マニュアル化した?店員さんの言葉使い!

質問

くだらない質問だと思うのですが、今回の連休に子供と遊びに出かける前にコンビニに寄って買い物をしたときに交わした若い女性のレジの店員さんとの対話です。買った物はお弁当とゼリーです。会計の時店員さんが「○○○円になります・・。」と言いました。えっ、一体何が○○○円になってしまうのだろう。?と、意地悪にも思ってしまいました。○○○円頂きますとか、頂戴しますのほうが自然なのではないだろうか?そこで１０００円札を出すと「１０００円でよろしいでか?」と問われました。私は１０００円札でよいと思うからそうしたのです。相手の意図はわかりますが、できれば端数の小銭をお持ちですか?とか、もう少しスマートに聞いて欲しいと思ってしまいました。そして、いいですよ。というと「では１０００円お預かりします。」と言われました。もちろん本意はわかっているけれど、預けたら返してくれるの?と、これまた意地悪に思ってしまいました。そして「お箸とスプーンはおつけしますか。」と聞かれました。家で食べる人ならともかく、弁当やゼリーは箸やスプーンがないと外では食べられないし。?しかも２つしか買っていない商品に対して必要な箸やスプーンの数まで問われてしまいました。私はごく常識的な判断で自然に袋に入れてくれても良いではないかと思いました。そしておつりをもらうときに、「大変お待たせしました。」と言われてしまいました。他の客はいなかっので並ぶこともなく、お札を出しておつりをもらうまでわずか１０秒程度であったのですが(笑)。今、どこのコンビニへ行っても、店員さんから交わされる言葉はこんな感じなのでしょうか?。これはコンビニ独自のマニュアル言葉なのでしょうか?。コンビニにはほとんど行かない私としては、言葉の使い方も含めてもう少し臨機応変にお客に対応して欲しいと思ったのですけれど。皆さんはいかがでしょう?

回答No.8

noname#4601 · ベストアンサー

臨機応変な対応は大賛成です。あと、非難される事の多いマニュアルさえも身につけていない店員がいますので、そう言う人達にはバイトが決まったらマニュアル本くらい熟読して来い！と言いたいです。
ただ、wholedayさんとは「？？」と思う点が少々違うのですが…。

「○○円になります」これは「合計、○○円になります」の略だと思ってましたので違和感はなかったです。
「1,000円でよろしいですか？」これは私も言ってもらいたい方に一票です。（小銭を探す間がもつ。なければ「はい」で済みますし）
「1,000円お預かりします」より、最近変に蔓延してる「1,000円からお預かりします」の方が気になります。1,000円から何を預かるのさーって。(^_^;)
箸とスプーンは他の方もおっしゃってるように色んなパターンがあるので聞いてもらえると助かりますね。
「大変お待たせしました」これはある事を思い出してしまいました。
以前、早朝のコンビニに行きました。お客は私だけ。手間取る物もなくさっと会計を済ませたのに店員が「大変お待たせしました」って言ったんですよ。半分ねぼけた頭で聞いたのでつい「えー、そんなに待たされてませんよ」と返事したら、店員さんがはっとした顔してました。
もう言い慣れてくると自分では何言ってるんだか細かい事まで判断できなくなってくるのでしょうかね？

あと私が気になるのがファミレスとかで注文すると「それではご注文を繰り返させて頂きます。アイスコーヒーが一点。以上でよろしかったでしょうか？」と復唱するマニュアルです。アイスコーヒーの一杯くらい大声で復唱しないで黙って持って来いッ！（笑）
こういう時に「アイスコーヒーのご注文、承りました」と軽めに言う位の臨機応変が欲しいですよね。

お礼

ありがとうございました。
今はやはりこんな対応が主流となっているのですね。理解できました。さて、ファミレスでの対応には私も全く同じ経験をしておりました(笑)。同感に思っております。

回答No.11

naruseena

おはようございます。某コンビニでバイトをしている者です。
今回の質問で、わたしがwholedayさまをお客様としてお迎えしたら、
どういう風に思って、どういう風に応対するか、シミュレーションしてみた結果を
回答してみたいと思いました。

会計の時、「○○○円になります」と言いますね。
これは普通じゃないかな、と思いました。算数の計算で、
「○円と×円を合わせて、△円になる」と言いませんか？
「合わせて～」と付けるとより自然な感じがするような気がしますが、
省略してしまう時がありますね…。
ただ、一つだけのお買い上げの時は、「○○円です」と言う様にしています。

