「最低限の常識ってどんなものでしょうか…」

質問

こんにちは。サービス業で働いていますが、
最近気になる言動のお客様が増えつつあり、
どう対応したらよいか困惑しております。

厄介なのが「どこに書いてあるんだ！」と怒り出す
ケースです…。

フロア中を走らない、個人カメラでの撮影行為等の禁止を注意すると、上記のような返答があります。

一応、入り口ガラス面に掲示してあるのですが、
大抵が自分の非（といっていいのか）を全く認めず、
「もっとあちこちに掲示しろ」とか「そんなの誰が
決めたんだ」等ととりつくしまもありません。

「そんなの常識でしょ！？」とつい言いたくなってしまうのですが、クレームをひとつひとつ聞くと
建物内が注意書きだらけになりかねません。
一体どう対処していけばいいのでしょうか。

お知恵をぜひ貸して下さい。

回答No.3

N0W · ベストアンサー

お仕事お疲れさまです。

常識というのは書くものではなく「不文律」ですから、
その人の中に「不文律」が出来上がっていないと
「常識」として通用しないんです。

ですから、「常識だろう」という態度は、
「ないものねだり」ということになりますよね。

しかし、これは決して「ひらきなおり」とか「あきらめ」
ではないと思っています。日頃のめげない注意が、
その建物の品性とか風格さえ作り上げていくのだと思います。

考えてみれば、
常識を示す人たちが黙してしまっているから、
常識が育たない、という単純な推理があるんですよね。

「いやー、お客様。申し訳ありませんが、
撮影行為はご遠慮いただいているんです。」
「しかしですね、入り口にも提示してありますとおりでして、
どうかご勘弁ください」
というふうに、苦笑いしながらやっていくしかないと思います…。

お礼

アドバイスありがとうございます。
そうですね、人間相手の仕事ですから、Yes or Noでくくれない部分、いっぱいあります。
トラブルを増長させない上手な回避話術・コミュニケーション力、そして地道な日々の努力も当然必要なんですね。改めて痛感しています。

回答No.6

daisu21

唐突ですが、気持ち分かります。

私は以前、居酒屋で働いていた時があって、酒も入っているせいか、こう言う客が沢山居ました。

私の場合ですが、入り口だろうと何だろうと、禁止事項として何処かしらに提示してある事に対しては、ある程度、強気で言いましたよ。

怒るとかでは無く、それを禁止しているのは、ちゃんとした理由があって禁止していると言う事を自身を持って言っていましたし、それを理解、了承していただけないなら、退店してもらうくらいの勢いで。

別にこの位の勢いで言っても良いと思います。

客には店を選ぶ権利がありますが、店にも客を選ぶ権利があります。

まあ、私の場合は上司が理解のある人だったので言えたのかもしれませんが。

貴方が、どんなサービス業か分からないので、正直、何とも言えませんが、まずは、上司が居るなら、上司と良く話して理解を求める事をお勧めしますよ。

それに、言われた客も・・・多分、言われた事は分かっているけど、言われた事事態に気分が悪いと言う程度だと思うので、正当な事であれば、強気で言えば良いと思います。

言い方には少し気を付けないと言う時もありますが。

お礼

アドバイスありがとうございます。
そうですね、「なぜ禁止にしているのか」の理由付けをはっきり示すことが大事なのは日々感じています。
上司も常々「接客態度・言葉遣いに気をつけなさい」とＭＴなどで言ってくれています。
従業員間、で禁止理由をきちんと共有することも大事なひとつだな、と感じています。

回答No.5

miki12

同業者ですね。
ほんとうにわかります。
一見大人、というかご年配の方まで非常識になって
きました。おそろしいとおもいます。

そういうクレームのあった場合
低姿勢、何より低姿勢。

こちらの掲示の仕方が悪くてお客様に伝わらず
申し訳なかった。
フロアがすべりやすいので走る方がいると
万が一怪我にもなりかねないので申し訳ありません。

申し訳ありません。
申し訳ありません。私どもの不手際です。
お客様に不愉快な思いをさせて申し訳ございません。
ご理解いただけますでしょうか。
みなさまにわかりやすくするためにこちらでもう一度
話し合うことにいたします。

相手は客です。
ただし「まともな人間」と思えば腹も立ちます。
私は１０００円札だとおもっています。
頭を何十回さげようと、何分苦情をうけようと
（苦情ではなくいいがかりです）
１０００円札なのです。いずれ私のバイト代に
なるのです。そう思えば腹もたちません。
人間ではないのですから常識は通じません。

