マニュアル化した?店員さんの言葉使い!

質問

くだらない質問だと思うのですが、今回の連休に子供と遊びに出かける前にコンビニに寄って買い物をしたときに交わした若い女性のレジの店員さんとの対話です。買った物はお弁当とゼリーです。会計の時店員さんが「○○○円になります・・。」と言いました。えっ、一体何が○○○円になってしまうのだろう。?と、意地悪にも思ってしまいました。○○○円頂きますとか、頂戴しますのほうが自然なのではないだろうか?そこで１０００円札を出すと「１０００円でよろしいでか?」と問われました。私は１０００円札でよいと思うからそうしたのです。相手の意図はわかりますが、できれば端数の小銭をお持ちですか?とか、もう少しスマートに聞いて欲しいと思ってしまいました。そして、いいですよ。というと「では１０００円お預かりします。」と言われました。もちろん本意はわかっているけれど、預けたら返してくれるの?と、これまた意地悪に思ってしまいました。そして「お箸とスプーンはおつけしますか。」と聞かれました。家で食べる人ならともかく、弁当やゼリーは箸やスプーンがないと外では食べられないし。?しかも２つしか買っていない商品に対して必要な箸やスプーンの数まで問われてしまいました。私はごく常識的な判断で自然に袋に入れてくれても良いではないかと思いました。そしておつりをもらうときに、「大変お待たせしました。」と言われてしまいました。他の客はいなかっので並ぶこともなく、お札を出しておつりをもらうまでわずか１０秒程度であったのですが(笑)。今、どこのコンビニへ行っても、店員さんから交わされる言葉はこんな感じなのでしょうか?。これはコンビニ独自のマニュアル言葉なのでしょうか?。コンビニにはほとんど行かない私としては、言葉の使い方も含めてもう少し臨機応変にお客に対応して欲しいと思ったのですけれど。皆さんはいかがでしょう?

回答No.11

naruseena

おはようございます。某コンビニでバイトをしている者です。
今回の質問で、わたしがwholedayさまをお客様としてお迎えしたら、
どういう風に思って、どういう風に応対するか、シミュレーションしてみた結果を
回答してみたいと思いました。

会計の時、「○○○円になります」と言いますね。
これは普通じゃないかな、と思いました。算数の計算で、
「○円と×円を合わせて、△円になる」と言いませんか？
「合わせて～」と付けるとより自然な感じがするような気がしますが、
省略してしまう時がありますね…。
ただ、一つだけのお買い上げの時は、「○○円です」と言う様にしています。

「1000円でよろしいですか？」これも結構言います。
特に女の方は小銭を後からつける方が多いので…。
様子を見て、お札を出した後にまだ財布をいじってる方はその可能性ありと見て、
聞いたり、待ったりすることが多いですね。
お札を出して、その後じっとしてたり「これで…」と言われた場合は
聞かない場合が多いです。
でもじっとしてるからと思ってレジに1000円で打ち込むと、
後から「あ、○円あった」と言われる事があって、ちょっと悲しくなります。
いや、別に訂正はできるんですけどね(笑)。
「端数の小銭をお持ちですか？」とストレートに聞くと、
「小銭を出せよ！」と聞いてるように思いませんか？
「なければないでよいのですが、あるのでしたら、出して頂いても結構ですよ」
みたいなニュアンスだとわたしは思ってます。
あ、あとお札の種類の確認というのもありますね。

「では1000円お預かりします」
これも言いますねえ(汗)。代金より多い額をお預かりして、
多い分のお釣りをお返しするって考え方、普通じゃないでしょうか？
これはコンビニだけじゃなく普通のお店でも言いませんか？
代金ぴったりだった場合は、レシートだけをお渡ししますよね？
これはお返しします、というのはおかしいので、言わないでね、と
教えられましたが…。
あと、どなたかもおっしゃってましたが、わたしも
「1000円[から]お預かり致します」というのは、
日本語的におかしくないかなあ、と聞くたびに思うのですが。

「お箸とスプーンはおつけしますか？」
これは…袋に入れるかどうか、と合わせて一番迷う所なんです。
ほんっっっとにいろんな方がいらっしゃるんですよ!!
100人お客様がいらっしゃったら、100通り！位のご希望があるんです(泣)。
ガム一個でも袋に入れて当然、という方もいらっしゃれば、
10個お弁当買っても、袋もお箸もいらない、という方もいらっしゃいます。
お弁当３つだけど、お箸は一膳だけでいいという方もいらっしゃれば、
お弁当１つだけど、お箸は三膳くれ、って方も(汗)。
自宅で食べるけど、お箸も欲しいという方も少なからずいらっしゃいます。
(汚れ物を作るのが嫌、もしくは最初からお箸がない?!)
いつもいらっしゃる常連のお客様だと大体、この方はお箸がいらない方だ、とか
お弁当温めなくてもいい方、と覚えられるのですが、
お見かけしないお客様だと、聞いた方が早く、
お客様の希望通りのサービスを提供できるので、
どうしても聞いてしまうことが多いです。
もちろん、なるべく常識的に考えて、普通だとこうかな、と思うサービスを
しているつもりです。
今回の場合でしたら、わたしでしたら、何も聞かずに、
お箸もスプーンも商品の数だけお付けしたと思います。
(その方が早いので)

「大変お待たせしました」
これはコンビニというのは早い応対、というのが、
他のお店よりも求められることが多いので、
その店員さんの中では、遅くなってしまった、と思ってしまったのではないでしょうか？
(マニュアルで言った、という可能性もありますが)
でもご質問の内容の様子ではちょっと大袈裟な気もしますが…。
例えばお弁当を温めた場合は言う、と決まってるお店もあるのかなあ…。

以上、なんかお店側からの反論ばかりになってしまったような気もしますが、
コンビニのチェーン店独自で決まっているマニュアルの言葉も
もちろんあるとは思いますが、
それも早く、丁寧に、という考え方から、
一番いいものを考えてつくってあるものだと思いますので、
よほどひどい事でない限りは大目に見て頂けると嬉しいのですが…。
かなり長くなってしまって申し訳ありません。

お礼

ありがとうございました。
現場でのアルバイトのご経験を元にとても丁寧に分析して頂いて感激です。現在のコンビニ接客事情がとても参考になりました。客と店員、立場が違っても同じ人として接したいものだと思うのが私の本音でもありました。つまり、なんだかロボットやマシーンとやりとりや会話をしているようで私にとっては今回の件がちょっぴり残念でもあったわけです。