クレーマーからの嫌みなメール、精神的に辛いです
- ネットショップ運営者の私が、一部のお客様から受けるクレームがエスカレートし、精神的に辛い状況です。
- クレーマーの対処方法や相談できる機関についてご相談です。
- 訴訟に持ち込むことの可否や、精神的な負担についても教えてください。
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クレーマーからの嫌みなメール、精神的に辛いです
クレーマーからの嫌みなメール、精神的に辛いです 私はネットショップを運営する者です。2カ月ほど前から、定期的にあるお客様から、ショップのデザインなどに関するクレームが寄せられていました。直すべきところはきちんと修正し、お客様にはきちんとお礼とお詫びのメールをしています。 しかし内容がだんだんとエスカレートしてきて、ショップの全体のデザインそのものや、メールの返信の一言一言にまでいちゃもんをつけるようになってきました。メールをしばらく返さないとすかさず電話でクレームです。大きな声で怒鳴ったりもします。 こうしたクレーマーに対する対処方法や、相談できる機関はありますか？ エスカレートしてきたら、法的手段に出たいのですが、どの程度から訴訟に持ち込むことができるのでしょうか。 ちなみにお客様とは名ばかりで、私どもの商品は一度も買ったことがなく、ひたすらショップのデザインやレイアウトへのクレームが寄せられています・・・。丁寧に返信しても、文句を言われ、１日に何度もメールがくることもあるので、精神的に参ってしまっています。 なにとぞ良い対処方法をご享受ください。
- natsuko06
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質問者が選んだベストアンサー
精神的に参る必要はありません。 仕事をしていると、程度の差はあるにせよ、クレーマー的な人と会うことはあります。 記述の状況から判断するとクレームではなく（相手に迷惑をかけていない）、意見の押し売りみたいな感じですよね。 私は警察でも弁護士でもないので素人意見として言わせていただくと以下のような対応が適当だと思います。（１０年くらい前、如何にもクレームやタカリの来そうなポジションにいたときプロからアドバイスを受けたことがありますので、当たらずとも遠からじだと思います） 【初期段階】 １．低姿勢でクールに対応する（決して感情を出さず、淡々と相手の意見を聞いて、相手の発言を反復する。品質向上のための意見をいただいたならそのことにお礼を述べる。謝るべき事象がなければ決して謝らない。） ２．相手の氏名住所電話番号をしっかり把握する。 ３．通信記録のメモを取っておく。（何月何日何時から何時まで電話があったとか、メールがあったとかその内容とかいうもの） ４．電話通信の録音の必要性を考慮する。 ５．相手の目的をできるだけ把握する（暇つぶしか？金銭が目的か？） 【中期段階】 １．ＩＣレコーダーや電話に取り付ける録音機で会話を録音しておく。（当時は、イヤホン型のマイクを耳にはさんで、ＩＣレコーダーやカセットテープで録音。カセットテープ型だと結構安い） ２．威力業務妨害罪で警察に相談する。（内容によっては+脅迫罪） ３．先方に「当局からの指導によりこの会話が録音されています。」と告げる。→これで大体終わる！ ４．もし、店や家に来ても相手にしない（店はないか？）。「お帰りください」を３回告げても帰らないと、不退去罪で警察を呼ぶことができます。絶対、どこかで会ったりしてはいけない。 【最終段階】 １．業務に支障が出ている旨を告げ、連絡をお断りします。それでもだめなら、 ２．威力業務妨害罪等で警察に被害届を提出する（刑事告発）。（その際警察を動きやすくするため、通信記録等が役立ちます）でもこの「威力」というのはかなりハードルが高いようです。メールくらいじゃ多分だめです。電話もかなりの本数がないと厳しいようです。 という感じです。不安はあると思いますが、クールに構えてクレーマーをあしらう境地でいてはいかがでしょうか？メールに丁寧に返信する必要性についても検討されてはいかがですか？（私なら返信しません。電話がかかれば、「威力」にプラスに働きます。）
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- ckml720
- ベストアンサー率46% (6/13)
質問者さんの辛いお気持ちお察しします。大変ですね。 女性ですよね？ 相手は男性なのか女性なのかわかりませんが、 質問者さんお一人で対処されているんですよね。 おそらく相手になめられていると思います。 記録をしっかり取って（録音・メモ等も含め）、 弁護士さんに相談されるといいと思います。 確か３０分か１時間の無料相談もできたと思います。 そういう脅迫めいた相手の対処に詳しい弁護士さんを 紹介してもらえればいいですが。。。 （弁護士に相談しただけでも気持ち的にだいぶ違うと思いますよ。） できれば電話にはしかるべき男性に出てもらう。 弁護士さんなどプロが理想的ですが、無理であれば 友人知人等に頼んでみては。
