病院での「患者様」という呼称について

質問

30台の病院に勤務するものです。
最近、病院で「患者様」という呼称を用いるところが増えています。
当院でも今年からとりあえず、事務系には「患者さん」ではなく「患者様」と呼ぶように、名前を呼ぶ時にも「何々様」と呼ぶように義務付けられるようになりました。
しかしながら個人的には、「サービス業だから、様と呼ぶのは当然だ！」というような論理で安易に導入されているような気がして違和感を覚えています。。
世の中には慇懃無礼という言葉もありますし、現に患者さん側でも違和感を感じる方も多いようです。
患者さん側、医療者側でどのような意見があるのか実際に聞いてみたく質問しましたよろしくお願いします。

回答No.23

KAAZ · ベストアンサー

３度目のレスで失礼します。

「サービス業」という言葉の意味するところは第３次産業のことです。農林水産や製造業ではなく、専門的技術や知識を用いて人の役に立とうとする業種の事です。ですから勿論、医業もその中に含まれます。

「サービス業」と「営利行為」は混同され易いですが、この２つをごっちゃにしてしまうのは「親子丼＝玉子である」と言うのと等しいです。

医業は「サービス業」ですが、普通は「営利目的」ではありません。

サービス業ですから、サービスを受ける人に喜んでもらう事が使命です。
患者さんが嫌な思いをせず満足して頂けるのであれば、極論的に呼称はどうでも構わないと思います。しかし、患者さんに嫌な思いをさせる医療サイドの従業員が多いのが実情なので、簡単に出来る「様付け」から教育を開始する訳です。

「様付け」すればそれで済むと思って導入している場合は、安易と言わざるを得ません。これは先ず手始めの第一歩に過ぎないのです。話し方研修等をおこなえるのであれば是非そうするべきです。

飲み屋の客引きが誰にでも「社長！」と話しかけてヨイショするのとは異なります。医療の本質はそういった部分での満足ではありませんから…。
ただし、患者さんの役に立ちたい　喜んで欲しい　という気持ちが希薄な「医療不適格者」が多く、その不適格な心は、言葉づかいに如実に反映されています。

患者さん個人を尊重した対応がきちんと出来ないままそれを是正する手段を得ていない医療側の問題。
契約関係を把握出来ていない患者さん側の意識の問題。
それらが重なることで、安易な「様付け」が導入されてしまうのでしょう。

お礼

ありがとうございます。
なにかすごくうまくまとめていただいたような気がします。私の感じた違和感はまさに最後の部分の「安易な」という点にあるように思います。

回答No.26

gunto

２５件も来てまだ締め切ってないので再度書き込みします。事務系が患者様と呼ぶ事は別にいいですよ。
医者が診察室で患者と向かい合う時に「患者様へいへい」みたいにへりくだれとは、病院側は医者に要求してないのでしょう？　そしたら何もこだわる事ないじゃないですか？
患者にとって事務系はたいして問題じゃないんだから。重要なのは医者の態度ですよ。
とりあえず病院の方針うんぬんより、個人対個人で患者と接する時は誠意を持って、しっかり信用される医者になる事が大切なんじゃないの？
今は昔の患者と違って患者の意識が高くなってるから、病院側が患者についていけなくなってるんですよ。だから患者様とか形からいろいろ試行錯誤しているんでしょうよ。要するに内容ですよ。それだけです
言い方なんかどっちでもいいですよ。
誠意を持って、最低の説明を詳しく解りやすく当たり前の事をしたらいいだけだから、（それすら出来ない医者がいるからせめて事務系からホテル並みにって考えてるかもね）病院側の方針にあんまりこだわらない方がいいんじゃないの？

回答No.25

sunny0701

こんにちは。
色々な立場、意見があって、面白いテーマですね。
医療従事者ではありませんが、それゆえに第三者的な立場のつもりで意見を。

本当は、「患者さん」と呼ばれて腹が立った患者さんは他の病院に行って・・・という選択が自由にできればいいのでしょうけど、医療の特徴として、そういうことがなかなか難しいところが、原因の一つですよね。

また、こうした議論が出るのは、「何が標準的なサービスとして、病院は供給すべきなのか。」という議論が、病院・患者様（笑）サイド共に、なされてこなかったこれまでのツケが出てしまっているようにも思います。結局、誰しもが、自分の良いと思う基準を勝手に各自で勝手に作ってしまい、基準・価値観が乱立してしまっているという・・・

