- 締切済み
苦情への対応への対応
某宅配会社のホームページに我慢できずに書き込みをしました 内容は、下のような事です 1.代引き荷物の時、8～9割がた必ず「おつりの出ないように下さい」と言われる 2.届いている荷物について連絡してきて不在の時、留守電になっても用件も言わずに無言で電話をきる 留守電に残るのは「プーッ」という音のみ 1回だけではなく、日中、5・6回続いて入っていた事がある 家はナンバーディスプレイなので番号でわかります 3.不在時に配達に来た時、不在連絡票に実際に来た時間を書かない（実際に来た時間よりも早い時間を書いている） 外出から戻って不在連絡票の時間を見ると、明らかに在宅していた時間 家の出入時には玄関の郵便受けを必ず確認する為、外出する時に無かった不在連絡票の時間の欄に在宅時の時間が書かさるのは明らかにおかしい 一度だけでなく何度もあり、今回、書き込みをするきっかけになったのは、この3の件で 営業所に電話してどうして時間に矛盾があるのか確認しようとしたら 思いっきり不機嫌な声で対応され、再配達は明日以降しか出来ません と、突き放すように言われたので、なんだか腹が立ち、今まで何度もあったことも重なり書き込みました 最後に、他の宅配会社を比較として出し、その宅配会社は上記の様な事は1度も無いということも付け加えました（くどかったかな？） その苦情にメールで丁寧な返答がきました お詫びの言葉と、改善するよう努力すると・・・ 私の住所、氏名、電話番号等の連絡先を教えて欲しいというものでした 私は個人を特定されたく無いと思ったので、そう返答し、おおまかな住所だけ伝えました（メールで） ・・・が、また、今度は違う人からメールが来て、責任者と共にお詫びに行きたいので 個人情報を公開して欲しいというものでした・・・ 長くなりましたが、このような苦情に責任者（どの程度の立場かはわかりませんが）がわざわざ個人宅まで謝罪に来るものでしょうか？ 全国規模の宅配会社ですが、このような事例があるので社員教育を徹底するように各営業所に通達する・・・とかじゃ駄目なのでしょうか？ 私が個人情報を公開した場合、私の家の担当営業所に100％伝わると思うのですが、私の名前等も全て伝わる事になりますよね・・・ なんだか、ウルサイ客・・・と思われながら配達に来られるのも嫌な気もしますし・・・ こういう場合って、個人情報は相手に教えた方が良いのでしょうか？ あくまで、個人情報は教えません。と、突っぱねても大丈夫でしょうか？
- tyunjyuni
- お礼率98% (95/96)
- その他（生活・暮らし）
- 回答数5
- ありがとう数7
- みんなの回答 （5）
- 専門家の回答
みんなの回答
- reoreo922
- ベストアンサー率0% (0/0)
こんばんは。 あまりにタイムリーなお話だったので、思わず書いてしまいますが、 私も最近同じような経験をしました。 質問者様でいう、1と3のような経験をし、何度かやり取りをして、 実際に再配達に来てもらうと、帽子を深々とかぶり、 目線も合わせず、無言で荷物を突き出されました。最後には小さな 声で「どーもー」といいながらも既にドアを離し去っていくという 有様でした。 明らかに投げやり＆怒り？を感じる態度に、恐怖を感じたものです。 おそらくは、私がずっと不在で携帯も繋がらず、何度も足を運んだ？ ことに腹を立てていたのでしょう。 その配達業者も誰もが知っている有名なところで、他の人は 親切な方が多いのに、残念だなぁと思いながらも、 荷物の再配達を以来する電話番号のところに電話をし、あったことを ありのままにお話し、夜一人のときにああいう方が来られることに 怖さを感じたので、担当を替えてくださいとお願いしましたよ。 直接の謝罪はありませんでしたが、次からすごく感じのいい人に 変わっていました。 すみません、私の話で長くなってしまいましたが、 どんなお仕事も大変だとは思いますが、やはりサービス業のプロ として、最低限マナーや社員教育はすべきだと思います。 なので、どの管轄の営業所なのかは特定させることが必要だと思います。
- yukiinu
- ベストアンサー率42% (172/409)
