電話対応されている方、教えて下さい

質問

30代女性、業務の一環で電話窓口を担当しています。業務の中には社員による相談、たとえばセクハラやパワハラ、上司と合わない、いじめ問題などの受付も入っています。私の業務はその内容をまとめ、上に報告すること。上司が担当者や責任者に指示を出し、会議・検討する流れにあります。この電話対応に関して質問があります。　　　　　　　　　

(1)よく相談者より「これはパワハラになりませんか？」「これは会社としてどうなのですか？」など答えを求める言い方をする場合が多く、窓口の私が「Yes/No」を言える立場でもなければ、知識もありません。今までは「そうですね。その旨を検討・確認します」としか言えませんでしたが、「そうですね」と肯定するのもおかしいでしょうか？どのような聞き役が良いでしょうか？
(2)相談者は相談する時点でかなり怒っています。主語述語が無く趣旨がつかみにくかったり、内容より感情的表現が多い場合も多く、こちらが内容確認するたびに表現が異なり余計ややこしくなったりします。内容を正しく把握するため、上手な聞き方があれば、アドバイスお願いします。
(3)怒って電話をかけてくる人もいます。お客様でしたら、「申し訳ございません」というお詫びが中心となるかと思いますが、たとえば上司のセクハラや他部署の嫌がらせに対してなど同じ会社の社員からの相談の場合、「申し訳ございません」はおかしいと感じました。どのような聞き方が良いでしょうか。
(4)これは愚痴ですが、電話対応はお客様からきつい言葉も受けるし、かといってその分給料が高くもらえているわけではないし、上手に電話対応したかといっても褒められるわけではないし。今日も朝から嫌な思いばかりしていますが、皆様はどうですか？

回答No.6

mori_izou · ベストアンサー

社外の電話相談を受けている者です。

attractiveさんのされている仕事は、「社内の苦情受付係り」に相当すると考えられます。
これははっきり言って、つらい仕事になります。
たとえそれが、自分に対して向けられた苦情ではないにしても。

とは書きましたが、それを仕事とされている以上は、自分が怒られているわけではないことを、改めて自覚してください。
そして冷静に、何に対して怒っているのかを聞き取りましょう。

過度の共感は禁物です。
相手が「自分の意見が受け入れられ、改善が約束された」と誤解する危険があります。
感情は抑えた表現で相槌を打ちましょう。
声のトーンの変化で、共感を伝えるぐらいで丁度いいです。

答えられない質問に対しては、はっきりとその旨を告げます。
「申し訳ないのですが、直ぐには回答できません。然るべき部署で判断をさせていただいた上でご回答いたします」等。

大切なのは、自分の言いたいことが間違いなく伝わった、と、相手に理解して貰うことです。
最後にまとめを復唱されているとは思いますが、それを正確に行うことで相談者は安心します。

「申し訳ありません」は、attractiveさんの立場では言ってはいけないことです。
自分が悪くもないのに謝れば、相手は「自分が正しいと認められた」と誤解する恐れがあります。
「さぞ、おつらかったと思います」等、共感表現に留めましょう。

最後に仕事の辛さですが。
これはどこの職場間でも、大なり小なりあるもので、お気の毒ですが今はattractiveさんが辛い役目に当たってしまっております。
それを嘆くよりも、自分への肥やしと受け止めてはどうでしょうか？
頑張れば、興奮した人の話をきちんと冷静に聞ける能力が身に着けられます。
これは一生物の財産です。
決して無駄に辛い思いをしているわけではないですよ。

どうしても辛いときは、上司に相談しましょう。
慣れるまでには１年以上はかかると思います。
それまでは頑張ってみてはどうですか？

お礼

貴重なアドバイスをありがとうございます！おっしゃるとおり、社内の苦情受付係です。
答えられない場合の対処方など、非常に参考になりました！ありがとうございます！またやはり過度の共感は危険ですね。相手に誤解されてしまうことを改めて感じました。また、仕事の辛さを分かっていただき、嬉しいです。この日々の経験を財産として身につけていけるよう頑張ります！ありがとうございました！

回答No.5

maremare

＃3です。
私の資格は「産業カウンセラー」という、そのままの名称です。
日本産業カウンセラー協会という団体になり、文字通り
産業領域でのケアに主に特化したものです。
相談業務をする方にとってはスキルアップになるとは思いますが、
……自分でいうのもなんですが、受講料が高いです……（汗）
ただ、厚生労働省の教育訓練給付金も受けられないわけではないです。
受講期間が長いのですが、それだけしっかりと学習・実習も行います。

http://www.counselor.or.jp/
http://www.counselor.or.jp/guest/course.html

余談ですが、カウンセラーの資格は国家資格が一つもなく、
信頼度が最も高いのは臨床心理士、次いで産業カウンセラー
という感じですね。ただ、カウンセラーの資格のみでの就職は
大学院卒が受験要件の臨床心理士でも数が限られてて難しい
という感じです。ただ、産業カウンセラーの資格は
人事労務部門担当者、企業内のメンタルヘルス対策担当者の方々が
自ら、あるいは社の命令で取得しているようです。

