客からのクレームと制作のキャンセル

質問

今回仲介の会社を入れて複数の中小企業グループの
合同チラシを作成していました。

出資会社の担当が複数来られ、また初めての仕事という事もあり、
その場の流れに任せて、打ち合わせを重ね、制作しておりました。
何度かの打ち合わせで内容を煮詰めて最終確認の手前にきておりました。

ある日、仲介の会社の担当者から「客から、やはりデザインが悪いので
やりなおしてほしい」と言われたそうです。
もう作業は終盤でしたので追加の料金が必要ですと
お応えしていたのですが、どうも打ち合わせでは進行を引っ張って
いなかったとか、こちらからの提案が無かったなど、
クレームを言っているそうです。
仲介の会社の方はもう仕事もキャンセルになるかもと弱きです。
かなりの時間と労力をかけて制作しており、お客とも面と向かって
実際にパソコンも持ち込み、画面なども見せながら制作をしていたの
ですが、こうなってはどうにもつらい状況です。
とりあえず仲介の会社へ、先方のクレームを言っている方と
直接お話をさせてもらい、何がダメなのか直接話させて下さい。
と言っています。
こういった場合、この後どう対応すれば良いのか悩みどころです。
一度請け負い完成間近になった物件で、気に食わないのでキャンセル
などという事はありえる話なのでしょうか？
また、こういった場合どう対処すべきかアドバイスを願います。

長文読んでいただき、ありがとうございました。

回答No.3

speedygon · ベストアンサー

土壇場でダメだしは良くある話なので、あらかじめ段階を設けて途中までの作業費を請求できるようにしておかないと厳しいですね。

我々制作側からみると迷惑な話ですが、クライアント側から見ると、社内の調整がつかなくて担当が孤立しているのかもしれません。

担当は組織の一員ですから、上司からダメだしされれば逆らう事は難しく、泣き付いてくるか、一方的にNOと言ってくるかだと思います。

仲介会社もどちらが悪いかは把握していると思いますが、結局は直接自分に関係ないことなので、大袈裟に騒いで矛先をかわし、何とか直してもらおうと画策しているのだと思います。

実質的な被害を被るのはあなただけなので、自分の身は自分で守る術を身に着けないと、今後も同様のトラブルに陥ってしまう可能性がありますよ。

クリエイティブワークに慣れている担当者なら、あらかじめラフの段階で上司の感想も盛り込んできますが、経験がない担当だと、こうしたトラブルに陥りがちになります。

今後は「1度了承を得てからのクライアント側の都合による修正は幾ら」と契約書に明記される事をお勧めします。

とは言え、仕事をもらう立場は微妙ですから、相手によっては涙を呑んであげる事も有りかと思います。

私なら仲介者も交えて直接担当と交渉します。

何が悪いか、どのようにして欲しいかを笑顔で尋ねながらも、ラフの段階で詰めて欲しかったと両者に訴えます。

もちろん相手が受諾するのは難しい訳ですから、相手の立場を思いやり、今回は折れましょうとまとめながらも、その代わり手間が掛らないようにと提案を入れます。

最低限の手間で直し、その結果納期も守り、なおかつプラスアルファを仲介者から引き出す事ができるかどうかはあなたの進行次第だと思います。

上手く収めるには、あなたがこの案件のリーダーにならなければなりません。

「何とかして下さいよ」では解決しないと思って下さい。

厳しいかもしれませんがこれが私のアドバイスです。

お礼

ありがとうございました。

来週直接相手の会社へ出向くことになりましたので、
大変参考になります。
感情的にならないで、きっちり回収できるようがんばります。

回答No.2

salsal2005

フリーで紙媒体のデザインなどやってる者です。

出版社とかが相手だと、この手のトラブルは少ないような気がします。

今回の件は中小企業グループの合同チラシとのことで、
相手はデザインや印刷などに対して素人に近い人達だと思うので、
この手のトラブルは予想できることだと思います。
まぁ予想はしていたから、文面からも伝わりますが、慎重に作業を進めてこられたようですね。

責任は仲介の会社にあると思います。
今後の別の仕事などを優遇してもらうことを条件に
一から作り直して追加料金無し、みたいな対処が良いと思います。
（多少は色をつけてもらうことは可能かも）
仲介の会社との関わりにもよりますが、
もともとの見積もりが激安なら、
ワタクシなら怒ってキャンセルしてしまいますが…

デザインとかに限らず、どの業種でも土壇場で変更などが起きた場合、
追加料金は発生するものなんですけどね。

お礼

ありがとうございました。

来週仲介の会社と共に直接対決に行ってきます。
なんとかケンカにならないようにがんばります。

低料金で細々と仕事しているのに、世の中きびしいですね～。

回答No.1

Rakdan

制作サイドの者です。

途中でなんども打ち合わせをして、その都度きちんと確認・了解をいただいてきたのですよね。
もし内容が「気に入らない」と思われたのでしたら、
その途中過程でおっしゃっていただけたらよかったんですが…
仕方ないですね、作業はここまでとして、
かかった費用をご請求させていただきます！！って感じですかね。

ある一点が「気に入らない」から直してと要求され、
なんど直してもダメ続き、もうこりゃ無理だと白紙にされた…
といった経緯ならまだしもですが、違うんですものね。

ただし、回収が難しそうですね。
間に入っている会社にも、いくらか責任を問えるのではと思うんですが
その会社に肩代わり請求とか…聞いてくれますかねえ。

ついでに想像ですが、
制作中止の原因は、クライアント側の内部事情にあるのでは？
グループ内の内輪もめとか、資金問題とか、はたまた不況でつぶれそうとか。

私も最近そういう「突然中止」にやられましてね。
理由は「気に入らないからではないが、今はいえない」とのことでしたが、
結局は「経営破綻」でした。やれやれ。

お礼

回答ありがとうございました。
なかなか難しいものですね。
来週先方で直接対決してきます。

この間、私も経営が苦しいという理由で、
支払を待たされたあげく、トンズラ状態の会社に、
大損させられました。
なにかと厳しい情勢です。