以前、同じようにホームページから苦情を入れた事があります。 営業所の人とエリアのマネージャーのような人と きちんと謝罪に来られましたよ。 手みやげ持参でしたが、それは受け取りませんでしたが・・・ その後、とても悪質なドライバーでしたが次回からは人が変わったように 全く応対が違っていたのでそうとうのおしかりを受けたのだと思います。 その後ドライバー自体が別の人間になっていましたのでなんらかの異動があったのかも知れません。 住所等教えたくなければ断ってもかまわないと思いますが 企業としてはクレームを貰うような人間は特定して指導をきちんとしていきたいのでしょうから 別にその事でなにかあると言う事も無いと思います。 嫌がらせも無いと思いますよ。 あったらまた苦情入れられる可能性が高い事も判るでしょうし。
お礼
ご回答有難う御座います サービス業（？）って大変なんですね やっぱり個人的に相当怒られるのでしょうか・・・ 私の友人の旦那様が、実はこの宅配業者でドライバーをしていて、 朝早くから夜遅くまで大変なんだ～ 歩合制だからさ～ なんて言っていたので、個人を責めるのは何だか可愛そうな気もします・・・ なんて思いながら、クレームつけたのは私ですが・・・ 自分の情報等を教えるのは・・・もう少し考えてみようかな・・・と思います
2についてはうちもよくあります。 代引きのとき、在宅かどうか確認するもので、留守の場合はそのまま着られています。また何度か入っている場合があります。というのは、ドライバーは我が家の荷物をもったまま配達しているので、違う時間ならいるかな？と確認しているのだと思います。 1.については、おつりがなかった経験はあり、嫌な顔もされましたが、見なかったふりをして、もう一回りしてもらいました（笑） 3.はちょっと失礼ですね。 また営業所の対応も悪かったということで、さぞやご不快だったでしょう。 宅配業者ではありませんが、謝罪にこられたことはあります。 ただ、私も時間をとってお菓子もらっても困るので、たいていは断っています。今回の場合は、個人情報（本来なら営業所が持っていそうなものですが）を流されると営業所からなんか嫌がらせされそうですね。 なので、お詫びはいりませんということと、嫌がらせされそうだという理由をあげて個人情報開示を拒否してもいいのではないでしょうか？ ただ、営業所は特定したほうがいいと思います。 本社からどの営業所に指導していいかわかりませんし、営業所から担当ドライバーの誰を指導すればいいかわからないからです。 （担当ドライバーも答えたほうがいいかもしれませんね）
お礼
ご回答有難う御座います
補足
すみません！ お礼書き込んです途中で、何を血迷ったか投稿してしまいましたので 補足欄に書き込ませてもらいます 改めまして、ご回答有難う御座います 確かに営業所の特定は必要かもしれませんね。。。 No.1の方のお礼にも書かせて頂きましたが、今日の不在連絡票は帰宅した時間の30分後の時間が記入されており・・・ 思わず時計を見ましたね・・・今までは時間を早めに書いていたのに 今日は遅く書いてる・・・新しい手できたなぁ・・・と・・・ なんだか、再配達の電話をする気にもなりませんでした
- mat983
- ベストアンサー率39% (10265/25670)
＞このような苦情に責任者（どの程度の立場かはわかりませんが）がわざわざ個人宅まで謝罪に来るものでしょうか？ 書かれた２は犯罪行為で、３は常識外の行為です。 間違いなく所長クラスが謝罪に訪問します。 それがサービス業の基本中の基本です。 お客さんとのトラブルは早急に解決することが最善で、 特に、自社の悪評が流される事を一番恐れます。 周辺の住民に悪口を流されては商売に差し支えます。
お礼
ご回答有難う御座います 2って、犯罪行為になるんですか？？ 確かに、気分的にはメチャクチャ良くないんですけど。。。 悪評・・・そうですね・・・困りますよね 私の勤め先にくるその宅配業者の担当者は、とても対応の良い人で 接していて気持ちが良いのに、なんだか残念です・・・と、一応フォローのつもりで 書き込みの最後に付け足したのですが・・・多分フォローにもなってないのでしょうね。相手にとっては・・・
- mojitto
- ベストアンサー率21% (945/4353)
