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理不尽なクレーム対応
お客様相談室 室長代行（@C-SOS）の回答
- 専門家お客様相談室 室長代行（@C-SOS） 苦情クレームアドバイザー
理不尽に感じるクレームは心理的にも負担が大きく、大変苦慮されたことと思います。本当にお疲れ様でございます。アパレルの販売をされている中で、販売後数か月して返品を要求してくるようなお客様がおり、それに応じて良いのかどうかという趣旨の質問と受け止めました。 私は、様々な企業に届くお客様からの苦情・クレームについて応対をさせて頂いています。私の経験から簡単ではありますが、回答差し上げたいと思います。 結論から申し上げれば、いろいろな理由で返品要求がある中、それに応じるかどうかの判断基準は、企業で内規を定めておき、従業員はその内規に従うのが原則となりますが、その中で、注意することはご意見を一度受け付けて誠意をもって回答することです。「できない決まりになっている」だけでは、お客様の納得も得られにくいことは想像に難くないところです。 本件は「購入後数か月も経過している商品を、いらないという理由で返品」という要求ですから、クーリングオフ制度などの適用がない限り、企業側に受け入れる義務はないと考えられます。無理筋の要求をする悪質クレーマーは、販売員個人を落とせばどうにかなると思うと、しつこく絡んできますので、店員として、しつこい要求に苦慮されている場合、以下のような対応を一例として示します。 「原則として、販売した商品の返品は承れない規則になっていますので、ご要望には対応できかねます。ただ、私どもが返品を考慮すべき事情が何かおありという事であれば、社としての見解を確認することはできます。私は判断できる立場ではございませんので、どういったご事情であるか伺えますか。」申し上げて、メモを取り、社としての回答のご連絡をお約束し、後日連絡してお断り、という対応が安全でしょう。 今回のご相談の内容であれば、店長さんから連絡し、「社の判断として、お客様から伺ったご事情を考慮しても、返品は承りかねるという結論に至った」と回答するのがよろしいかと考えます。その他、「不良品である」、「店員の説明が事実でなかった」等、実際に検証が必要な申し出の場合も含め、この方法で概ねカバーできると思われます。（ただし、対応内容を判断する担当は、全てのお客様に適用できる公平な判断ラインを作っていくことが重要ですから、くれぐれも場当たり的な対応はお控え下さい。）
お客様相談室 室長代行（@C-SOS） プロフィール
密かに活躍中のC-SOSのアドバイザーが本当のクレーム対応を伝授 ＜日本アイラックセールスマネジメント株式会社について＞ 苦情対応やクレーム対応は、今でも企業の中では最も困難な仕事の一つです。...
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