店の店員と、コールセンターの電話口の相手

質問

コールセンターの電話口の相手は、自分が話し終わるまで自分の話を聞いてくれる人が多く、店の店員は、自分が話終わる前に口を挟む人が多いと思いませんか？

回答No.1

neutrino_86

コールセンターを利用することは一年に一回あるか無いかなので経験的なコメントはできませんが、わたしの会社にはコールセンターも店頭対応もあるので、想像がつきます。
コールセンターは、相手の表情が見えないので、取り敢えず最後まで話しを聞きます。
一方、店頭対応は、表情だけでなく問いかけられるまでの行動も出来る限り把握しようとしますので、お客様がうまく表現できないことを先取りして、お客様の助けになる様勤めます。それがいわゆるface2faceの良さになることが多いためです。

口を挟む、というのは、対応者にスキルがない場合にお客様に指摘される表現なので、反省が必要です。

一方、お客様ご自身がなにがわからないのかをわかっていないこともあるため、そういう時には口を挟むというよりもお客様のポイントの明確化のお手伝いをすることがあります。

お感じになっていることは、どんな会話の中のことでしょうか。具体的に示していただくと、もっと的確な回答ができるとおもいます。

たとえば、外国の方は、たこ焼きを食べて生煮えだ、と苦情を言われることがありますが、生煮えではなく、小麦粉をダシで割って火を通すとこうなる、という説明をするには、始めは口を挟むかのような印象に取られるようですよ。