質問者様と感覚が違うのでしょうか… 1.に関しては、代引きで荷物を受け取る人のマナーともいえます。 荷物の受け取り時に、マゴつくこともあるでしょうし、むしろあえて宣言してもらって助かりますね。 2.に関しては確かに無言というのはどうかと思いますが、一日何度もかけてくれていいじゃないですか。一刻も早く顧客に荷物を届けたいのですね。それに逆に、何度もかけないと文句を言う顧客もいそうですね。 どちらにしろ、クレームか… 3.に関しては確かにその通りなのですが… １分１秒も正確に書けとのことなんですね？ 大体の時間でもNGだとドライバーさんも大変だ。 そして >個人情報を公開して欲しいというものでした・・・ 公開の意味をご存知でしょうか？ 文字通り「公に開かれた情報にする」という意味です。 分かりやすく言うと、ネットや広告などに晒すことです。 >また、今度は違う人からメールが来て、責任者と共にお詫びに行きたいので うちはやりましたよ。 （緊急荷物の配達の遅延が原因です） ちゃんと謝罪にも来てくれました。 >あくまで、個人情報は教えません。と、突っぱねても大丈夫でしょうか？ どうぞご自由に。 特定されたくなければ、突っぱねてください。
お礼
ご回答有難う御座います 反論するわけではないのですが・・・少し補足を（ご回答頂いておいて、ご気分害されたらごめんなさい） 1.代引きに関しては、私も品物を注文した時点でつり銭の無いように、 いつ荷物が届いても良いように準備して置きますが、 届けに来た玄関先で玄関あけたと同時に言われるので、 電話番号解ってるなら、先に電話してきて「代引きなんですが・・・」 と、言うこともできるのではないか？という意味で・・・ 実際、他の宅配会社は前もって電話してきてくれます 2.留守電に関しては、一言、帰宅したら電話下さいと入れればいいだけじゃないか？という事で・・・ 他の宅配業者は必ず用件を入れてくれます 同じ着信番号からプーッというだけの留守電を繰り返し聞くのは気分良くないですよ 3.時間については、1分1秒正確に・・・までは望んでいません 仮に1：00から2：00まで在宅し外出したとします 外出して帰宅すると1：30の不在連絡票が入っています （だいたいが、このようなパターンです、思いっきり在宅時間） おおまか過ぎやしませんか？という事です 実際、今日もこの宅配会社からの不在連絡票がありましたが、 私が帰宅した時間よりも30分後・・・ 帰宅した時間を仮に19：00とすると、19：30の時間が書かれた不在連絡票が入っていました う～ん・・・私って・・・今流行り（？）のクレーマーなのかなぁ・・・ そんなつもりは無いんですケド。。。
関連するQ&A
- 宅配便関係の苦情
私はよく通販を利用しており、そこで注文すると某宅配便（ペ○カン）で届きます。で、問題はこの宅配便なのですが私は通常の平日は留守が多いので「不在票」を郵便ポストに投函していきます。それは別に問題ないんです。問題はこっちが在宅しているのにチャイムを押さず（要するに部屋まで来ない。ポストはマンションの1F入り口、部屋は5F)勝手に不在票をポストに投函しているということです。不在が多いのは確かですが、どうしても受け取りたい時などこっちはわざわざ朝から外出もせずに夜まで待ち続けてるのに、ポストを見ると「午前中」に投函してるではありませんか！実は今回で3度目です。1度目は我慢しました。2度目に電話して苦情を言おうとしましたら若いお姉さんらしき人で「上の人が不在でよくわからない」とのこと。とりあえず即届けてもらいました。で、今回電話したら年配の女性がでて「お宅のチャイム壊れてませんか」・・・・「壊れてません！」「配達は明日以降になりますけど」（私が夕方まで待っていたので当日配達時間を過ぎたから、らしいです）・・→ここでかなり腹が立ちまして、今日一日待ち続けた事と3度目という事を伝えましたら「では今からお届けします」。「すみません」の一言もありませんでした。年末で忙しいのかなんか知りませんがいかにも忙しそうに「片付け」られました。配達の方も「これ午後のですよね～？」とかわけの分からないことを言ってきて（不在票はAM10：30）いつもなら「ご苦労様です」と御礼を言う私もさすがに無言で受け取ってしまいました。もう我慢ならないのですがここの通販会社は頻繁に利用しますし困っています。どうにか苦情を言いたいのですが、本社にメールなどをしてみた方が良いのでしょうか？苦情メールなんてした事ないのですが、大手などはきちんと対応してくれるものなのでしょうか。