お礼
回答ありがとうございます！ お察しの通り私は女性で、スタッフ２名（全員女性）でプリザーブドフラワー 販売のネットショップを運営しています。 ちなみに相手は男性です。 中学時代の友人が弁護士（分野は違うようなのですが）なので、 その子に聞いてみようと思います。 電話は、朝早くにかかってくることが多いので、今度は 弟に頼んでみようかと思います。 質問した時、とても病んでいたのですが、皆様の回答を拝見して とても勇気づけられました！本当にありがとうございます！
- 畑山 隆志（@deltalon）
- ベストアンサー率39% (733/1865)
購入したことのない人は客とは呼びません。さらに客でない以上クレームを付ける権利はありません。従って、これは客のクレームというより、「営業妨害」として対処すべきと思います。 すでに書き込まれているように、とにかく記録を取っておくこと。
お礼
ありがとうございます！ ほんとに、お客様からですらこんな文句を言われたことはないので、 意味が分からず参っていましたが、断固たる姿勢でいきたいと 思います！
- debukuro
- ベストアンサー率19% (3635/18948)
当方の方針で運営しています これ以上干渉されると営業妨害で被害届を出します これでいいと思います
お礼
回答ありがとうございます！ 参考にさせていただきたいと思います。
どこぞ外国の航空会社へのクレーマーがいて手を焼いていたそうな。 ある時、少し上役の人が対応して 「お客さまが満足いただけるサービスの提供は、弊社では致しかねますので どうぞもうご利用にならないでください」と 突っぱねたそうな。 同様に 「大変申し訳ございませんが」当店は、お客（？）の「高度な」ご要望に お応えする事ができませんので、これ以上はご意見なども丁寧な対応を 致しかねますので宜しくお願い致します。 とでも伝えればよろしいかと。 何か言われたら「参考にします」だけ答えておけば充分です。 長引くようなら「急用ですので失礼します」で強制終了。 ＞法的手段に出たいのですが、 ただクレームが多い、精神的にまいった、のでは第３者が判断できませんから、 第３者にも理解できる客観的な材料を用意しましょう。 ・どういうクレームを入れられたか、 ・クレームとして真っ当な内容か、 ・対応にどれだけの時間をとられたか、 ・日付・時刻もあれば尚いいです。回数もわかるし。 ・余計な時間をとられただけでも営業妨害、金銭的被害なわけで、 更に慰謝料（精神的な被害に対する賠償）請求もできます。
お礼
具体例を交えて教えてくださりありがとうございます！ 非常に助かります。 ＞「お客さまが満足いただけるサービスの提供は、弊社では致しかねますので ＞どうぞもうご利用にならないでください」と すごいですね！そんな風にできたらとてもすっきりすると思います＾＾ ひとまず、第三者が判断できるように、メールは保存しておき、ICレコーダーを 購入して録音しようと思います。
- ymt3
- ベストアンサー率18% (253/1379)
メール無視してください、読まずに放置 電話が来たら切ってください そしたらまた電話が来ますから、それも切ってください そしてまた電話が来ますので、営業妨害なので、法的な手続きをすすめさせていただきます、と告げてください それで終われば、ＯＫ それでも電話が来るのであれば、法的な手続きを進めてください、
お礼
アドバイスありがとうございます。 電話を切る・・・なかなか勇気がいりますが、ずっと 怒鳴られているよりは良いですもんね！ ツイッターやブログを持っているらしく、対応が悪いと そちらに書きこむと脅してくるのです。 一度、「法的な手続きを」と、こちらからも脅してみたいと思います！ ありがとうございました！
訴訟の前に、弁護士に相談されて、弁護士名義の内容証明で警告してもらったらどうでしょうか？
お礼
回答ありがとうございます。 私どものネットショップでは一度も買い物したことがないため、 所在（住所・実名）が分からず、警告などは難しいかもしれません。 しかしとても参考になりました！
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- 締切済み
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- 締切済み
- 社会・職場
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