病院での「患者様」という呼称について

質問

30台の病院に勤務するものです。
最近、病院で「患者様」という呼称を用いるところが増えています。
当院でも今年からとりあえず、事務系には「患者さん」ではなく「患者様」と呼ぶように、名前を呼ぶ時にも「何々様」と呼ぶように義務付けられるようになりました。
しかしながら個人的には、「サービス業だから、様と呼ぶのは当然だ！」というような論理で安易に導入されているような気がして違和感を覚えています。。
世の中には慇懃無礼という言葉もありますし、現に患者さん側でも違和感を感じる方も多いようです。
患者さん側、医療者側でどのような意見があるのか実際に聞いてみたく質問しましたよろしくお願いします。

回答No.23

KAAZ · ベストアンサー

３度目のレスで失礼します。

「サービス業」という言葉の意味するところは第３次産業のことです。農林水産や製造業ではなく、専門的技術や知識を用いて人の役に立とうとする業種の事です。ですから勿論、医業もその中に含まれます。

「サービス業」と「営利行為」は混同され易いですが、この２つをごっちゃにしてしまうのは「親子丼＝玉子である」と言うのと等しいです。

医業は「サービス業」ですが、普通は「営利目的」ではありません。

サービス業ですから、サービスを受ける人に喜んでもらう事が使命です。
患者さんが嫌な思いをせず満足して頂けるのであれば、極論的に呼称はどうでも構わないと思います。しかし、患者さんに嫌な思いをさせる医療サイドの従業員が多いのが実情なので、簡単に出来る「様付け」から教育を開始する訳です。

「様付け」すればそれで済むと思って導入している場合は、安易と言わざるを得ません。これは先ず手始めの第一歩に過ぎないのです。話し方研修等をおこなえるのであれば是非そうするべきです。

飲み屋の客引きが誰にでも「社長！」と話しかけてヨイショするのとは異なります。医療の本質はそういった部分での満足ではありませんから…。
ただし、患者さんの役に立ちたい　喜んで欲しい　という気持ちが希薄な「医療不適格者」が多く、その不適格な心は、言葉づかいに如実に反映されています。

患者さん個人を尊重した対応がきちんと出来ないままそれを是正する手段を得ていない医療側の問題。
契約関係を把握出来ていない患者さん側の意識の問題。
それらが重なることで、安易な「様付け」が導入されてしまうのでしょう。

お礼

ありがとうございます。
なにかすごくうまくまとめていただいたような気がします。私の感じた違和感はまさに最後の部分の「安易な」という点にあるように思います。

回答No.15

temptationx

「医療はサービス業か？」
サービス業とは、「対価を得るためにサービスを提供する業種」です。つまりお金のために医療をすることになります。言い換えれば金儲けのための医療になります。
一方で「金儲けに走る病院」と批判し、一方で「サービス業であるべきだ」というのは矛盾しています。

多くの医者は、「お金をもらうために仕事をしているのではない」、という意識を持っています。目の前に病気の人がいる、その人を何とか治療してあげたい、という気持ちで診療にあたっています。実際、この手術は何点、この処置は何点、と思いながら診療している医者は（一部開業医や病院経営者を除いては）ほとんどいませんし、点数など知らないのが普通です。

病院はサービス業だから、もっと経営について考えなさい、というのは厚生省がアメリカの医療制度を見て言い出したことで、それにマスコミが乗っかって世の中に広まったものです。
病院がサービス業であれば、「お金をもらうために治療をする」ということになり、「お金のない人はお断り」ということになります。アメリカではそれが現実のこととなっていて、「あなたの保険ではこの病気はここまでしか治療できません」と治療が中断されたり、夜間に急病になっても「あなたの保険でかかることのできるのは今の時間500km先の○○病院だからそこに行きなさい」と言われたりします。
日本の国民皆保険は、このようなことのない様に、どこでも、だれでも、同質の医療を受けることができるようになっており、世界に例のない優れた制度といわれています。「サービス業」であると決めつけて、対価を求めるための医療をせよ、というのはこの制度を崩そうとする考え方です。厚生省の考え方は、ふくれあがった医療費を抑えるために民間保険を入れて、アメリカ的な医療制度に近づけようとしているようですが、アメリカのように金持ちしか病院にかかれないような制度を望むのであれば、「サービス業」とみなしてもよいでしょう。