こんな私はどこへいってもクレーム・対処係兼用です。
同じ職場の方から「あなたはどうしてそんなに心が
広いのか」「あんなこといわれて怒らないの」と
いわれるたびにそのつど内心
「千円札だから」とおもっています。

１番さんのいうように追い出すのは簡単ですが
それは最後の非常手段でこちら（店）も大ダメージを
受けかねません。
３番さんの「しかしですね」これは絶対いけません。
お客様の言葉を真っ向から立ち向かうことになります。
しかし、とか、でも、はだめです。
客商売とはそういうものです。
相手を否定することばをいってはいけません。

・・・・・・・・・つらいですよ。

こちら全席禁煙ですがよろしいでしょうか。と
最初にうちはいうのですけど
「え？禁煙ばっかじゃない今時そんなとこないよ」
と時代に逆行した言葉をいい、子供になだめられてた
６０すぎのおばちゃん。
３０分でさっさと食事を終わり
「こんな店２度とこねぇよ」と吐き捨てました。
・・・・・・こういうひとが子供をそだててるんだから
・・・・・・・・・日本の未来が怖くてたまりません。

お礼

アドバイスありがとうございます。
そーーーなんです！！
年を重ねた人ほど、始末が悪くなってきています。
一般論ですが、
変に知恵がついてしまっているので、やんわり注意をしても「勝手でしょ！！いちいちうるさいね！」といった調子です。
かえって若者の方が「あ、すみません」と素直に引き下がることが多いですね。
事例報告、同感です！

回答No.4

fushigichan

yugafutaboriさん、こんにちは。

サービス業は、いろんなお客様がいらっしゃいますから、大変だろうと思います。

＞厄介なのが「どこに書いてあるんだ！」と怒り出す
ケースです…。
＞フロア中を走らない、個人カメラでの撮影行為等の禁止を注意すると、上記のような返答があります。

＞一応、入り口ガラス面に掲示してあるのですが、
大抵が自分の非（といっていいのか）を全く認めず、
「もっとあちこちに掲示しろ」とか「そんなの誰が
決めたんだ」等ととりつくしまもありません。

フロアを走らないはともかく、カメラでの撮影については
その都度注意していかないと、なかなかなくならないでしょうね・・
その際、注意されたほうとしては
「せっかく楽しい気分だったのに」という気持ちがあるから
「どこに書いてあるんだ！」・・・と逆キレしてしまうのでしょう。

そういう場合でも、とにかく謝り倒す。

「申し訳ごさいません。
　正面玄関の入り口のところに書いてございます。
　建物内部に掲示しますと、美観を損ないますので、どうかご了承ください」

みたいに、とにかく何を言われても、「ルールなので禁止です」ということを
低姿勢ながら、きっぱりと相手に訴えていくのがいいと思います。

私も電話のクレーム処理をしたことがあるのですが
上司から
「とにかく、謝っておけ！！」と指導されていました。

かっかしている本人には、とりあえず謝って下手に出るしかないと思います。
負けるが勝ちで、ルールを通しましょう。
頑張ってください！！

お礼

アドバイスありがとうございます。
「どこかに属せば、そこにはそこなりのルールがある」ことが通用しづらい時代になってきて、困惑しています。
「負けるが勝ち」、いい言葉をくださり、ありがとうございました。励みになります。

回答No.2

Veil

クレーム処理は相手のペースに乗らないこと
「はい、確かに注意書きはございません。ですが他のお客様のご迷惑となりますのでご遠慮願えませんか」
などと答えてみては
怒ったらダメ。どんなカスであろうと、入店したからにはお客様。声を荒げず堂々と申し訳ありませんの繰り返しで受け答えましょう

お礼

アドバイスありがとうございます。
カメラ撮影は「肖像権にかぶらなければいいじゃないか」といった、高度なクレームも出てきているのです。権利社会になってきた表れでしょうか。
「だから迷惑はかけていない」という論理なんです…。

回答No.1

Tsukasa0215

それを守れない様な人なら、退店願えばいいのでは？

但し、それをするお客が「ヤ○ザ」であったとしても同じ対応で無ければなりませんが。

お礼

回答ありがとうございます。
そうですね…、出せるものであればとっとと放り出したいくらい苛立つ暴言を吐く方もいますね。
「公平な対応」の助言もありがとうございました。