アドバイス願います。

質問

いつも助かってます。電話受注の仕事をしています。振込み用紙を商品と同封している会社なのですが、反省文を書くことになっています。お客さんが「請求書をなくしちゃって送って頂けませんか。品物は後から送ってきたのよね。支払いがまだなんだけど、請求書送って下さい。化粧品は送ってきたのよ。探してたけど、やっぱりないので。」といっているのにもかかわらず、私は商品名を伺い、注文を受けてしまったのです。チラシにかいてある品番がわからない方だったので、チラシがなくて困っていると解釈してしまったのです。内容がよく聞き取れず、何か言っているなとは思ってましたが、請求書のことだと最後まで気がつきませんでした。翌日、上司に気がついていただき、間違いに気づきました。上司に「サービス業とは何かを具体的に考え、反省文を書いてきてください。」と忠告されました。私は、サービス業とは顧客に満足を売り、提供することと答え、要望を聞いて差し上げるといいましたら、具体的に答えてと言われ、困ってしまいました。何かアドバイスしていただけないでしょうか。

回答No.1

zato · ベストアンサー

過去に一度質問者様の質問に回答させていただいた者です。
ようやくわかってきたのですが、質問者様は社会人になったばかりのようですね。
そしてご自分の状況を把握することと、文章を書くことが少し苦手のように感じられます。　ごめんなさいね。

仕事に関しては、最初はわからないことだらけで、間違いをたくさんしてしまうのは仕方のないことです。
ただ、同じ間違えは繰り返さないように、「いつも良く確認する」ように心がけてみてくださいね。

ユーザーからの電話を受ける仕事は、『要領』さえつかめてしまえば難しいことはありません。
ただ慣れるまでは、言いたい放題のお客様の要点を捉えるのが困難なのかもしれないですね。
お客様の仰っていることをどんどんメモして、話を聞きながらまとめていく練習をしてください。
質問者様は、お客様の仰っていることを「自分の思いこみ」で受けてしまうことが多いようですね。
お客様の話を要領よくまとめたら、必ずお客様に「確認」することを怠らないようにしてください。
自分の思いこみで間違っているのならば、確認した時にお客様が「そうじゃない。」と指摘してくれるはずですよ。

（例えば今回の場合、最後に「では○○を○個、ご注文ですね？」と確認していれば、「違います。　商品はもう注文して届いているんですよ。　私は請求書（振込用紙）を無くしてしまったの。　請求書を送って欲しいのよ。」とお客様の方から間違いを指摘したはずです。）

それでも話がどうしてもつかめないのであれば、必ず他の慣れている同僚や上司に代わって聞いてもらうようにしなければなりません。
「よくわからないからたぶんこうかな？と思って注文を受けた」というのでは仕事として間違っています。
自分では対応できないと判断したら、即他の人に代わってもらいましょう。　慣れるまではしかたがありませんよ。

で、本題です。
今回は上司に反省文を提出するように言われているのですね。
「具体的に」と言われているのですから、今回自分が何が間違っていたのか、次回からはどうすべきなのかを具体的に書くようにしてみてはいかがでしょうか。

例えば
「この度はお客様の要望を聞き取ることができず、勝手な判断で注文を受けてしまい本当に申し訳ありませんでした。
サービス業で最も大事なことは顧客満足であるのにも拘わらず、不満足に値する仕事であったと反省しております。
これからはまず、お客様の仰っていることをメモをして、必ずお客様に確認を取りながら、ご要望通りの仕事を成すようにしていきたいと思っています。」
といった内容はどうでしょう。　私もあまり具体的に書けなくてすみません。（汗）

お仕事頑張ってくださいね☆

お礼

ご回答ありがとうございます。その後、どうなったかどうか報告させていただきたいと思います。まずはお礼だけでもさせて頂きます。