがあるときは、普通の電話に掛けて 掛けなおしを求めます。そういう事例もありますからケースバイケースです。掛け直さなくてよいというマニュアルなんかのある会社は 消費者不在の会社であり、そのうち潰れていくでしょう。 次に クレーム処理については、まあクレームマニアみたいな人もいますが 普通は怒らせないで納得してもらうのがスキルです いちいち反論するのではなく ５分間くらい言いたいだけ言わせるか 「申し訳ありませんでした」を繰り返していれば 相手も落ち着いてきます。そこから解決の道を探ります。慣れないと すぐ客に反論したくなりますが 相手の言っていることが理不尽なのか そうでないかを見極めないといけません。理不尽な要求なら ５分間なり対応した後 ご要望にお答えできませんし、これ以上話し合っても同じですから切らせていただきますと言って、電話を切ることです。
その他の回答 (6)
- -yo-shi-
- ベストアンサー率23% (511/2218)
まず、相手の口調や要求の内容は別にして…担当者が不在の場合は 「担当者が不在の為、こちらからご連絡をいたしますのでお名前とご用件、連絡先を教えて頂けますか？」と言うのが一般的であって、掛け直して欲しいというお客の要求を図々しいというのは如何なものかと思います。 また、如何なる要求であっても真摯に受け取り誠意を持って対応するのが正しい電話の受け答えだと思います。 その後の判断は、担当者や上司のすることであって、仮に質問者さんの判断でお断りしたとしても納得してもらえないようであれば、「上司と相談してご連絡いたします」と返答をしておけば良いのかと思います。 おそらく、お客は不満があって連絡したのに不満を上長するような対応はよろしくないと思います。 また、一旦電話を切りお互いに冷静に考える時間を作ることや、クレームを受けた側が相手の要求をのめないにしても「真摯に受け取り協議した」ことが相手に伝わる状況を作ることは大切だと思います。
お礼
回答ありがとうございます。 今回は、担当者不在といったことではなく、犯罪まがいの行為への加担を要求するものであって、相手側には一片の理もありません。 本当のクレームを受けたときの参考とさせていただきます。
- tsunocchi
- ベストアンサー率38% (30/77)
とりあえず上司に聞くのが一番なのでは？ 会社のやり方にあわせないとまずいでしょうから。 理由も無くかけ直しを要求するような客ならば おそらく電話代を払いたくないということでしょうから 相手にしないようにしないとやってられませんけどね。
お礼
回答ありがとうございます。会社のやり方に合わせることは大事ですね。 実は職場内では相談済みで、ほかにいろんな方の意見も聞きたいと思い、質問しました。 言葉足らずで申し訳ありませんでした。
- do_ra_ne_ko
- ベストアンサー率41% (85/207)
お気持ちはわかりますが、当然かけなおすべきでしょうね。 つまり、クレーム （相手方はその権利があると思っている） をつけるのですから 電話代はクレームの原因を作った会社が支払うべきものと考えているのです。 正当なクレームなら、そうする権利が相手方にあるはずです。 もっとも、正当なクレームであるかどうかは別問題です。
お礼
回答ありがとうございます。 極力、クレームかどうかを聞き取り、かけ直したとしても、場合によっては早々に打ち切ることも考えます。 向こうからかけてきてるのなら、基本的に付き合いますが。
- inaba123
- ベストアンサー率0% (0/2)
＜26才・男・営業経験あり＞ 今は事情があり営業ではなくなってしまいましたが、毎日クレームの対処が仕事のようなものでした（笑） あくまで私の意見で参考にならないかもしれませんが、気になったので回答させていただきます。 私の場合ですが、きっと気にしないと思われます。 ※それぞれの会社のそれぞれの暗黙の了解というかそういうものがあると思います。が、私でしたら電話を切られたとしても、保留にできたとしても、なんであれ上司には相談します。 さて、「用件を言わない」「言葉の使い方が悪い」「ビジネスの関係であるとはいえ、相手の気持ちを考えない発言」などなど。 