今の窓口の業務だと、然るべきところへの「つなぎ役」に徹する
という感じで、カウンセラーのようなかかわり方
（といっても、基本的にカウンセラーの役割はひたすら
“聞き役”に徹することが基本中の基本ですが）はあまり
できないとは思いますが、もしご興味があるようでしたら、
職場や上司の方々とも相談しながら検討されてはいかがでしょうか？

お礼

詳細をありがとうございました！すごく参考になりました！
私自身、せっかくこの窓口業務を担当させていただいているので、スキルアップが自分でもできればと思っていました＾＾
ありがとうございます！検討します！

回答No.4

noname#118909

ちょっとの経験と、あとは感覚なので参考程度に.....

(1)難しいけどやはり「そうですか」と「わかりました」が基本だと思います
（言い方は工夫が必要だけど）
あと私は1さんにも3さんにも同意できるんですが、
大前提は質問者さんの「会社、部署などがどういう方針か」によると思います

(2)(3)身もフタもないけどこれはもう慣れですね
とりあえずま話は最後まで聞く事＝相手が落ち着くまでまとめようとない、
（自分には）「わからない」という事を強調しすぎない、ですかね
あと謝るなら、
自分では対応ができない（ようするに「わからない」）という事に対して謝るのがいいと思います

(4)んー、私は変わってるのですが、むしろ人のミス（ミスというか）だと思うほうが、
気はラクなんですけどね
自分の落ち度だったらヘコみますけど、
人のために謝るのは、まあそういう仕事だし、自分のせいじゃないんだし、みたいな.....
もちろん謝るときは真摯な気持ちですけどね

お礼

ご回答ありがとうございます！！
(1)も(2)(3)もありがとうございました！参考にさせていただきます＾＾
(4)なるほど、「他人のミス」だから代わりに誤れるかもしれませんね。

ありがとうございました！

回答No.3

maremare

産業カウンセラーの有資格者です。活動への準備中という感じですが、
資格の勉強中から今に至るまで、人の話を聴き取る訓練を
散々やってます（苦笑）。お仕事お疲れ様です。
話を聴くだけでもつらいというお気持ちはよくわかります。

＃1の方には申し訳ないのですが、誤解があるといけないので
指摘させていただくとすると、相手の言ったことを繰り返すのは
いいことなんですが、やはりこの窓口でのあなたの役割は
カウンセラーではなく上司や然るべきところへ案件をつなげていく
立場ですから、「共感」は示しても「同意」を示してはいけません。
「共感」は相手の気持ちを黙って受け止めることですが、相手の
言っていることに下手に「同意」してしまうと、本人が自分の意見や
感情を場合によっては「全面的に賛同してもらえた」
「正しいと認めてくれた」と受け取ってしまうこともあります。
ところが、社としては個人の期待に添いたくても添えないことも
当然ありますから、後で本人に「会社に裏切られた」というショックや
ストレスを与えかねないし、おっしゃるとおりあなたには決定権も
責任も負えませんよね。否定も肯定もしないで相手に
「話してスッキリできた」と思わせることと、事実関係の確認を
基本とされたほうがいいと思います。そのうえで

●質問してくる人
　現状のとおり、立場上質問に答える必要はないです。
　質問が出てきたら
　「△△が××ではないか？と疑問に感じていらっしゃるんですね？」
　と、相手の気持ちをいったん受け止めつつ事実関係を確認する
　つもりで、相手の言ったことを繰り返してみてください。
　そのうえで「その旨は然るべきところで検討・確認させるよう
　報告します」としておきましょう。

●感情をぶつけてくる人
　これはプロでも経験豊富な方じゃないと非常に難しいですね。
　ただ、私の学びの経験や実績のある私の先生によると、
　こういうときは自分の気持ちをまずとにかく聴いてほしい、
　わかってほしいという感情が高ぶっているんですね。そういうときに
　話をさえぎったり、事務的に事実関係の確認のみをやっていると
　かえって「話したい」という相手の気持ちをそいでしまい、
　ますます不快にさせることがあります。事実関係と感情の両方を
　同時に整理するのも「どっちつかず」になりがちです。

　相手が自分の気持ちを表すような言葉を中心に発してるとき
　（悲しい、つらい、疲れた、腹が立つ、納得がいかない、など）は
　その言葉を中心に聴き取り繰り返すと、相手も自分の気持ちを
　わかってもらえた安心感でいったん落ち着きます。
　相手が落ち着いてきてから、事実関係の整理をしながら
　「○○が△△だから××と感じてしまうんですね？」
　「このあたり（事柄）について××だと思うとのことですが、
　もう一度確認させていただけますか？」などと、整理にあたる
　ようにしてみましょう。