病人（患者）は基本的に弱者です。医療者は、病気に対応する手段や知識・経験を持っており基本的に強者です。強者が弱者を助けるのは自然なことであり、弱者が助けてもらった場合には感謝するのも当然のなりゆきです。ところが、強者であることをかさにきて、高圧的・傲慢な態度を取る医者が多く、弱者である患者は黙っているしか無かったのも事実です。基本的に強者ではない受付や窓口の係までも高圧的な態度を取っていたのも事実です。このような、
Ａ．「医者」＞「患者」という状態が続いていたところに、「医療はサービス業」というマスコミの風潮が流れると、「医者にヘイコラする必要はない」とう考えが広まり、強者が弱者を助け、その結果強者が弱者に頭を下げる、という不自然な状況になってきました。つまり、
Ｂ．「医者」＜「患者」という関係であるべきだ、というのが現在の状況です。
このＡ．Ｂ．はどちらも正常な状態ではありませんね。
Ｃ．「医者」＝「患者」という、医者と患者は対等の立場で病気に立ち向かう、というのが本来の姿であるべきです。（ここでの等号・不等号は力関係を示しているつもりです。）

もう一つ、「お金を払っているのだから」という論調もありますが、患者が払うのは自己負担分の３割にすぎません。それを主張されれば、病院側は「あなたには３割分のサービスしか提供しません」ということになります。残りの７割の関心は保険基金や健保組合にむくことになります。「金を払っている」と主張するのではなく、７割を負担してくれている他の国民全体や社会保障制度に感謝するべきであるのに、それを自覚しているひとはあまりいません。

結論です。窓口や受付では「様」付けをしましょう。ただしこれは「表面的」なところにとどめておきましょう。つまり、間違った権利意識を振りかざす「クレーマー対策」と割り切りましょう。
病院の理念としては、患者を「お客様」と見なすようなことはやめて、上記Ｃ．の「患者と医者（看護師など他のスタッフも含めて）は対等な立場である」ということを教育しましょう。対等な立場で、高圧的・傲慢な態度をとるこはなく、相手を尊重して、言葉遣いや態度も丁寧に、協力し合って病気と立ち向かうような状況を作りましょう。

回答No.14

buri007

こんにちわ。
患者側の意見として・・。
私個人は、具合が悪くて病院へ行った際に、「様」づけで呼ばれ所は、すごく嫌です。
病院へ行くこっちは、体も辛いし、早くなおしてほしいだけです。そんな状態の時には、「さん」のほうが身近で
安心感もあるし、話しやすいですよ。
病院って、患者側は、入ってから出るまで、けっこう緊張するんですよね。
いろいろ感じ方もあると思いますが。

お礼

ありがとうございます。
ここまでに何件か「様」は嫌という意見を頂いていますが、このような意見もある中で一律に「様」に変更していくこと自体が慇懃無礼かも知れませんね。
使う際の心の問題、どういう状況、場所で用いるべきなのかも皆さんの回答を参考にしていろいろ考えたいと思います。

回答No.13

blueseman

医療はサービス業かどうかという問題は非常に難しい問題だと思います。

私個人は、銀行やデパート等で、商品やサービスに対し対価を払ってもらうという意味でのサービス業とはかなり違うと思っています。

医師には治療上の裁量権が認められています。将来、ひょっとすると、メニューを患者さんに示し、「Ａコースだと高いけど早くなおります」「Ｃコースはやすいけど命の保障は出来ません」という医療風景が出現するかもしれませんが、理想からはかなり程遠いと思います。

確かに高騰する一部負担金の問題、老人医療、介護保険の問題、混合診療の問題、株式会社参入の問題等々、医療財源に限界がある以上むやみに検査や高額の薬剤を使うには限度があるでしょう。しかしながら、医師は矢張り医師自身が主体となって、患者さんの病状、社会的条件等を鑑みて、インフォームドコンセントに則りその時点で最良の医療を薦めるべきだと思います。

これは別に医師が上、患者さんが下という意味ではなく、常に最善を尽くす事で社会へ貢献するという医師本来の使命だと考えるからです。従って、そういう治療サイドのコンセプトが守られる病院であれば、どういった呼称でも構わないと思います。

回答No.12

marizo

病院に勤める薬剤師です。
私の病院でも、患者様と呼んでいます。こちらの病院に移って半年程ですが、以前の病院は、さん付けだったのでとても違和感があります。
夫は別の病院に勤める医師ですが、やはり、さん付けで患者さんを呼んでいます。病院で統一したわけではないようですが、事務方は様で呼んでいる様です。

確かに病院はサービス業ですが、私自身は患者さんと医療者が一緒に協力して病気を治して行くものと考えています。どちらがやる側とか、してもらう側とかではなく。医療は契約ですから、どっちが上とかないと思うんですけどね。
そういう意味では、『さん』でいいと思うのですが・・