相手の用件などはわからないですが、そのような人間として「基本的」なことができていないことは「クレーム」ではなく、ただの「わがまま」にしか私には見えません。それだけではなく、実に残念な人間に思えてきます。 さらには、その相手に対して「救いようがない」とさえ、私は思ってしまいますよ、きっと。 そのような電話にきちんと対応しろという会社であれば、私はそんな会社辞めますし。 >次にこういうかけ直しを要求する電話があったら、どういう点を確認して、どのように断 >るべきでしょうか。 答えは思い浮かびませんでした。が、相手次第としか言えませんが、darumaccoさんの心に影響を与えるべきではないと思います。「相手のことを考えられない」発言を気にしていたら、精神衛生上良くないと思われます。 ※場合によりけりでしょうが。クレームから実際に取引先になることは私はよくありました。 >また、相手の態度がどうあれ、内容がクレームと思われる場合は、かけなおしたほうがよいのでしょうか。 精神衛生上自分にとって一番いい方法をとることが私にできる精一杯です。私なら上司に相談してから対応します。 なんともまぁ役に立たない回答（意見？）でして、気にさわる点などありましたら申し訳ありません。 考えさせられる質問、どうもありがとうございます。
お礼
親身な回答ありがとうございます。 ゴネ得のようなことは許したくないです。
- debukuro
- ベストアンサー率19% (3635/18948)
これで切ります 今後一切電話をしないで下さい もし電話をかけてきたら業務妨害で告訴します あなたが正当だという自信がありどうなっても言い客だったら言えますよね
お礼
ありがとうございます。 もう少しソフトな路線でいきます。
- sumimimi
- ベストアンサー率15% (48/314)
かけなおせという要求が不正なのだから断るだけのことです。 問いただしても用権を言わないのだから 仕事上の関係があるのかも不明なので、 切りますよといって切るのが正しい。 クレームならクレームであるとその時点で言わなければおかしい。 善悪においては相手が悪いのですが 技術的にはあなたが間違っています。 最初に用件を言わねばならないのは鉄則ですよ。 しっかりしてください。
お礼
回答ありがとうございます。 最初にしっかり聞き取りをし、もしかけ直したとしても、今回のような不当さなら、会社からかけているのだからさっさと切り上げてもよいと考えました。
関連するQ&A
- 図太い客を怒らせてしまい、怖くて困ってます。
私は某チェーン店のまとめ役の仕事をしています。 ある客ともめてしまいました。 はじめはその客がクレーマー的に見えたのです。 また見た目は普通か大人しそうに見えたので、その客に威圧的に出たら引き下がるだろうと 思い、私がそうしましたが、これは悲劇のはじまりでした。 ところがその客は「信じられないほどずる賢く、心臓に毛がはえているような人」で、 一旦怒らせるとはかりしれないほど恐ろしい人だとわかりました。（堅気の人ですが） はじめはその客が悪い感じでしたが、 私が何度か威圧的な態度をとったり、感情がぶつかりあったりして泥沼の争いとなっています。 この泥沼の争いに持っていくのが、相手の狙いだったようで、そのわなにあっさり 私はひっかかり困っています。 私が威圧的のその人に振る舞ったりしたことをＩＣレコーダーに録音されていて、 その人は勝ち誇ったように笑うのです。 ほかにも弱点を握られましたが、思い起こせば、私が我を忘れて、その人に過剰に 威圧的に振る舞ったり、ある商品を本来の値段より高く売り、そのときのレシートを その人は「証拠」として持っており、 余裕満々で笑いさえ浮かべ「あなた、ぼったくりをしましたね。」と 言ってきたときは、怖くて凍り付きそうになりました。 もうここまでくると怖いです・・・。 ネットにもすでのうちの店に関して、「どうやってうちの店の弱点を知ったのだろうか？」と 思うような弱点を書かれ、今後うちの店の売り上げの低下も気になります。 またその客は平然とうちの店に買い物をしにくるのです。それで他の店員ではなくわざわざ私を読んで会計をさせるのです。 このことが本部に知れたら、私は処分されるかもしれません。 私はどうしたらいいでしょうか？
- ベストアンサー
- 社会・職場
- 派遣会社
