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電話対応 商品が全く無い場合
mamoru333の回答
こんにちは。目に留まったのでお話していきます。 何十、何百件もやるとなると辛いですね。 マニュアルがないときは、その場でマニュアルを 作っていくしかないんですが。 まず冷静にポイントを整理。 １.商品の性質 特殊な物で代用品が存在しない 2.メーカー確認 出荷の目処が立っていない 入荷不明 ＞「お渡ししたくても、物がない」と言って半泣で断っていますが、 ＞もう心が 折れそうです。。。 個人的にこれはちょっと頂けないですね。 １．について情報の収拾 本当に代価商品がないか再度調べる 自者以外で取り扱える会社はないか再度調べる あった場合、そちらにまわしていいか上司の決済を取る だめな場合、他対処を指示もらう。ない場合はないものとして考える。 ２．メーカー確認 出荷の目処が立っていない理由が不明確 材料が入手できないのか、機械が止まっているのか 輸入できないのか、生産が追いつかないのか理由を明確にする そうすると入荷は不明でも対処できる場合が存在する可能性がある。 受注状況を確認する 受注が多すぎてパンクしているのか、 それとも生産自体をストップしているのか まずメーカーの明確な状況確認が必要。 また、どうすれば最短で収めることが出来そうか確認。 上記の内容は最低限把握しているんでしょうか。 把握していないなら直ちに把握すべきです。 次、メーカーの状況と、案を確認のうえ話す 内容のフォーマットを1つ作っておく 事態が事態なので、電話しながら一番都合の良い物を探す。 ２０件程度でまとまるでしょう 電話対応の前に、顧客リストを出力するなりして 筆記用具で書き込める状態にする。 諦めてくれた顧客、激怒された顧客全てわかるように書き込む また、追加指示受けた者は色別で掻いておいてクレーム対応と 同時進行で進める。些細な内容でも書ける限りきっちり書く事 簡易電話対応マニュアル的な何か 基本自社で確認した事実と謝罪、対応方法以外話せませんし 話さないほうが良いでしょう。 そもそもなんで顧客が怒っているかというと、 それがないと仕事にならない。 納期が遅れるのでその先の信用問題になる。 というのが主じゃないでしょうか。 なので謝ることは一番大切なのですが、本当に顧客が 望んでいるのは解決方法なんです。誠心誠意 出来る限り解決方法を模索しなければいけないん ではないでしょうか。ですが、まずは連絡ですよね。 例 ＸＸ株式会社のＯＯです。大変ご迷惑をおかけする話なんですが、 弊社のＯＯが現状（理由ーーー）の為、欠品しておりまして 供給することが出来ない状態です。 製造メーカーに確認したところ、（理由ーーーー）ということで、 現状出荷の目処がたっておりません。 今模索している中で一番良い方法はーーーーー であると思われます。（ないなら言ってはいけません） 大変ご迷惑おかけしますが何卒ご了承いただけないでしょうか？ （yes.noで分岐） ※ちなみにーーご了承くださいと言い切った場合、 不快に思われる方が多いようなのでＮＧかもしれません それがなきゃうちは商売にならない！ どう責任とってくれるんだ！と激怒する方がいます 仮対処（これもテクニックとか使うと鼻につきますので注意ですね） （お互い商売にならないことを共感してもらう以外ないのでは） 「すいません。私どももこの商品を主力としておりますので 今回の事態は社内ともども大変申し訳なく思っております。 現状（対策ーーーーー）以外の方法が見つかっておらず ご迷惑をおかけしますが、この現状が精一杯の状態なんです。 どうかご理解いただけないでしょうか？」 ※納得してもらったとしても、解決方法が見つかり次第 再度連絡を入れるのは言うまでのありませんが念のため。 （ですので、顧客リストの書き込みメモが重要かと） マニュアルもあればあったで便利ですが、 一番大事なのは、なぜ顧客が怒っていてどうすれば 顧客にとって最善かということを意識してみてはいかがでしょうか。 蛇足 在庫がないという状態のクレームでも顧客一人一人状況が異なります。 納期が遅れるだけなのか、口頭で末端クライアントで乗り切れるのか 初めての仕事なので、そういうことは許されないのか 付き合いで何とかなるのか、即時に伺う必要があるのか 「ないならしょうがないね」というセリフも許してくれているのか 取引を止めようと思っているのか、あきれているのか様々です。 当然、そんなことを聞けば火に油ですから、聞いてはいけない ですが。
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