ただ、最近病院でもISOを取得する所が増えてきました。以前勤務していた病院も、取得の際にいろいろと規定があったのですが、そこでは患者さんが『顧客』という区分になっていました。
もともと会社の審査のための物なので仕方がないのですが、『顧客』ねえ・・と、みんなで首を傾げた記憶があります。

実際、自分が患者としてかかったときは、『様』には違和感がありました。その後の調剤薬局でも、『様』でよばれ、銀行みたいでした。むずかしいですね・・

お礼

ありがとうございます。
「患者さんと医療者が一緒に協力して病気を治して行くものと考えています。」の考えに大きくうなずきます。
「患者様」についてネットで検索する中で以下のようなページを見つけました。サービスと医療については、他の回答の中でもいろいろ回答していただいていますが、ここでコメントしておきます。
お客様は神様？ という問いかけの中で
病院のみならずサービス業においては
　　「お客は決して神様ではない」
　　「お客は大切なパートナーである」
という意見が書かれています。

http://www.55service.com/contents/1_4.html

回答No.11

m038

日本の医療は患者を診ずにずっと病気を診てきました。
そういう患者をおろそかにしてきたことの反省と医療する側の気持ちの引き締めのためにも患者様と呼んでもいいのかと思います。ポーズだけと捉えられますが多くの医療する側はこういう小さいところから、医療が変革に向かっていることを自覚するためにもバカバカしいでしょうが必要なのではないでしょうか。

もちろん患者である私も患者さんでいいと思っていますが日本の医療は腐敗していますから患者を大切に扱うために
たくさんある項目の第１ということだと思います。

日本はどうやら患者が賢くならないといい医療を受けられないという事実もあります。日本の医療が正しい方向へ進むのには２００年くらい先ですから待っていられませんよね。患者様と呼ばれるにふさわしい患者になることが自分の命をお寒い医療から守る手段だとも思います。

医師に様、患者に様をつけなくていい対等で正しい医療に１日も早く生まれ変わって欲しいと強く願います。

回答No.10

timeup

＞当院でも今年からとりあえず
⇒慇懃無礼な銀行員（身内にも日本人クラブにもいるのですが、皆金太郎飴みたいです）と同じように感じられます。

患者だって「お医者様」と面と向かっては言っていますが、陰では薮医者って言っていますしね。(^_^;;
私は患者様なんてそんな表面だけのは反対ですね。
それよりもやることあるんですよ。

まあ、金儲け主義の院長・事務長あたりが机上で考えそうな事です。(^_^;;
現場の事なんて知らないで、何やっているんだか。
まあ、窓口辺りは銀行・高利貸し・ホテルなどなどの窓口でもやっているから、商売していてお客様ですから良いでしょうが・・・・・。

回答No.9

miyakoodori

個人名に　様　はOKですが　「患者様」と言う言い方は好きではなく、実施もしませんでした。
大切なのは「患者様」と言われる立場の方々がこの呼ばれ方に対してどう感じているのかということだとは思いますが…わからないんですよね。
個人的には「患者様」という言い方が「相手を大事にしようと思って出てきた言葉」とは思えません。
受診された皆様でも来院された皆様でもいいわけで、わざわざ「患者」なんていう言葉を用いる必要性は感じませんし、言う側として　病人様　けが人様　といっているのと同じことですし　かえって失礼だと感じています。
（患者=病人・けが人　病人=病気の人　病気=肉体の生理的なはたらき、あるいは精神のはたらきに異常が起こり、不快や苦痛・悩みを感じ、通常の生活を営みにくくなる状態　辞書コピーするとこうなりますが　で、肉体の生理的なはたらき、あるいは精神のはたらきに異常が起こり、不快や苦痛・悩みを感じ、通常の生活を営みにくくなる状態の人なんて意味に様つけてどうすんの？と思います）
それでもそう呼ばれる方がいいって対象の方が望むのなら従いますけど…
相手を尊重しているなら「様」は個人名につけるべきだと思います。
patientではなくてclientという言い方のほうがいいな～とも思っています。

事務系の方などが　相手の苗字に様をつけること　外来での呼び出しの時の呼称に様をつけることなど　個人個人の名前に様をつけることはある意味あたりまえの範疇だと思います。
医師・看護師でも外来で呼ぶ時などは様で普通ではないでしょうか。

事務系はともかく、他の職種のものはその時々の状況に応じて「様」「さん」を使い分けていくわけしていくしか無いように感じています。
ただ個人名に様なら納得出来ますし、相手の方々がOKならこちらの違和感など慣れてしまえばいいだけだとおもいます。