先日受けた仕事が決まったんですが、 派遣会社の営業さんがどうもあいません。 今日、決まった仕事の事で電話がかかってきました。外出しててでれなかったんです。 今まで電話にでれなかった事がたびたびあり、かけなおしてはいるんですが その時は営業さんは外出していたり面談にはいっていたりして 入れ違いな感じになってしまう事があり 今日営業さんに怒り気味に 「OOさんだけ電話がつながりにくい。何されているんですか？不安なんですが」など いわれ。。。家の電話にまで電話をしたみたいで 母がでたんですけど、私と勘違いして用件を一方的にいい 結局謝りもせず、母にも「OOさんは働いているんですか？どこに行っているんですか？すぐに電話に出るようにと伝えてください」とかいわれ母もとても不愉快な思いをしました。 たしかに私がでなかった事は悪いですが私からすると結局は自分の都合ばかりおしつけてるだけじゃんと思い、とても不愉快な気分になりました。 その営業さんが謝らなかったので余計気分が悪いです。 これから新しく始める仕事なのに、すっごくもやもやしてなりません。 私はどうやって付き合っていったらいいのかわかりません。 今は顔も見たくないし電話なんかでたくないです。 今日かかってきた電話の内容なんですが、契約を結びたいので派遣会社にきてほしい というものでした。(この時に怒られ)また時間決まったら電話するといわれ 3分ぐらいたってかかってきたんですが、電話にきずきませんでした。携帯を見たら ７件着信が残ってて本当にぞっとしました。かけ直したら面談中といわれ、またかかってきて 時間を伝えられました。効率悪すぎませんか？時間決まってからまとめて電話してきたらいいのに と思い。私が一方的に悪い感じでいわれ本当に腹正しいです。 どう思いますか？ 長文ですいません。
- ベストアンサー
- 派遣
- 失礼な電話の切られ方をされました。
先ほど、仕事の相手先から電話があり、用件をべらべら話され、「では、よろしくお願いしまガチャ!!（受話器を叩きつける音）」と電話を切られました。 物凄く不愉快でずっとムカムカしてます。私だったら、「お願いします。」の後、2、3秒は開けてから電話を切ります。 相手はお役所です。いくら、仕事上の電話とはいえ、市民を不愉快にさせるなんて許せないです。このイライラ、ムカムカ、どうやって消せるでしょう。つまらない質問ですみません。
- ベストアンサー
- その他（生活・暮らし）
- 奇妙な吊るし上げ！？！？
《欠席裁判》という問題がありますが 実際の司法による裁判でない場合 たとえば《吊るし上げ》があります。実際にはどういうことを言うのかと 引いてみますと こうでした。 ▲（ヰキぺ：吊るし上げ） ～～～ http://ja.wikipedia.org/wiki/%E5%90%8A%E3%81%97%E4%B8%8A%E3%81%92 吊し上げ（つるしあげ）とは、集団で強圧的、威圧的な態度、言動によって相手を萎縮させること。 何らかの集団的欲求を権限を持つ相手に飲ませたり、又は特定個人の非を認めさせる為に行われるが、威圧行為を含むことから不当な要求を飲ませたり、冤罪の発生する傾向を含む。 ～～～～～～～～～～～～～ ☆ すなわち まづその特徴を挙げておきましょう。 （１） 集団でおこなう。 （２） その態度や言動が 強圧的で威圧的である。 （３） それによって 相手を萎縮させる。 あるいは （４） 相手は何らかの権限を持つ者であり その集団の要求を飲ませようとする。 （５） 特定個人の非を認めさせるためにおこなう。 （６） 威圧行為によって その要求は不当なものである場合がある。 （７） 吊るし上げによって 冤罪の発生をうむ傾向がある。 さて いまおこなわれている吊るし上げについてですが （１）は 当てはまる。 （２）は どうでしょうか。一般に紳士的であると言っておきましょうか。 （３）は その相手が萎縮も何もしていない。なら当てはまらない。 （４）： 権限関係はないから 当てはまらない。 （５）： その相手に非をみとめよと迫っているので 当てはまる。 （６）： （２）でその威圧行為は いちおう否定しておいてあります。 （７）： 司法とは別とします。