- ベストアンサー
- その他（生活・暮らし）
- こんなことってありますか？
最近通販会社で商品を買い、ある宅配業者が商品を配達しにきてくれたのですが、その日は留守にしていたため不在票が入っていました。その後わざわざ連絡までいただいて翌日再配達にきてくれたのですが、配達員が「不在票をこちらで処分しておきましょうか？」といったんです。ほかの配達業者にはそのようなことを言われたことがなかったので「あれ？」と不審に思いました。不用意に個人情報を晒すのもいやだと思いやんわりと自分で処分すると伝えましたが・・・。 こんな事ってあるのでしょうか？なんか不気味です。
- ベストアンサー
- その他（生活・暮らし）
- またもや再配達希望日時を守らなかった宅配便業者
こんばんは 昨年、ある方からの宅配便に関する苦情についてのご質問に、「電話で再配達希望日時を伝えても、守らなかった」という私自身の体験談を回答しました。 ところが先日、またこのときの回答と同じ「Ｙ運輸」より、不在連絡票が新聞受けに入れられており、私は早速、この票に書かれている営業所に電話をしました。女性の係員が応対に出られ「本日中に再配達可能かどうか折り返し電話でお伝えします」ということで、こちらの電話番号を伝えました 数分後に電話があり「本日中は無理なので、明日ご在宅の時間」と尋ねられたため、確実に在宅している時間帯ということで、不在通知票に示されている最も遅い時間帯（２０～２１時）を希望する旨を告げました。 しかし、翌日、またもや不在通知が入れられており、「管理人様にお預けしました」前回と全く同じ対応です。 どうして、Ｙ運輸は再配達希望日時を守ることができないのでしょうか そこで質問です １、なぜＹ運輸だけが、こうした不手際が多いのでしょうか、Ｓ急便の場合は、きちんとこちらが希望する日時に再配達していただけました。 ２、そもそも再配達希望日時というのは、「守れないもの」と考えたほうがよいのでしょうか。なら、なぜ不在通知票には、「再配達希望の配達時間帯をご指定ください」と印刷されているのでしょうか、こんなことなら思い切って「配達時間のお約束はできません、不在がちな方は、身分を証明できるものと印鑑をご持参の上ご自身で営業所までお引取りに来てください」と書いてくださるほうが、よほど親切と思うのですが。 （通知票には、「当店へ直接お引取りに来られる場合は・・・」と、下の方に小さい文字で書かれていました。これをもっと大きく目立ちやすく書くべきと思います） 同じような経験をされた方、宅配便関係者の方、よろしくお願いいたします。
- ベストアンサー
- その他（生活・暮らし）
- 宅配業者の対応について
先日不在票が入っていたのですぐ再配達の連絡をしました。 その日のうちに再配達をお願いしたのですが、来なかったんです。 その荷物は大手宅配会社内の下請け会社が配達するのですが、下請け会社の人は とっくに帰った後だったので、不在票に書いてあった大手の宅配会社から下請け会社に 連絡してもらい夜遅くに届けてもらいました。 結局下請け会社の従業員が引継ぎミスをしていて、翌日下請け会社の所長に電話で 謝罪を受け従業員の教育をやり直すという事で解決しました。 ところが荷物を開けると送り主の挨拶文には「2005年4月」と書いてあるし （荷物を受け取ったのは5月31日です） 同封されていた返信葉書には5月31日までにお願いしますと書いてあるんです。 おかしいな・・・と思って宅配会社のサイトで発送状況を調べてみたら、 5月1日にはすでに荷物は営業所に到着していたことがわかりました。 丸々一ヶ月近く放置されていたということです。 荷物は下請け会社が管理しているそうなので、営業所内で放置されたのか、 ドライバーが一ヶ月近く忘れていたのか調査してもらっています。やっかいなのは 下請け会社の所長の対応が・・・ドライバーも更に下請けらしくドライバーを 信頼しているからと言ってろくに調べようともしません。 再配達されなかったばかりか、一ヶ月近くも荷物を放っておかれたこと、許せません。 下請け会社の所長では話にならないし、そこを下請けに使っている大手宅配会社に クレームした方がいいのでしょうか？それとも今日またその所長が、一ヶ月近く荷物を 放置していた経緯の説明と謝罪に来るのですが、正直あんまりあてにはなりません。 その下請け会社の本社に話した方がいいのでしょうか？