ただ、こうした医療サービスに標準的な指標を作ろうという課題は、今のところ、全世界で取り組んでいる課題ですよね。私は、しばらく混乱が続くだろうけど、いい方向には進んでいると思っています。「患者様」議論の結論も、数年待てば自然に淘汰されるか、定着するか、はっきりすることでしょう。ただ、その際、患者さんの呼称についても、はっきりと「かくあるべし」という基準が残って、病院評価に組み込まれることを、私は要望します。間違っても、病院では通常なされていないことを「そうすべき」とマニュアルの中だけで書かれているような、空疎な基準にならないことを願ってもいます。

＞全国の医者のデータ、ランク、医療ミス、得意分野をアメリカのように公表してネットで見れるのが一番いいのです。

日本でも、これに関する取り組みは、公民共に始まっていますね。ただ、アメリカでの病院評価も、公表されるが故に、表面上の知識で患者さんが振り回されたり、（治る見込みのない）ハイリスク患者の診察拒否が実際起きたり、問題を多く抱えているようです。それ位、「何を持っていい医療か」という定義・評価は、本来難しいものだと思います。

回答No.24

noname#9936

サービス業とは何か、ということをはっきりしておかなければ、「サービス業なのだから～だ」という理屈はとおりません。

「サービス業なのだから、『様』をつけて呼ぶべきだ」
　　点滴で片手が使えない幼児に母親が付き添っていても
「サービス業なのだから、うちの子に食事の介助をしてくれて当然でしょう」
　　毎日家族が面会にきているのに、新しい着替えを持ってくるように頼むと
「あなたたちはサービス業なのだから洗濯くらいしなさいよ」
「サービス業なのだから、退院の荷物を駐車場の車まで運べ」
「サービス業なのだから、ドアマンをおいて玄関で出迎えよ」
「サービス業なのだから、売店であれを買ってきてくれ」
などなど「サービス」という言葉を自分なりに解釈して理不尽な要求を出す人が増えています。
「医療はサービス業」という言葉は一般の人にはこのように受け止められているのです。
仮に医療はサービス業であるとしても、その提供するサービスはこのようなものではないはずです。医療従事者は servant ではありません。その意味で、医療はサービス業ではない、と言いたいのです。
患者さんにいやな思いをさせず満足してもらえるようにすることは、「サービス業だから」ではありません。

患者は、文字通り（ patient ）の耐えるだけの人であってはならないし、医療従事者は患者の servant でもない、どちらも対等の partner でなければならない、というのが＃１５で言いたかったことです。

回答No.22

itinino3

元ナースです。
看護部からのお達しで、「患者様」と呼ぶようにといわれましたが、実際のところ全く浸透しませんでした。
これまでの意見にもあるように、患者様ではなくＡ様、Ｂ様のように名前に様を付けるのは良いと思います。
それから、ナースが「患者さん」という言葉を使うのは相手が医療関係者の場合が多く、患者さんに対し「患者さん」ということは少ないように思います。（患者は総称ですし、名前も確認せずに呼ぶことが少ないので）
また地域や病院の雰囲気によっても、敬語を使うよりもその土地の方言で話した方が、よりリラックスされる場合が多々あります。
ただし、丁寧な言葉使いはやはり必要だと思います。
でもそれはサービス業だから、というよりも一般常識のレベルかと思います。
何故なら、子供には敬語で話しかけませんし、自分より年上の方には敬語を使うことがより多くなりますから。
私は企業病院が最初の就職先であったため、新人研修で普通の会社の人たちと同じくおじぎの仕方や電話の受け答え等を教えてもらい、とてもよかったです。
そういうこと、大事ですがなかなか教えてもらえませんから。
医療者の話し方は患者さんの気持ちに非常に影響すると思うので、サービス向上を目指すなら、「様」をマニュアルにするよりも、話し方の院内研修をした方がずっと良いと思います。

お礼

ありがとうございます。
「様」という点からは少し脱線するかもしれませんが...
言葉使いは、私自身は、研修医の頃からも、目上の方には基本的には敬語、そうでない場合も基本的には丁寧語（子供にも）を用いるように心がけていました。ただ、日常語的に語りかけるのが安心感を与える場合も間違いなくありますので、自分が歳を経るにつれて、そのような語りかけを加えることが、逆に可能になっていったと思います。
またそれと同時に、医者になったとたん「先生」と呼ばれ、回りを見回すと明らかに偉そうに目上の方などに向かっても喋っている医師がいるというのも事実とは思います。医師には、一般常識がつきにくいということはあると思います。
そういう点から「医療者の話し方は患者さんの気持ちに非常に影響すると思うので、サービス向上を目指すなら、「様」をマニュアルにするよりも、話し方の院内研修をした方がずっと良いと思います。 」という意見に大きくうなずかせていただきます。

