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理不尽なクレーム対応
forever520の回答
- forever520
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３０代男です。 私もサービス業に携わる身として、あなたの気持ちは とても理解はできます。 しかし、そうしたその場を納める為の行為は、絶対にしてはいけません。 こうしたケースで、判断するのに一番良い方法を教えます。 それは、その事を全てのお客様に出来ることなら、してもいいのです。 それはサービスというものになります。 もし、全てのお客様に対応できないことであるならば、断固お断り するべきですね。 あなたのケースでは、あなたのお店で購入した全てのお客様へ 払い戻しができるなら、すればいいのです。 答えは明白ですね。出来ないのですから、お断りするべきです。 お客様は大切です。でも、最低限のルールは存在します。 そうしたクレーマーというのは、強引かつ攻撃的に責めれば、何とか してくれるだろうという期待を持って行います。 しかし、販売する方もプライドを持って接しなくてはいけません。 例えば、あなたのお店で購入した商品を買ってはみたものの、 あまり気に入らなかったとすれば、お客様の要望をしっかりと聞きだして そのお客様が納得できるような商品を探してあげればいいのです。 もし他店にお客様の希望するような商品があることを知っていたなら、 紹介するくらいの思いで接するのです。 それが真のサービスというものだと思いますよ。 あと、あなたのお店でセールなどのお値打ち情報があれば、 教えてあげるとか、新商品の情報を教えてあげるとか、やり方は あると思います。 クレームをつけるお客様にも２通りみえます。 ただ単に、何か得をしたいとか、お店の店員を罵倒して気分解消 するようなタイプと、 本当にそのお店を愛していて、これからも通いたいが為に、あえて 苦言を呈する人です。 前者の場合は、相手にしないに限ります。 後者の場合は、特に大切にしなくてはならないお客様です。 そのお客様が絶対的なファンになってくれれば、そのお客様が 他のお客様を連れてきてくれます。 つまり宣伝費をかけなくても、宣伝してお客様を連れてきてくれる わけですから、企業としては有難い存在なのです。 それにそうしたお客様からのクレームは、そのお店の弱点を克服 できるヒントを教えてくれています。 この二通りのタイプのお客様をどう見極めるかが重要なのです。 ですので、クレームが入った場合は、最初から煙たがらないで、 冷静に、お客様の言葉に耳を傾けてみてください。
- 専門家お客様相談室 室長代行（@C-SOS） 苦情クレームアドバイザー
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