どう対応すればいいですか？

質問

カテゴリー違いかもしれませんが、宜しくお願いします。
私は一昨年の八月にT社の中古車をディラー系列のお店で買いました。
オイル交換や車検もすべてそのお店でお任せしています。
問題は担当者の対応です。車を買う前や、車検の前などは向こうから電話してきます。しかし、私からの注文に関してはまったく対応してくれません。
例としては、調子が悪い箇所があるから、車検のついでにみてもらいたいと担当の営業マンに伝えたところ、「わかりました」と返事し、いざ車検の時には工場にはまったく伝わっておらず、謝罪の一言もありません。
このようなことが現在まで６回ほどありました。
昨日も車検の時に（昨年の１１月）頼んでいたパーツ値段のことで電話したら「何のことですか？」といわれ、さすがにきれて電話を切りました。
このような営業マンにはどう対応すればいいでしょうか？
やはりお客様相談センターに苦情をいうのが、一番改善が見込まれますか？
他に何か改善策や対応策があれば教えてください。
正直どっか違う部署に飛んでもらいたいぐらいです。

回答No.6

protoperan · ベストアンサー

こんにちは、

　ここまですっとぼけた営業担当者も珍しいですね。
まだ新人なのでしょうか？まともな会社人とは思えません。
質問者さんには迷惑なことこの上ないと思います。

　T社でしたら、メーカー本社のお客様相談センターか、その類のところに
「これはクレームです」と営業担当者の所属と名前を告げ、内容を感情論は極力省いて事実だけを分かりやすく伝えれば、
メーカーから販売店、営業担当者に対して、かなり強い態度で、注意が伝わると思います。
私が以前クレームを言ったところ、私は実はそこまで期待していませんでしたが、
そうしてくださりました。

　質問者さんのケースでしたら、その営業担当者との間で、いつ、どのようなことがあったのかを、
予め、箇条書きにまとめておき、電話口の担当者に伝えると、クレームとして伝わりやすいと思います。

　それから質問者さんがお考えでなければたいへん失礼ですが、
営業担当者からの謝罪を要求すると、感情論をふっかけてくる、だだのクレーマーと勘違いされるので、
それはやめておいた方がいいと思います。電話口の担当者もそれで固まるので、
質問者さんにとって不利益になると思います。

　それに仮に謝罪させることに成功したとしても、もともとそのような営業担当者は
本心から謝罪してくるような腹ではないと思います。代わりに多分、メーカー本社の
お客様相談センターの電話口の担当された方が、質問者さんに、営業担当者に代わって謝ると思います。
電話口の方には何も罪はありませんが。。。

　それから顧客が営業担当者によって迷惑をかけられたのに、謝罪しないような人間には、
今後も同様なことが続くと思います。営業担当者や販売会社に改まるように期待するのは無理だと思います。
ご存知だと思いますが、人間や会社組織はそんなに簡単に変わるものではないと思います。
ですから、質問者さんが、営業担当者と販売会社を替えてもらうようにしたほうがいいと思います。
そうすれば、今後質問者さんが、クルマのことで不愉快な目にあうことはなくなる可能性が高いと思います。

　販売会社も替わる理由は、質問者さん自身、その営業担当者に顔を合わすのは、
いい気がしないと思いますし(営業担当者は心臓に毛が生えていそうなので、
営業担当者はそんなこと全然思わないと思いますが)、
第一、質問者さんの側に非はないのなら、そのような営業担当者なら、
他に担当している顧客からクレームが上がってきてもおかしくないはずです。
それでもクビにならないような販売会社の体質では、この先どのようなトラブルが
待ち構えているか分かりません。そのような所には、近づかない方が、
危険を事前に回避する意味で、自分にとって利益になると思います。

　私なら一度何かあれば必ずそうしています。一度何かをする人間は何度でも
同じことをするという考え方です。二度目まで私は待ちません。
上司のご紹介なのでしたら、形だけでも上司に一言、事後相談して、非常に困っていたという態度を示して、
ちょっと謝ったようにすれば、上司も質問者さんに同情されるのではないでしょうか。

　私事ですが、昔、私の車を担当していた若い整備の方が、整備内容について
指示していたことと違うことを行ったときは、次回から整備担当を替えてもらったことがあります。
もともとその整備担当者は、やりとりの内容から、あまり賢いとは言えない方だったので、
いつかは何かをしでかすだろうと、もともと警戒していました。
まだ若いので、販売店の中で育てているのだろうと思っていましたが、
私の車で練習してもらいたくなかったもので。。。
心の中では「がんばってね」と思っていますが。
ちなみにこれは、上記のT社での件とは別で、H社でのお話です。

　話をもとに戻しますが、販売店の移動は、販売店にではなく、まずお客様相談センターに
ご相談されたほうがいいと思います。メーカーと販社は別の会社なので、
もしかしたら筋が違うように感じられるかもしれませんが、どうもT社は、販売店についてのクレームに、
メーカー本社が非常に敏感なように私は前の件で感じました。
念のため、店の間でサービス履歴などの引継ぎをしてもらうことも確認しておいた方がいいかもしれません。