回答No.21

KAAZ

医師には、専断的医療行為を行なえる権限があります。（本人の意思を確認出来ない状態で且つ緊急の必要性がある場合においては「助かりたい。良くなりたい」と思っているに違いない　という推定的同意に基いて、最大の法益である生命や健康状態を保護するために専門家としての判断によって治療行為を行うことが許されている　という事）。

また、近代医療は、軍事医療として発展してきた背景があり、多くの兵士にとって上官である軍医の判断には盲目的に従うのが当然とされてきました。

上記に付加する形で時の為政者(お上)の判断こそ正しいとする　和を尊ぶ農耕民族的国民性が存在します。

これらから、医師の判断＆医療側の立場を神聖視する傾向が生まれ、自由契約社会である現代に於てもいまだそういった考えを持つ患者が多いのが実情です。そういった患者さんというのは、近年インフォームド・コンセントが強く唱えられているにもかかわらず、自らの意思決定権を放棄している訳です。

しかし、依頼人(患者)が、サービス提供者である医師やその補助をおこなう看護師等に対し、何を頼むのかという契約内容を明示しないまま治療を受ける事は、望まざる結果が生じた場合に、その責任を全て病院側が負うということになります。
「決めるときは他人任せ」なのに「何か起これば人のせい」にする患者さんが多い現状で、そのようなリスクを回避するためには、お上的存在だと思われている医療サイドが　あえて　いやらしい位にへりくだる意味で「～様」と呼ぶことで対等な立場となり、その上で自由締結された契約である旨を患者さんに意識付けざるを得ないのです。

回答No.20

mutant

この質問は過去にも何度か出されていますね。

国における分類では医業はサービス業には入っていませんが、その様な事は基本的にはどうでも良い事です。

＞「サービス業だから、様と呼ぶのは当然だ！」

この考えは本末転倒ではないでしょうか。
多くの患者さんが「～様」と呼ばれるのが大切な事と思えば、それに応えるのはサービスでしょう。
しかしその事は患者さんが医療に期待、希望する事の優先順位の上位に来るとは到底思えません。

患者さんがどの様な診療を期待しているか、又医療機関がどのような診療態度で臨んでいるかは様々です。
厳しい指導を期待している患者さんもおられるでしょうし、表面上の言葉は優しくても詐欺行為に近い事をしている医療機関もあるでしょう。

日本ではアメリカやイギリスと違って、患者さんがどの医療機関も受診できるフリーアクセスが確立をされています。患者さんが「～様]と呼ばれる事を最も大切と思う方は、その様にする医療機関を選択すれば宜しいと思います。しかしその様な患者さんはほとんどいないと思います。

「～様」と呼ばれた時の感じるある種の冷たさと、「～さん」と呼ばれたときに受ける親密感のどちらが患者さんにとって良いかは一概には決められません。

サービス業の一種である八百屋さんが「奥さん、良い大根が入っていますよ」ってどうして言うのでしょうね？それを「～様」って呼ぶべきだと言うような論調は聞いた事がありませんね。それはどうしてなのでしょうか？

参考URL：

http://oshiete1.goo.ne.jp/kotaeru.php3?q=286219

回答No.19

KAAZ

はじめまして！こんばんわ！
早速ですが、まずは契約関係を考えてみましょう。
医療提供側と患者との契約は、ドイツでは「雇用契約説」、日本では「有償の(準)委任契約」とするのが通説です。他には請負説などがあります。そして、例えば「無償」の場合であっても、日本は法治国家ですから民法に規定される契約関係からはずれる訳ではありません。然るに、医療はサービス業に他なりません。

ちなみに、個人レベルと社会レベルでの話の違いを区別出来ないのが　殆どの医療関係者ですので、この場所で医療を特別扱いする方を論破するつもりは毛頭ありません。但、再考して戴くきっかけになれば幸いです。