「1000円でよろしいですか？」これも結構言います。
特に女の方は小銭を後からつける方が多いので…。
様子を見て、お札を出した後にまだ財布をいじってる方はその可能性ありと見て、
聞いたり、待ったりすることが多いですね。
お札を出して、その後じっとしてたり「これで…」と言われた場合は
聞かない場合が多いです。
でもじっとしてるからと思ってレジに1000円で打ち込むと、
後から「あ、○円あった」と言われる事があって、ちょっと悲しくなります。
いや、別に訂正はできるんですけどね(笑)。
「端数の小銭をお持ちですか？」とストレートに聞くと、
「小銭を出せよ！」と聞いてるように思いませんか？
「なければないでよいのですが、あるのでしたら、出して頂いても結構ですよ」
みたいなニュアンスだとわたしは思ってます。
あ、あとお札の種類の確認というのもありますね。

「では1000円お預かりします」
これも言いますねえ(汗)。代金より多い額をお預かりして、
多い分のお釣りをお返しするって考え方、普通じゃないでしょうか？
これはコンビニだけじゃなく普通のお店でも言いませんか？
代金ぴったりだった場合は、レシートだけをお渡ししますよね？
これはお返しします、というのはおかしいので、言わないでね、と
教えられましたが…。
あと、どなたかもおっしゃってましたが、わたしも
「1000円[から]お預かり致します」というのは、
日本語的におかしくないかなあ、と聞くたびに思うのですが。

「お箸とスプーンはおつけしますか？」
これは…袋に入れるかどうか、と合わせて一番迷う所なんです。
ほんっっっとにいろんな方がいらっしゃるんですよ!!
100人お客様がいらっしゃったら、100通り！位のご希望があるんです(泣)。
ガム一個でも袋に入れて当然、という方もいらっしゃれば、
10個お弁当買っても、袋もお箸もいらない、という方もいらっしゃいます。
お弁当３つだけど、お箸は一膳だけでいいという方もいらっしゃれば、
お弁当１つだけど、お箸は三膳くれ、って方も(汗)。
自宅で食べるけど、お箸も欲しいという方も少なからずいらっしゃいます。
(汚れ物を作るのが嫌、もしくは最初からお箸がない?!)
いつもいらっしゃる常連のお客様だと大体、この方はお箸がいらない方だ、とか
お弁当温めなくてもいい方、と覚えられるのですが、
お見かけしないお客様だと、聞いた方が早く、
お客様の希望通りのサービスを提供できるので、
どうしても聞いてしまうことが多いです。
もちろん、なるべく常識的に考えて、普通だとこうかな、と思うサービスを
しているつもりです。
今回の場合でしたら、わたしでしたら、何も聞かずに、
お箸もスプーンも商品の数だけお付けしたと思います。
(その方が早いので)

「大変お待たせしました」
これはコンビニというのは早い応対、というのが、
他のお店よりも求められることが多いので、
その店員さんの中では、遅くなってしまった、と思ってしまったのではないでしょうか？
(マニュアルで言った、という可能性もありますが)
でもご質問の内容の様子ではちょっと大袈裟な気もしますが…。
例えばお弁当を温めた場合は言う、と決まってるお店もあるのかなあ…。

以上、なんかお店側からの反論ばかりになってしまったような気もしますが、
コンビニのチェーン店独自で決まっているマニュアルの言葉も
もちろんあるとは思いますが、
それも早く、丁寧に、という考え方から、
一番いいものを考えてつくってあるものだと思いますので、
よほどひどい事でない限りは大目に見て頂けると嬉しいのですが…。
かなり長くなってしまって申し訳ありません。

お礼

ありがとうございました。
現場でのアルバイトのご経験を元にとても丁寧に分析して頂いて感激です。現在のコンビニ接客事情がとても参考になりました。客と店員、立場が違っても同じ人として接したいものだと思うのが私の本音でもありました。つまり、なんだかロボットやマシーンとやりとりや会話をしているようで私にとっては今回の件がちょっぴり残念でもあったわけです。

回答No.10

saki22

コンビ二ではないですが、ファーストフードでバイトしていた立場から回答させていただきます。

例えば、弁当買ったのにお箸ついてないなんて最悪ですよね。入れ忘れ防止のために口に出すというのがあると思います。

「１０００円でよろしいですか？」もお札の種類の確認と、「小銭お持ちですか？」を一言で済ませられる利点があります。

「お待たせしました」は、お札を渡してからの時間ではなく、お客さんがレジに来られてからの時間のことだと思います。お弁当を温めるのに待たれたのではないですか？

それは店の事情でお客さんには関係ない！と言われればそれまでですが・・・

私はコンビニよりスーパーの方が言葉の乱れを感じます。「レシートは結構ですか？」「○○の方がお一つですね」
「これ頂いて下さい」など、おばさまによく言われます。

私が童顔だからか、他のお客さんには「ありがとうございました」って言うのに、私には「ありがと」って言う人が多いのです・・・「臨機応変」の一つかもしれませんが、なんで私だけタメ口？と思ってしまうのです。

