KDDIの対応の悪さに唖然。クレームの付け方教えてください

質問

去年の年末に固定電話とインターネットをNTTからKDDIに乗り換えました。
乗り換え時の失敗にありがちな契約直後のW請求は避けたいと思ったので、
契約の際に、私からNTTへ解約等の手続きはしたほうがいいですか？と確認しました。
その答えは「こちらですべてやるので大丈夫ですよ」ということでした。
しかし数ヶ月してもNTTからレンタル機器返却の連絡ないのを不審に思い、
NTTに問い合わせると「解約の手続きがされていません」と言われました。
驚きました。
そしてその場ですぐNTTに解約の旨を伝え、KDDIのサポートに問い合わせました。
サポートの人は一通りはなしを聞き、
「申し訳ありません。明日か月曜日に（その日は木曜日でした）その時の担当の者に電話をさせます」
というので、こちらの携帯電話の番号も伝え電話を切りました。

‥‥そして電話がきました。一週間後の金曜日に（怒）
その営業は、電話についてはこちらでやると言ったが、ネットに関しては解約手続きをするように言った。
と言うんです。でも絶対にそんなはずはないので食い下がったところ、
こちらの言い分に納得はしていないようでしたが
「きちんとご理解いただけていなかったというのはこちらの責任。
料金のことに関して自分は何も言えないので後日上司に電話をさせます」ということで電話を切りました。

‥‥それから一週間以上が過ぎました。いまだ電話はきていません。
一体どういうことなんでしょう。

明日サポートに電話しようと思っていますが‥サポートの人に怒っても意味ないですよね。
きっとまた「担当の者に‥」とか言われて待たされるんでしょうね。ほんと腹立たしいです。
でも、意味がないと知りながらも、サポートに怒鳴り散らすくらいのことをして
切迫した感じを与えたほうが良いのでしょうか？
もう散々待たされて嫌気がさしているので早くけりをつけたいです。
早期解決へ導く上手なクレームの付け方教えて下さい。

今後の相手の出方次第では解約してKDDIとの契約以前の状況に戻して欲しい。
その際にかかる諸費用はKDDIでもってもらいたいと思っていますが、そういうことは可能ですか？ご存知の方がいらっしゃったら教えて下さい。

よろしくお願いします

回答No.3

gatt_mk · ベストアンサー

>私からNTTへ解約等の手続きはしたほうがいいですか？

ご質問の内容からするとKDDIの答えは特に間違っていないと思いますが。ご質問はあくまでもNTTの解約手続きについてどうしたらいいかと言うことですから、電話の契約に関することでしょう。インターネットの契約（プロバイダー契約）はNTTとしているわけではありません（プロバイダー料金の引き落としがNTTからされていたとしても単にNTTが代理で集金をしているだけです）から、たとえ電話の回線がKDDIの変わったとしても、KDDIで解約処理するものではありません（電話回線契約は他社に変更手続きをすると既存の回線契約は自動的に解約になります）。
NTTのフレッツ光プレミアムなどの契約は他社への回線契約に変えたとしても自分で解約しない限り契約はずっと続きます。これはあくまでもインターネット用の回線設備で電話回線とは別物だからです。
プロバイダー契約はたとえ回線契約を変更してもメールアドレスなどを継続使用したいためにプラン変更し契約はそのまま残す人もいます。プロバイダー契約を第三者が勝手に解約することなどはできませんので、ご自身で解約しなければなりません。

KDDIの無料期間などを求めたらいかがですか?

お礼

NTTの電話の方はKDDI開通時に解約になっていますが、Bフレッツは続いたままでずっと課金されていたんです。
W請求を避けるためにわざわざ確認したのに‥。
しかもクレーム後の対応の遅さが異常です。企業として最悪だと思いませんか？

＞KDDIの無料期間などを求めたらいかがですか?
それはいいかもしれないですね。言ってみます。
契約に関してご丁寧に教えて下さりありがとうございました。

補足

言葉足らずで申し訳ありませんでした。

NTT東日本の固定電話とNTT東日本のBフレッツ（ネット）からKDDIのひかりone（電話とネットがセットになっています）へ変更しました。
プロバイダはso-netで、これは変更していません。

回答No.5

gatt_mk

ちなみにKDDI系のサポートはあんまり質がよくありません。

以前auone-netのプロバイダーサービスに関する回線変更の手続きにあたり、ADSLから電力系の光ファイバーに変更した際にコース変更の手続きを電話で行い、いつから利用できるかと問い合わせたら、「３０分後ぐらいに新しいコースで利用できます。」との回答でしたが、１時間待っても開通しないので再度問い合わせたら、「コース変更に伴い、新しいID,パスワード書類を郵送するのでそれからの利用になります。１０日ぐらい待ってください。」と言われました。
通常他のプロバイダーだとインターネットからコース変更し、その場で利用できるようになりますが、それすらできませんでした。

そのKDDI系は程度のグループです。

お礼

そんなことがあったんですか。いい加減過ぎて呆れてしまいますね。
今回のことがあるまでしっかりした企業だと思っていたので大変がっかりしました。
参考になりました。ありがとうございました。

回答No.4

gatt_mk

>NTTの電話の方はKDDI開通時に解約になっていますが、Bフレッツは続いたままでずっと課金されていたんです。

光電話を使っていたかどうかがクレームのポイントですね。
光電話を使っていたら光回線契約をしているのは当然ですから、NTTの解約手続きは光電話部分だけで、回線契約の解約はお客様でやらなければならないことをKDDIが説明しなければなりません。

