ビジネスの電話対応に関する質問

質問

営業兼技術者一人、電話番＋庶務全般係一人（私）の
2名しかいないシステム開発関係の会社なのですが、
営業担当が1日不在で戻るのが19時ころになる日があります。
・19時ごろ戻る、
・戻ったら折り返し電話しましょうか？
という内容で応対するよう指示されています。

19時は一般的に会社の勤務時間外になるので、
「19時に電話しましょうか」という内容を言うのは、
相手のことを考えない、悪い対応ではないかと考え、そのように営業担当に
意見しましたが、戻るのが19時でも、折り返し電話しましょうかと言うのは、
一般的によくある対応であり、問題ない。とのことです。

実際に、この例のようは対応はよくある事であり、問題ない対応なのでしょうか？
自分の感覚では、悪い対応ではないかと思うので、お客様に営業担当の
指示どおりに言うのは辛いです。
なので、実際どうなのかというところを質問したいのです。
それによって、私の思い込みとわかれば、納得して電話対応ができますし、
そうでなければ、ここの回答を営業担当に見せれば、私の意見を聞いてもらえると思います。
（意見したいなら、本やウェブでソースをだせ、掲示板の質問でもいい、
と言われています）

よろしくお願いいたします。

なお、上の指示の代案は、
19時頃になってしまいますが、こちらからお電話差し上げましょうか
（それでそちらの都合は問題なしですか？）、明日のほうがよろしいですかね、
という感じの対応なのですが（もちろん相手がこうすると言えばそれに応じる）、
上に書いた営業担当が指示する対応内容で全く問題ないので、
指示したとおりに対応するようにと言われています。
（指示：戻るのが遅くなってすまないっぽい雰囲気も不要・明日～は出さない。
「19時に戻るので、戻り次第お電話しましょうか」だけを伝えよ）

回答No.1

ripple183 · ベストアンサー

＞実際に、この例のようは対応はよくある事であり、問題ない対応なのでしょうか？

少なくとも、私の会社では、「受付の段階」で、毎回１９時以降折り返し連絡することを約束、というのはありえない対応です。
私の居る部署は、営業とは「物理的に」離れているので、内線や、営業の携帯にTELを入れて、お客様が連絡を欲しがっている旨を伝えます。そこから先は営業の判断に委ねられているので、すぐ連絡しているのか、１９時以降に連絡しているのかは分かりません。

ただ、そのときに営業と連絡が付かず、折り返し連絡できる時刻が約束できない時は、その旨をお客につげます。

しかし、これは会社によりけりなので、私の会社がこうだから、質問者様の勤める会社で通用する話かどうかは、分かりません。

そういう状況の中で、

＞そうでなければ、ここの回答を営業担当に見せれば、
＞私の意見を聞いてもらえると思います。
＞（意見したいなら、本やウェブでソースをだせ、掲示板の質問でもいい、と言われています）

というやり方は質問者様にとっても、その上司にとっても意味の無い事のように思えます。
質問の仕方によって回答のニュアンスも変わってくるでしょうし、ここで出た回答は、必ずしも「社会の平均」とは限らないからです。業種や何を販売している会社なのか、と言うところでも変わってくるでしょう。

何度も意見具申して聞き入れてもらえないのなら、その上司は、社員の意見を聞く度量の無い人間なのだと割り切って、黙々と業務に励むか、辞めるしか無いような気がします。

お礼

どうも有難うございました。

事務系の勤務経験が大してない人の意見は受け入れられない、
ということで、聞く耳持たない感じだったのですが、
ここを見せることで、話を聞いてもらえるきっかけとすることができました。