そんなことより大事なことはいっぱいあるんですけどね。

お礼

ありがとうございます。
一律に、「様」で行くことにも問題がありそうなことに気づきました。
参考にさせていただきます。

回答No.8

gunto

NO5です。質問者様がドクターと言うことで再度書き込みします。　病院側の指導が表面的？と納得出来ない感じでいる様子ですが、始めは形から入るのだから、いいじゃないですか。それも患者を丁寧に扱おうと言うスタートなのだから。あとはドクターであるあなたが個人的に患者に接する「接待術」を勉強したらいいだけです。はっきり言って素人には、この医者は腕がいいか？悪いか？わかりません。だから全国の医者のデータ、ランク、医療ミス、得意分野をアメリカのように公表してネットで見れるのが一番いいのです。自信があればそうすべきです。そこまで出来ないならせめて診察の時は、弱ってる患者がわざわざ病院に行くのですから、思いやりですね。言葉、表情で説明も詳しく説明してほしいと思います。患者が質問しずらい雰囲気は最低です。患者側の意識にも責任あります。
職種によって分けてましたが、どう指導しようと心の中に、患者様という気持ちで仕事しようぐらいでいいんじゃないですか？受け取る医者側が、あんまりマニュアルだけに囚われる必要ないですよ。マクドナルドのいらっしゃいませ！じゃないもんね。人間同士なのですから、病院がどういう要求しようと、一人の医者と一人の患者が診察室で初めて出会うのですから、大切なのは医者の人格ですね。だから・・人の心理を勉強してナイスドクターになって下さい。ちなみに私の行ってる大学病院のドクターは、ムードがソフトでおおらかで暖かい。だからホッとします。反対に笑顔がなくて話し方ぶっきらぼうは、体がなお悪くなりそうです。「この医者、自信ないんだ」と判定します。

お礼

ありがとうございます。
接待術というか、常に患者さん一人一人に対して思いやりと理解を持てる、それを患者さんに伝えることができるように努力したいと思います。
気持ち、心構えの問題が一番大事ですが、表面上も、ぶっきらぼうになったりしないで接するのが大事ですね。
気持ちがあってもきちんと表現できないと、患者さんには理解してもらえないし、表面上だけで繕おうとすると、本題のように慇懃無礼になってしまうものかと思います。

回答No.7

miisima

個人的にはあなたの感じている違和感はよくわかります。
私の周囲でその言葉が、出だしたのは８年前くらいのことでしたが、まぁ、最初に言い出したのがどこなのか知りませんが、慇懃無礼な印象はぬぐえませんね。
それに、表面マニュアル化されてそうなっているだけではだめで、中身が伴わなければいけないと思いますしね。
ただ、長らく、医療機関のかかえてきた「みてあげる」という患者さんを下に見た医療を変えていくには、そういった形から入っていくのも、必要なのかなぁと、過渡期の必要悪として、とらえています。
ほんとうの信頼関係は、言葉を変えたくらいで得られるものでは、ありませんし。

回答No.6

mak0chan

＞事務系には…
＞「サービス業だから、様と呼ぶのは当然だ！」というような論理で安易に…

医師がそういうなら、慇懃無礼ととる人もいないとは言いませんが、事務系に限っている以上、どこがいけないのですか。

(1) 病院は、サービス業の一種ではないのですか。
(2) 病院職員は、事務系であっても世の中から「先生」と呼ばれると思っているのですか。
(3) お金を払ってくれるお客様を、丁重に呼びかけることのどこがいけないのですか。
(4) 銀行などで「○○さま」と言われるのもだめなのですか。

いずれにせよ、お金を取る方の立場の人から、自ら慇懃無礼などという言葉が出ることに驚きました。思い上がりもいいところだと思います。

辛口意見で失礼しました。管理人さんに削除依頼してください。

お礼

このような辛口の意見もお待ちしてました。ありがとうございます。削除依頼などする気は毛頭ないのでこのまま載せさせてください。
私自身は医師です。
また、医者になればどんなに若くとも無条件で「先生」とよばれることに最近疑問を感じることもあります。
ただ、病院側の導入が、下のコメントのように表層をかすっている部分が多く感じられ、心がこもっていないように感じるのも事実です。それで、当院の現状を含めて慇懃無礼と書きました。
当院では、医師には強制はされてはいませんが、強制したいように思っている筋もあるらしいと聞いています。
場合分けして聞いた方がよかったかもしれません。
（１）医師
（２）その他の医療職
（３）事務職
それぞれに関してみなさんは洞感じるのでしょうか？