　怒る人へは、冷静かつ謙虚に接することです。同じ社員なら謝罪する
　必要もありませんが、謙虚な様子を装いながら、相手が
　「どんなことに怒っているか」を中心に聴くことです。
　立て板に水のように話している場合は、あいづち程度に返答して
　とにかくしゃべらせましょう。気の済むだけ話せばある程度は
　スッキリしますから、話が落ち着いたころに
　「○○が△△でお怒りなんですね？」ともう一度確認することです。

なお、プロのカウンセラーでも相手の話を聴くのはしんどいです。
カウンセリングの場だと、もっと深い内容や感情の話を聴くことに
なりますので。そこで自分がストレスにやられないために、
職場を離れたら相手や仕事のことは一切忘れる、気分転換につとめる
などの「切り替え」をこまめに、うまくやることを大事にしてます。
相手の感情に添い「共感」を示しながらも、変に「同意」や
深入りし過ぎてシンクロし過ぎないというバランスも大事ですね。

それと、相手の話も気持ちも落ち着いてきたのを見計らって、
自分から「それでは検討・報告させていただきますね」と話を
うまく終結にもっていくことも、自分でどうにもならないときに
自分自身のための相談相手や上司に相談することも大切にして、
「自分の中で抱え込み過ぎない」という心構えを持つことも
相談業務を負担にしないためには必要なことだと思いますよ。

お礼

早速のご回答をありがとうございます！ものすごく参考になりました。有資格者なんですね。すごいです！ところで、その資格の名前をお聞きしてもいいですか？

一言一言が胸に響き、とても勉強になりました！意識して頑張ってみます！

また、電話対応の苦しみもわかってくださるのは心強いです。ありがとうございます！

回答No.2

LOTUS18

#1の方に賛成です。
下手にYes/Noをいう必要ないし
自分に落ち度があったわけでもないのに謝る必要もありません。
終始中立な立場でいることです。

（４）についてですが、確かに損な役回りですね(^-^;)
私もそういう電話取ることがありますので
（私の場合はお客様相手なので謝ることが多いですが）
どうしたら相手の怒りを鎮められるのか、
どうしたら相手に冷静になってもらえるのか
そう考えて丁寧に冷静に接しています。
「信頼できる人」「聖人君子」のように(^-^;)
そうしていたら実生活でも、
割と揉め事を回避できる余裕？みたいなものが培われた気がします。
相手がどういう言葉を言ってほしいのかなんとなくわかったり。

あとは、そういって吐き出すところがあるということで
電話をかけてくる人たちにとっては
とてもありがたい存在だと思います。
そういう場所がないと、会社の内部の膿はどんどん溜まりますしね。
だからattractive様が電話をとってくれることによって
内部のしこりがなくなったり、小さくなったりしていることは
事実あると思います。

直接の回答になってない感じですみません(^-^;)

お礼

早速のご回答をありがとうございます。はっ！と気付いたのですが、電話をかけてくる人の立場、考えていませんでした。確かに私も化粧品や食品会社のお客様相談口に文句いったことがあるのですが、どうにもならないと分かっていても「聞いてくれるだけでいい」という部分があり、その点を忘れていました。ありがとうございます！確かに電話窓口は損な役ですが、相談者にとっては役にたつところですね！ありがとうございます！今日も頑張ります！

回答No.1

noname#106496

まず、相手に同意する事です。
相手と同じ事を言う！
お怒りのようでしたら「○○様は、○○されて、○○のお気持ちなんですね。」と繰り返す。

すると相手は、自分の気持ちを理解してくれてるんだと感じ出します。
こちらが繰り返してるうちに、相手の気持ちも静まってきます。

セクハラ・パワハラに対してでも、「○○様、おつらい思いをされてるんですね。そのように、しっかりと上司に申し伝えます。」
私の考えですが、その人がセクハラ・パワハラだと思ったら、それはセクハラ・パワハラなのではないかと。
ですから、「○○様がそう思われたのでしたら、そうなのかもしれませんね。」と、「かも」を入れます。
あくまでも、私なら・・・という意見です。
謝ったら、相手の思う壺ですよ。
全面的にこちらが悪いのでしたら、まず謝らないといけませんが。

他人の怒りを受け入れていらっしゃる質問者様、私は尊敬できます。
すごい！と思います。
私なら・・・逆ギレしそうです。

お礼

早速のご回答をありがとうございます。すごく悩んでいますので早速のご回答、嬉しかったです。確かに「同意する」と安心しますものね。それに「同意の仕方」が勉強になりました！ありがとうございました！納得しながら読ませていただきました！勉強になりました。