お礼

ありがとうございました。
人を顔で判断するのは良くないですね。なるほど客の対応がマニュアルで成り立っている以上、臨機応変さがないのはよく考えたら当たり前ですね。納得しました。さてスーパーの話はおもしろいですね。おばちゃん達でさえもそうなんですね!(笑)。そうそう、あの時お弁当はおにぎりセットみたいなものを買ったので温めてもらう必要はなく、問われた時にもそのままでいいですよ。と言ったのを思い出しました。最初に言葉足らずにて失礼しました。

回答No.9

inaken11

コンビニって、どこのお店にいてもほぼ均一（品揃えも、店員の対応も）なサ－ビスを受けられるから、多少高くてもみんな利用するのだと思います。
だから、店員毎に違う受け答えをされると、店員によって当たりはずれが出て、なんだこの店・・・となってしまいます。

まぁ、マニュアルが変だと全体が変になってしまいますが、客としては「ああ、こういう所なんだな」と次回から身構えて（笑）いけるから安心です。
一人あたり数十秒間の接客には、バイトの負担も減らす必要があったのでしょう。（客にyes・noで選択させさばいているのでしょう）

お礼

ありがとうございました。
たしかに慣れてしまえばこんなもの。とは昔からよく言いますね。私も時代の流れに臨機応変に対応しようと思いました。

回答No.7

poppyseed

一般のお店と違うので変に思われたのですね。
コンビニではたいてい、そんな感じです。
こちらが要求しなくてもいいように、すべて聞いてくれます。
お箸やスプーンの数を聞かれたのはお子さん連れだからでしょうね。(取り分けて食べる場合もあるので)
消極的で「お箸をもうひとつもらえますか?」のひとことが言えない方もたくさんいらっしゃいます。
私はお弁当やデザート類を家で食べる場合は
ほとんどお箸、スプーンは断るので、聞いてもらった方がありがたいです。

お店に長くいる子なんかは臨機応変も出来るようですが
慣れない子は確かに苦笑してしまう対応もありますね。

ただマニュアル通りにしか言えなくても
ちゃんと出来てるだけましかなとも思います。
「ありがとうございました」を言わないコンビニもあったので。

お礼

ありがとうございました。
補足ですが、私が買った物はお昼に子供に食べさせようとしたお弁当とゼリーですから店員さんにも私ではなく子供が食べることを伝えておりました。彼女がそれをきちんと聞いていたかどうかはこちらの知るよしもありませんけれど。質問文面への言葉が足りず、申し訳ありませんでした。

回答No.6

jyukensei

今コンビニでアルバイトしています！
お客様にはなるべく丁寧に対応しているつもりですが、細かく見られているのですね・・
これからは気をつけたいです。
お箸をつけますか？というのは、ごみを減らすために聞くと教えられました。いらないという人もかなり多いのです。温めたりして見るからに今すぐ食べると分かるお客様以外には聞くようにしています。袋も同様です。

でも、本当にいろいろなお客様がいるので、一人一人に合わせるのはかなり大変です・・
そういうこともわかって欲しいです。
生意気言ってスミマセン（＞＜）

お礼

ありがとうございました。
いえいえ、とんでもない。貴重な現場のご意見を感謝します。勉強になりました。今度はあなたのような店員さんに巡り会いたいと思いました。もちろん理解していますよ。大変なのは。でも不特定多数のお客さんにあなたの大変さを求めても無理があるかもしれないと思いました。頂戴するお給金はその代償なのですからね。がんばってください。

回答No.5

kawakawa

合計金額を述べることに対しては，あまり変な感じを受けません。
それが「○○円になります」であっても。

「千円で宜しいですか？」というのは，客の渡し間違い，或いは，5千円札を渡しておいて故意に1万円払っただろうという詐欺行為といったものからの防衛策だと解釈していますので，別に抵抗はありません。
ただ，「千円で宜しかったでしょうか？」という聞き方には違和感を感じてしまいますネ。