ので考慮しませんが （６）や（２）を復活させる場合などにかかわっては その要求が不当なものであるというのなら そして不当なものであるのにこの吊るし上げという集団行為をおこなっているのなら 謂わば無罪を有罪と裁定する傾向があると言われても仕方がないかもしれない。 さてさらに そのヰキぺ解説は 次のような関連記事をも載せています。 ▲ （同上） ～～～～ § 擬似的な吊し上げ この吊し上げであるが、擬似的に行われる場合も有る。 圧迫面接と呼ばれる面接方法がそれで、面接官が寄ってたかって面接者を詰問攻めにするというものである。 これはクレーム等で威圧的な相手と対峙した場合に、萎縮して一方的に譲歩してしまわないようロールプレイするという意図もあり、1990年代中頃に盛んに行われた。 ～～～～～～～～～ ☆ ということは――この記事の限りでですが―― （８） 《擬似的な吊るし上げ》とは ぎゃくに相手が威圧的であると思われているときにおこなわれる。 （９） その相手を詰問攻めにする。つまりは 《（５） 特定個人の非を認めさせるために》は 相手の威圧に負けないようにそうすると。 （１０） この場合というのは 吊るし上げをおこなう側が 相手の威圧によって萎縮してしまわないように用心してかかるというようなことであるらしい。 さて 質問です。（９）や（１０）は 取り上げません。その吊るし上げをおこなう側のそれぞれ人間の問題です。そこで ずばり （８‐１）： 《相手が威圧的であると思われている》のか？ ☆ どうぞ自由な哲学的所見をお寄せください。
- ベストアンサー
- 哲学・倫理・宗教学
- 上司に売られたケンカ、明日、買います
30代の会社員です。タイトルのとおりです。 帰社後に携帯にまで電話をかけてきて、いきなりどなり散らす始末。 矛盾点、おかしなところが多く、反論したかったのですが、帰宅途中で電車内にいたため、黙って聞いていました。 以前からこういう威圧的な態度のため、腹に据え兼ねていましたが、ついに今日、長年封印してきたファイティングスピリットに火をつけてくれました。明日、朝一番でツラを貸せとのことですので、喜んで応戦したいと思っています。 相手の特徴としては、 1.瞬間湯沸器（一瞬で頭に血が上ります） 2.発言、意見に一貫性がない（日が変わると言うこともころころ変わる） 3.気分のいい時、悪い時のムラが大きい といったところです。 おそらく、社内で怒鳴り散らすと思いますので、何かうまく足元をすくってやり、思いっきり恥をかかせてやりたいと思っていますが、皆さんなら、どういう作戦が有効と思いますか？ 個人的には、とにかく冷静に対応し、頭に血がどんどん登っていく相手の姿を楽しみたいと思っています。
- 締切済み
- その他（ビジネス・キャリア）
- 保険会社とのやりとり
以前、１０：０の事故（当方が０です）で、相手の保険会社の担当が電話での口調がすごく威圧的な対応なので、文面でやりとりできますかというのを投稿させて頂いたのですが、最近は仕事が忙しいのが続いていて相手の保険会社からの電話に毎回出られていません。気持ち的にも折り返し電話する気にもなれないですし、保険会社は１７時で終わってしまうので、電話できません。これは後々何か責められたりするものなのでしょうか？当方としましては、被害者がそこまで積極的に態度の悪い担当に協力する必要は無いと思っています・・・。 また、仮に携帯電話を持っていない場合等は文面でしかやりとりするしかないと思うのですが、どうでしょうか？
- ベストアンサー
- その他（法律）
- 架空請求？還付金詐欺？
いきなり０５０ではじまる番号から着信があり出てみると ライフなんとかってとこから男性が、 『○○さん給料から税金天引きされてますよね？』 と言ってきました。 どういう用件ですか？と聞くと 『セールスの電話です』との事 それで、なんですか？と聞くと 『いや、もういいです。失礼しました』と相手から切りました。 これって詐欺の電話だったんですかね？ 威圧的な口調で対応したわけじゃないのに普通きりませんよね？
- ベストアンサー
- その他（社会問題・時事）
- クレーマーに絡まれました…