「様」と付けるのを義務化するのは良いやり方とは言えないと思います。しかし、従業員教育を充分に行なえない状況の中では、使えない病院関係者に対して、カタチからでもよいので患者さんを大切にする事を学ばせるのに有意義だと感じます。

患者さんに対して、集団の中での呼称は「～様」、あまり親しくない間柄の場合も「～様」。気心知れた相手と対面して１人称・２人称で呼び合う時には「～さん」という感じで呼ぶのが自然だと思います。

以上、乱文で恐縮ですが、何らかのご参考になれば幸いです。

お礼

ありがとうございます。
ここまで、医療はサービス業かということに関して、さらにそれぞれの観点からの、「患者様」に関しての考え方を示していただきありがとうございます。
KAAZさんのところの書いておりますが、他の方々にも御礼申し上げます。
考えてみるに私が、単純に覚えた違和感というものは、この「医療はサービス業か？」という命題に関して自分が明確に答えを持ってなかったことによる違和感かもしれません。
皆さんの回答の中で、いろいろ参考になる意見を頂きましたが、非常に難しい問題でもあり、自分でもこれからじっくり考えていきたいと思います。再度、ありがとうございました。

回答No.18

noname#9936

窓口で支払う３割は、「受益者負担」としての「自己負担」分ですから、患者が病院に支払うものです。７割は保険者が支払うので残りは自分で支払いなさい、というのが今の保険制度です。
また、もし３割分も本来は保険者が支払う分であるのであれば、よけいに「金を払っているのだから、お客様だろう」という理屈は通らなくなります。

目の前に病気の人がいる、何とかしてあげたい、だから医療行為をする、その結果として診療報酬が支払われる、というのが本来の姿です。診療報酬を得るために医療行為を行うのではありません。つまり、報酬は結果であって、目的ではありません。現在のところ株式会社による病院経営が認められていないのもこのためです。
病院は「医療サービスを提供する業種」ではありますが、報酬を得ることを目的とした業（なりわい）ではないので、サービス「業」ではない、というのが言いたいことです。（このあたりはサービス業の定義を明確にしなければ議論がかみ合わないと思います。）
ですから、質問されたかたも疑問に思う「サービス業なのだから、「様」をつけて当然だ」、という考え方はあたらないと思うわけです。

回答No.17

kitakanjin

皆さんのご意見を参考にして：
まず、医療は間違いなくサービス業です。
例え儲けが有ろうが、無かろうが、サービス業には違いがありません。
窓口の３割負担に言及している方も有りましたが、
この３割は患者が医療機関に払っているのではありません。保険診療上の契約では、患者は保険者に保険料を払い、医療機関は患者に現物支給（薬、治療等）をし、それに対して保険者は報酬を払う事になっていて、３割負担分は、本来患者が保険者に払うべきものを、医療機関が代行して、仮に受け取っているだけです。
詰まり、医療者は保険者に代わって医療を患者に提供しているだけで、患者は保険料（負担金を含め）保険者に支払っているだけで、医療者と患者間には一斉の金銭関係は有りません。（但し、自由診療分は別）
よって、一般の顧客関係とは異なります。
本題ですが、「患者様」は国語的にも間違いです。
「患者」という言葉には、既に哀れな人、弱った人、普通でない、障碍のある人等の意味が有り、これに「様」を付けるのは、誠におかしいことです。
例えば、「犯人様」とか「泥棒様」とは言わないでしょう。何故なら、犯人・泥棒と言う言葉には、既に悪い人と言う、意味を含んでいるからです。
「犯罪者様」とは言わないが、「麻原様」は有りです。
００様と個人名に「様」を付けるのは間違いでは有りません。
ＮＯ１６のかたも、様は個人名に付けるのしょうが、それは正しい使い方です。ドックの場合は「患者様」とは、言わないでしょう。
個人的には「患者様」は好きではありませんが、変な風潮が蔓延してきていると思っています。
どうしたら止めさせられるのでしょう。
患者側から、「慇懃無礼だ」とか、「気持が悪い」等の声を上げてもらうのが一番良いのかも知れません。

回答No.16

noname#8220

病院に勤務しています。やはり「様」を義務付けられています。
最初は不自然でしたが、大切に思うことで「様」を自分の中で納得することができるようになりました。
大勢の中からお呼びする時に「様」をつけます。そして目の前で直接接する時は「さん」付けにすることで丁寧さと親しさの両方ありかな？と思っています。ドック受診の方にはお客様という意識で最後まで「様」付けです。