スプーンや箸の数については，様々なパターンがあるので，一応確認しておこうということでよいかと思います。

以前，大手のハンバーガーチェーンで，合計20個ほどを注文したとき「ここでお召し上がりでしょうか？」と聞かれたのには唖然としました。
私が余程空腹に見え，また，大食いに見られたのかもしれませんが…
チキンのチェーン店でも同じようなことがありました。
一人が先にやってきて，後からくる人の分を買っている可能性もあるといえばそれまでですが，普通ならば「お持ち帰りですか？」が先に言うべき言葉かと思います。

変なところも多いですが，過去のトラブルなどを総合して突き詰めてできたのが接客マニュアルでしょうからネ。
丁度，ＰＬ法対策のために「？」と思うような注意書きがかかれている製品みたいなものと考えるしかなさそうですネ。
そこに，少しの臨機応変さを入れれば快適であることは確かなのですけど…
以上kawakawaでした

お礼

的確なるアドバイスをありがとうございました。
ハンバーガーの店員さんには笑えますね。ＰＬ法対策・・・注意書きがかかれている製品ですか。とてもおもしろい例えだと思いました。

回答No.4

superhitachi

「○○○円になります」は、そろばん用語からきていると勝手に思ってました。言われてみると変かもしれませんね。よく言われるファミレスとかの「ランチになります」は絶対おかしいと思います。
たまに、小銭も出そうとしているのに「千円でよろしいですか」さえも無く打っちゃう人がいて、私はそっちの方がイヤです。私は、札だけなら「千円で。」と言ったり、小銭も出すときは札は後から出すとかして、先手を打つようにしています。
こんな気を使う事自体がおかしいと言う気もしますが・・・。
あれだけ自給が安いと心をこめるのもバカらしくなるんだろう・・・と思うことにしています。

お礼

ありがとうございました。
そろばんですか。なるほど。時給で・・・ね。今はお客が気をつかう時代なのでしょうか?。
そう言われてみれば、私の職場の新人にも先輩が気を使わねばならぬ様相が多々見受けられていますから、仕方のないことかもしれませんね。そうですよね。ランチになるわけがないですよね(笑)。ランチでございます。がスマートですよね。

回答No.3

noname#5925

気になることは多いですよ。
●560円の買い物で560円丁度を払っても「560円丁度お預かります」
→丁度やったら「560円頂きます」やろが。
●「お箸は一個でよろしかったでしょうか？」
→「よろしいでしょうか？」やろが。

＃１の方も答えられていますが、所詮バイトです。
どうこう言っても仕方ない人なのでなにも言いませんが気にはなります。

お礼

ありがとうございました。
なるほど。その通りですね。私への対応もよく考えると似たような言葉の使い方であったような気もします(笑)。マニュアルを励行しなければならないアルバイトさん達には何を言ってもやはりダメ?なのでしょうかね?。だとすれば、残念なことだと思ってしまいますけれど。

回答No.2

epson01

マク○ナルドで同じような経験をしています。
ドライブスルーでのことですが商品受け取り時に「いらっしゃいませ」と大声を出されてしまいます。子供がスヤスヤと眠っているのを知っているくせにです。
配慮がありません。マニュアル通りです。

お礼

ありがとうございました。
私も人に対する配慮(気配り)は必要と感じております。お客の状況や必要性を見極めて対応してくれた店員さんには、帰るときにお客の立場からも「ありがとう」と言ってお店を出て行きたいものだと思っています。

回答No.1

babuo

学生のアルバイトですから・・・それに、数ヶ月で辞めたりするんんですよ。いちいち教えてたらきりないです。
臨機応変って社会人でも出来ない人ってたくさんいますよね。

あなたの周りはそんなにしっかりした人ばかりでしょうか？

お礼

ありがとうございました。
ご回答内に私へのご質問と感じ取れる文言がありますので、この件についての私なりの見解を以下に書いてみます。すみません。せっかく頂戴したご回答を否定しているわけではありませんので、ご理解下さいますよう。私の職場周りにも対人に関しての臨機応変さを欠く社会人の方は確かにいらっしゃると感じております。否定できない事実ですね。ただしその多くは、社会人としての経験の少ない方や、学ぶことが多いと考えられる学生時代に自ら学ぶ機会を求めず放棄してきた人に多いと感じています。また、聞く耳を持たない人には老若問わず何を言っても無駄に感じております。いろいろな考え方や価値観を持った方が存在するのが世の中でもあるわけですが、しかしながら学生さんであってもきちんとした受け答えのできる方だって世の中にはいるし、アルバイトさんであっても正社員以上に責任感を貫いて仕事に従事している方だっていらっしゃると私は感じております。