サービス業（接客メインではありません）に就いている者です。 先日、クレーマーに絡まれました。 その人からは何度か問い合わせを貰っており、電話口で所謂無理強いをされました。 電話でも高圧的でイライラする話し方をする人だなぁと思ってはいました。 そしてとうとう、電話ではなく職場に直接出向いてきました。 そう年も変わらない、20代前半くらいの若い男でした。 出来ないと電話で説明、何度も言ったことを「前は出来ると言われた！」と喚き 出来ないと言っても「さっさとやれよブス」「デブ」「役立たず」等と暴言を吐かれました。 なぜ何もしていないのにここまで言われなければならないのか、と恐怖よりも怒りが勝り、喧嘩越しになってしまいました。 理不尽な要望やクレームは何度もありましたが、ここまで罵倒されたことはありませんでした。 後輩曰く、私の手が震えていたそうです（無意識でした）。 勿論恐怖ではなく、怒りの震えでした。ここまで腹が立ったのは久しぶりです…。 結局上司が出てきて、おかげで帰ってはくれましたが（威圧的な男性なので、クレーマーも威張れなかったようです。余計に腹が立ちます…） 目つきも尋常じゃなく、正直まともな人ではないな、というのが接しての感想です。 上司曰く 「お前は女だから舐められていたのだろう」「ケンカ越しではなく、毅然とした態度で応対しろ」と言われました。 上司が言うのももっともです。が。 ３日経ちますが、まだ怒りが収まりません。 あのクレーマーを駅で見かけたら、迷わずホームに突き落としてしまいそうなくらい腹が立っています。 接客経験の長い同僚に相談しましたが 「世の中には色々な人がいる。何度も経験すると慣れてくる」とのことです…。 いい経験にはなったと思いますが、もうこんな血管が切れるような思いはしたくありません。 プライドが高くて気の短い、私には向いていない仕事なのかもしれません。 でも仕事を辞めたくはありません。 こういった理不尽なクレームや暴言に対し、冷静に対応できるコツのようなものはありますか？ 何度か接客やクレーム研修も受けましたが、頭に血が上って何も思い出せませんでした…
- ベストアンサー
- 社会・職場
- お客様の対応に困っています
私はコンビニ店員をしているのですが、あるお客様の対応のしかたについて困っています。どうか聞いてください。 そのお客様は今までに度々私の働いているコンビニにやってきていたのですが、いつも来るたびに私達店員に対し怒鳴ったり、嫌みを言ったりしてきました。その態度はひどく、通常であれば問題ないと思われる受け答えをさせて頂いても、なにかしらの因縁をつけて突然怒りはじめます。その言葉遣いは悪意を感じるほどでした。 そして先日、そのお客様が私の働くコンビニにクレームのお電話をかけてこられたのですが、その時は私とは別の店員が電話の対応をしました。その翌日、その対応が悪かったとして、そのお客様がコンビニに怒鳴り込んできたそうです。ですがそのお客様は、私が電話の応対をしたと勘違いし、「○○を出せ」と店内で何度も私の名前を叫んでいたそうです。これはそのお客様が帰られた後の時間帯に私が出勤した際、同僚から伝えられました。 私は近所のコンビニで働いているのですが、私の名前は近所では珍しく、勘違いとはいえ、お客様に私の名前を店で叫ばれるのはとてもつらいです。 私はこれからどのように対応すればよいでしょうか。 警察に相談したほうがよいでしょうか。 御回答よろしくお願いします。
- 締切済み
- その他（法律）
- 仕事上の威圧的な相手
４月の異動により、顧客と接する機会が多い部署に配属しました。 そこは、威圧的なクレーマーの対応など苦情処理が多いところで、電話だけでなく直に会って対応することもあります。 今までこのような威圧的な態度に接することがなかったため、 情けないですが、電話の音にびくびくしてたり、出勤したくないと思うほど、常に不安の中にいます。 職場の周りの人は、威圧的な相手であろうと堂々と対応しており、対応後もすぐに気持ちを切りかえて次の仕事に取り掛かってたりしています。私の場合、対応時は手が震えていたり、声が上ずったりし、対応後は引きずってしまい、気疲れが残ります。 どうしたら威圧的な相手に堂々と接することができ、また、気持ちを引きずらなくなるのでしょうか？
- 締切済み
- 心の病気・メンタルヘルス
お礼
回答ありがとうございます。参考になります。 クレームの中には、こちらの言葉を悪意に捻じ曲げて言い換え、お前はこう言っただろうと威圧してくるような人もあり、受け答えは緊張します。