- ベストアンサー
- その他（生活・暮らし）
- 佐川急便に苦情を出しても約束の日を過ぎても回答がありません
佐川急便に苦情を出しても約束の日を過ぎても回答がありません もともと佐川急便は近所や学校関係でもあまり評判が良くなかったのですが・・・ 多すぎて書ききれないので一部ですが→長年箱潰れくらいは大目に見てましたが、 今年はamazon.co.jp（アマゾン）の取り扱いが増えたらしく、来るたびぶつぶつ愚痴を言われだし、 時間通りに来なかったり冷凍便が解けてたり、態度の悪いドライバーはそもそも名前が書いてなかったり態度が悪く、不在連絡票が汚すぎて読めなかったりその他多すぎて書ききれないのですが・・・・ そして今年は家であまりにもひどい配送が重なったので、９月に再配達の電話の人に 苦情を言ったのですが、ドライバー名も書いてないので解らず、調べてから営業所の責任者に連絡させるとの事で、その後営業店責任者を名乗る社員から電話があり、その旨説明をし、社会人としてどうかと思うしゃべり方の残る責任者でしたが、一応その責任者が配達者のミスを謝罪し今後改善するとの事、 ただすぐには忙しいので後日人員等改善するので時間をくれ → いつまでか聞くと遅くても９月末までにはどうするか連絡するとの事でその日は電話が終わったのですが。 約束の日を過ぎても連絡が無く、忙しいとの事で待ってましたが、すでに半月以上過ぎているのにまったく連絡がありません。 会社の責任者に苦情を出しても 良くなるどころか約束も守られず企業として疑問もありますし、普通苦情処理は忙しくても早く改善すると思うのですが・・・ 会社のＨＰを見ても日曜日にやっているお客様相談室や苦情受付等もないですし 佐川急便は苦情を出してもこの様な対応が普通なのでしょうか？ たまたま家の地域だけ対応が悪いのかもしれませんが、みなさんの地域はどうですか？
- ベストアンサー
- その他（生活・暮らし）
- ペリカン便の不在連絡票に対する対応
カテ違いかもしれませんが…。 私はよくamazonで買い物をします。amazonでは宅配業者の指定も日時指定もできないので、買う度にペリカン便から不在連絡票をもらうのですが、その不在連絡票でどうしても気になる、納得出来ない事があります。 それは「再配達受付連絡先」の表記です。 1.ドライバーの携帯電話 2.24時間受付センター … と書かれているのに、家に届く不在連絡票にはドライバーの携帯電話番号が書かれるべき場所に営業所の番号が記されています。 先日、いつものようにペリカン便の不在連絡票を受け取りました。ちょうど私が帰宅した時に家の前から走り去るペリカン便の車を見たので、もしかしたらと思い速攻で電話連絡したのですが、案の定「明日以降のお届け」と言われてしまい、取りつく暇もありませんでした。 ヤ○トだったらドライバー直通で絶対すぐに届けてくれるのに…！と思うと悔しくてなりませんでした。 そこで思ったのですが、ペリカン便は全国共通でドライバー直通で連絡が取れるシステムは行っていないのでしょうか？ それとも、ドライバーへの携帯電話と記しながら営業所への連絡しかできないのは私の地域だけなのでしょうか？
- ベストアンサー
- その他(ネットショッピング)
- 佐川急便のいい加減な対応について。長文です。
