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担当外仕事の苦情対応について
luci529の回答
- luci529
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クレームについてですが 『申し訳ございません、担当者に変わります(連絡させます)』 は心理学に基づけばあまり良い対応とは言えません 責任逃れと言われても仕方がありません、お客様目線で考えればわかるかと思いますが会社組織の中でどこに責任がある、誰に責任があるなどそれは会社側の都合だからです 責任問題だ！とお客様が仰っているわけでもないですしね それなら最初から責任を取れる人間が現場にこいよとなります お客様が何をこちらに伝えたいのか電話応対者が把握する必要があります ほとんどの場合お客様自身も怒りの感情と理性の狭間で混乱しておられます お金を払って受けられるサービス内容に不満があったのですから 怒りと現実的な損失の２通りの感情が混在しています 『お金じゃないんだよ！』という感情と 『お金に関して補填はないのか！』という感情ですね ◆電話応対者のすることはお客様の話を良く聞いて整理する ◆謝罪する・原因を考える ◆補填や改善の提案をする ◆以後、このようなことが起きないよう対策をする これはクレーム担当者ではなく電話応対者がすべき応対です 補填や改善の提案が決着しない場合や金額が大きくなる場合に担当者を出すと良いでしょう
noname#157640
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