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担当外仕事の苦情対応について
Lchan0211bの回答
- Lchan0211b
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あなたはその苦情の件の担当部署でたまたま電話をとった人であり、 直接の担当者ではないということですよね? それで、ご用件を聞いて担当者に取り継ごうとしたところ、 その担当者が丁度異動したところだったということですよね? あなたの対応で一番まずかったのは、「担当者は異動していて すぐには答えられない」と勝手に答えてしまったことです。 この件は、すぐさま上司(または部門長)に取り継いで対応して もらうべきことです。 あなたの部署は、この苦情の件の担当部署なのですよね? それなのに、担当部署に担当者がいないなんて本来ありえない じゃないですか。 もちろん今までの担当者がちょうど異動したところという状況は、 年度替わりの月でもありますし、よくあることだと思います。 しかし、普通は替わりの新担当者に引き継がれているはずだし、 引き継ぎ担当が手当てされていなければ、上司や部門長が責任を 持って対応すべきことです。そういう対応ができてないということは、 部門長は、部門の責任を放棄しているということになります。 あなたは部門の責任問題に発展しかねないほどの重大な回答を 勝手にしておきながら、その後、会社の考えも今回の件に対する 考えも一切担当外などというから、中途半端な対応で余計に お客様を怒らせたのです。 つまり、今回の件は、上司や部門長が担当者だと考え、 上司に取り継ぐための取り継ぎ役に徹するべきだった ということです。責任のとれない回答はすべきでないという 考えは正しいですが、あなたは、部門の責任問題に発展しそうな 回答を勝手にしてしまったのだということを認識する必要があります。 もし上司がいなくて、あなたが自部門のことを考えて 苦情受付として対応するつもりだったのなら、 他の回答にあるように、まずお客様の話をよく聞いて お客様のお困りの内容に共感するところから始める 必要があるでしょうね。
noname#157640
- noname#189408
noname#181117
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