16日の夜9時に不在連絡票が入っていて 18日にそれに気づいて午前中に営業店に電話をしたら 本日、14時～16時に配達すると言われずっと待っていても 配達が来ず、ドライバーから電話があり 「荷物が何処にあるか分からない。」 「探して調べて連絡する。」と言われても何の連絡もなく その日の夜に直接ドライバーに電話をしたら 「え？あーすいません。」みたいな感じで忘れていたらしく 「週末から旅行で家にいないので明日必ず届けて下さい。 その前に1度連絡下さい。」 と言ったのに昨日も連絡がなくて 本日、怒りを押さえて営業店に電話をしたら 「また、調べて連絡する。」と言われ すぐ、ドラーバーから連絡があり あろう事か「え？配達しましたよ・・・。」と言われて 「まだ配達してもらってません！！」と言ったのですが 「えー？どんな荷物ですか？」 「そんなの、こっちも見てないから分かりません！！」 （不在連絡票にも何も書いてありません。） と言うやり取りが続き、「調べてからまた連絡する。」 と電話を切られ今に至ります。 多分、今日も連絡はないと思います。 「もしかしたら荷物をなくしたのか？」と聞いたら 「それは、絶対にありません。」と言われましたが怪しいですよね？ こーゆう対応って、佐川だからですか？ 女だから舐められてるのでしょうか？ 取りに行こうにも隣の市なので遠いですし 行ったとしても荷物が営業店にあるとは限らないのです。 （最初に、何処にあるか分からないと言われたので・・・。） この場合どうしたらいいのでしょうか？
- ベストアンサー
- その他(暮らし・生活お役立ち)
- 宅配便の再配達時間
こんばんは。 よろしくお願いします。 宅配便の不在票が入っていて、 「持ち帰り保管しています。下記まで連絡ください」という一文に○があり、 その下には電話受付時間（平日は２０時まで）と、 連絡先電話番号（配達員の携帯電話）がありました。 その不在票には電話受付時間は書いてありますが、 「当日再配達」については何も書いてありません。 （例えば「当日再配達をご希望の場合は、○時までにご連絡ください」等） この場合、電話受付時間内に連絡をすれば、 当日再配達は可能と考えてもいいのでしょうか？
- ベストアンサー
- その他(暮らし・生活お役立ち)
- 法律に詳しい方に質問が あります
法律に詳しい方に質問が あります 宅配業者からの不在連絡票が新聞受けに入ってました そして再配達を電話で お願いしましたが急用ができ外出しました 帰宅すると不在連絡票が入ってました 再配達を電話で お願いしました 今度は荷物を受け取ろうと思い家で待ってましたが 配達員が来ません 翌日 宅配業者のホームページで 問い合わせ番号を入力し調べました そしたら配達済みに なってました そして宅配業者に電話をして宅配員に来てもらい説明をしてもらいましたが 納得行かないので 宅配員と一緒に宅配業者の事務所に行き この経緯を説明しました 宅配員の言い分では17時頃 私の家を訪ねたら40～50歳位の女性が私の苗字で受け取りのサインをしたみたいです その話を聞いた 私は不思議と思いました その理由は私は一人暮らしです その時間は家で寝てました その時間帯は私一人でした そして私は配達員が部屋を間違えたと思い配達員に聞きました 配達員の言い分は不在連絡票を二回入れているので部屋は間違ってないと言いました そして配達員と私で警察に行きました そして警察に事情を説明しました そしたら警察の言い分は 第三者が私の苗字でサインをして荷物を受け取っても 私が被害届けを出す事が出来ません 荷物の所有権は宅配業者に なるので宅配業者なら被害届けを出す事が出来ますと言われました もちろん宅配業者の方に被害届けを出してもらいましたが 法律が矛盾していると思い納得出来ません 本当に警察の言い分は法律上正しいのでしょうか？ あと もし？犯人が捕まれば 窃盗罪？ 詐欺罪？ どちらに なるのでしょうか？ 警察は詐欺罪に なると 言ってましたが正しいのでしょうか？ 詳しく知りたいので 法律に詳しい方 回答を宜しく お願いします 長文に なってしまい すいません
- ベストアンサー
- その他（法律）
お礼
ご回答有難う御座います 機嫌の悪いのを出されるも良い気分はしないですよね 確かに、こっちの都合に合わせて配達してもらってるという現実ではありますが 再配達だって、いつ来るかわからないものを待たされる時もあるんですから そういう仕事をしているという事で少しは割り切って、配達先で感情を出すのはやめてほしいですよね 車に戻って文句言えばわからないんですから・・・ 実は私の自宅の地区のその宅配会社のドライバーさんは、結構コロコロ変わってるんです 営業所の教育が悪くて、苦情が多くて変わってる可能性もありそうですね・・・ やっぱり最低限、営業所だけでも知らせる必要がありますね