　仮に担当店の移動を渋られたら「そんないい加減な営業担当、販売店には私の大事なクルマは任せられない。」
「あなたが私の立場なら、こんな営業担当に安心して任せられるか？」
「あのお店であの営業担当者と顔が合わせたくない。あの営業担当者だって気まずいと思うよ。
それで何も、あの担当者に他の店に行ってくれと要求しているのではない。
私の側が他の店に移して欲しいとお願いしているのだから、それで丸く収まるじゃないか。
後は任せるから販売店同士できっちり引き継ぎをやっておいてくれ。
T社さんだからその辺は大丈夫だろ？」とか、畳み掛ければどうでしょう。

　あと、蛇足ですが、営業担当者はどのような感じの方でしょうか？
もしかしてフランクな態度の方でしょうか？フレンドリーに接してくるのならいいですけど、
フランクな態度をとるようなら警戒して、かえって極めて慇懃に接するようにしたほうが
よかったかもしれません。こちらもフランクな物言いをするとなめられてしまうと思います。

お礼

ご回答ありがとうございました。

回答No.5

noname#214454

ディーラーに限らず、車検の時に不具合があるなら、整備士に性格に伝わるようにメモを一緒に渡すことですね。

営業マンが必ずしもメモをとっているとわ限りませんから。

６回も裏切られているなら、そことの付き合いは止めさせてもらいますと所長に申し入れるのが一番営業マンが堪えるでしょうね。
でも、なぜ営業担当を替えてもらわなかったのかな？

お礼

ご回答ありがとうございます。

>>６回も裏切られているなら、そことの付き合いは止めさせてもらいますと所長に申し入れるのが一番営業マンが堪えるでしょうね。
でも、なぜ営業担当を替えてもらわなかったのかな？

会社の上司の紹介でした。私が営業マンに対してキレたりすると、上司の顔を潰すかもしれないと考えて、今までつきあってきましたがもう限界です。

回答No.4

Microstar

依頼者の意が伝わらないこと、私だったら、同じディーラー系列の別の店に変えますね。車検も点検もしてくれますよ。
極端の場合は、別のメーカーを車検してくれるところがあります。
店を変える時に事情を説明すればよいです。

ディーラー系列なら車検、メンテナンスは、営業マンではなく、サービスマン（スタッフ）が対応するので、その人に言えばよいです。営業マンは車を買う時だけです。

お礼

ご回答ありがとうございます。

私が車を購入したときは、営業マンは「何かあったら私に任せてください」
なんていったくせに・・・。本当に信用ならないですね。

回答No.3

yasubee337

メーカーやディーラー系列によって異なるのかもしれませんが、私の場合。

購入当初暫くの間（2年ほど？）は担当営業マンを通じて様々なことをお願いしていましたが、後々たいていの事はサービスの窓口担当の方に直接伝えるようにしました。部品注文時も同様です。また営業マンにお願いしていた時でも、整備上のことは必ずメモ書きにして整備担当者に渡してもらうようにしていました。

その営業マン曰く、
基本的には整備の話でも営業を通じて事を運んで欲しい。しかし、yasubee337さん（私ですね）のようにサービスに顔が通じている場合は直接やり取りしてもらっても構わない。
とのことでした。
逆に言えば、サービスにちょこまかと顔を合わせる機会を作っておくのも一つの方法だという事です。ただ、しつこいようですが、これは私の行き着けディーラーでの話です。他はどうなのかは分かりません。

しかい顧客に頼まれていたことを忘れている（フリをしている？）のは営業としては最低です。出来ないのなら出来ないと断って欲しいですよね。この場合、まずはディーラーの所長クラスと当該営業マンを含めて談判し、埒が明かない場合はメーカーに問うてみるのが方法かと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
yasubee337さんのように顔が通じるわけではありませんが、直接、整備の方にお願いしようと思います。

>>しかい顧客に頼まれていたことを忘れている（フリをしている？）のは営業としては最低です

ほんと最低だと思います。しかも謝罪の一言もないので、本当に腹が立ちます。

回答No.2

wbhxg592

営業マンは車を売る&キャンペーンや車検の通知位しか出来ない物ですよ。車の整備の事は全然無知。
私の場合、整備のサービスの人を紹介して貰い、何かあると直にその人に頼みます、donkichijaさんも整備の人間を紹介して貰えば...

お礼

ご回答ありがとうございます。
私にはキャンペーンの通知すら来ないしまつです・・。
整備のひとを直接紹介してもらうようにします。

回答No.1

noname#252929

営業担当マンは、あくまでも車の営業を担当している人です。

修理や部品などはサービスに頼んだほうがいいですよ。

部品などは営業の売り上げになりませんから、興味が無いと言うところでしょう。
この辺はディーラーの方針だったりしますから、そう言う物と思ったほうが良いと思いますよ。

お礼

ご回答ありがとうございます。

確かに部品などは営業には関係ないかもしれませんが、だからといってこのような対応はないと思うのですが・・・。

これからは、割り切って考えていきたいと思います。