通常の固定電話とBフレッツでインターネットを併用していること場合はKDDIがお客様が光回線を利用しているかどうかを知るすべはありませんので、そちらの解約について説明がなかったとしても特に責任を問えるものではありません。ご質問者が光回線の解約についてどうしたらいいかを問い合わせているのなら話は別ですが、単に「NTTの解約をどうしたらいいか」と聞いただけなら、新たにKDDIのほうで開通する電話回線に切り替わった場合のNTT電話回線の処理について聞かれているものと判断されても仕方がないでしょう。
インターネット回線は必ずしもNTTとは限らず、CATVや他の電力会社系の光ファイバーサービスなどもありますので、ご質問者がどういったインターネット回線を利用しているかなどは第三者にはわからないのが通常です。「NTTの解約手続」と言われてインターネット回線の解約手続と判断しろと言っても、単にクレーマーとしてしか判断されないでしょうね。

お礼

NTTの通常の固定電話とBフレッツの組み合わせでした。
そのことは契約時に話をしたので相手は知っていました。

でも、今の対応を考えると単なるクレーマーと思われてるのかもしれないですね。
ご回答ありがとうございました。勉強になりました。

回答No.2

y-y-y

＞契約の際に、私からNTTへ解約等の手続きはしたほうがいいですか？と確認しました。

●　電話会社の変更ですか？
●　電話会社はＮＴＴ東(西)のままで、インタネット回線のみ変更（プロバイダの変更）ですか？
●　マイラインの変更ですか？

問合せた先のＮＴＴとは、ＮＴＴの何という会社名ですか？
ＮＴＴ東日本・西日本ですか？
ＮＴＴコミュニケーションズですか？
プロバイダのＯＣＮですか？
プロバイダのぷららですか？

●　電話会社の変更ならば・・・・
ＮＴＴ東日本・西日本の使用料は、ＫＤＤＩに変更した時点迄の日割り計算になり、変更日以後の機器のレンタル費用請求は行かないはずですね。
もっとも、ＮＴＴ東(西)の機器の返却がまだなら、ＮＴＴ東(西)へ返却するだけですね。
返却するだけなら、ＮＴＴ東(西)の１１６へ電話して、返却用の袋を送ってもらって、ＮＴＴへの着払いで返却しましょう。
電話機なら、ＮＴＴから買い取りましょう。

＞NTTに問い合わせると「解約の手続きがされていません」と言われました。
＞ネットに関しては解約手続きをするように言った。と言うんです。

もとのプロバイダ、ＯＣＮかぷららですか？
プロバイダについては、契約者自身が、契約や解約をしないといけません。
これは、どこのプロバイダでも同じだと思いますが、新規・変更・解約は、契約者自身がプロバイダへ連絡しないと受付できないと思います。
理由は、他人に勝手に契約・解約をされるのを防止のためです。
質問内容から、ネットに関しては、「言った言わない」「聞いていない」の状態になりそうですね。
プロバイダへは電話で申込んでも、本人性確認の為、プロバイダからは、受付後に郵便で「必ず」契約内容の文書が来ます。

今回、ＮＴＴ東(西)からＫＤＤＩに変更になっても、ＮＴＴ東(西)からも解約後（質問者の場合は、今月中旬ころ？）に工事内容・契約内容が郵便で来るはずです。
この郵便で、ＮＴＴ東(西)の工事内容を確認して下さい。
レンタル料金の日割り計算は、さらに後日となりますね。
去年の暮の工事だから、ＮＴＴ東(西)の日割り計算の請求は２月？、遅くも３月ですね。

さて、ＮＴＴ東(西)に戻る諸費用は何処で持つかは別にして、ネット関係が、そのままになっているかを、ＯＣＮ？ぷらら？へ確認してから、ＮＴＴ戻しですね。
これは、戻ったはいいがネット契約廃止の工事中（プロバイダへ誰かが手続中）になっていて使用出来ずに、最初からの新規契約となり、また手続き完了まで待たされる事がある為です。

あっ、それから、契約の電話回線がＫＤＤＩであるなら、ケーブルや引込線はＮＴＴがメンテナンスします。
電話線やＡＤＳＬの故障の場合の連絡は、まずＫＤＤＩであり、ＮＴＴ東(西)では受付しません。
ケーブルや引込線が故障と思っても、ＫＤＤＩが判断して、ＫＤＤＩからＮＴＴ東(西)へ連絡します。
ＮＴＴ東(西)への連絡迄の間は、質問者さん宅へ、ＫＤＤＩから依頼した業者が行きます（ＮＴＴ東(西)とは無関係の業者です）。
ケーブル・引込線故障なら、平日に修理の為、土日祝日にかかると、修理迄に２・３日かかる事があります。

電話・ネットが安いからとのセールストークで、安易に申込む（失礼しました！）といろいろとトラブルに会うので、気を付けましょう。

お礼

契約関係のことなど色々と教えて下さりありがとうございました。
大変参考になりました。
＞電話・ネットが安いからとのセールストークで、安易に申込む（失礼しました！）といろいろとトラブルに会うので、気を付けましょう。
まったくですね。今後気を付けたいと思います。

補足

言葉足らずで申し訳ありませんでした。

●NTT東日本の固定電話とNTT東日本のBフレッツ（ネット）からKDDIのひかりone（電話とネットがセットになっています）へ変更しました。
プロバイダはso-netで、これは変更していません。
●マイラインは使用していません。
●固定電話に関してはNTTから年末に利用休止の連絡がきており、KDDI開通後の料金の発生はありません。
問題にしているのはネットに関してのみです。
NTT東日本より先週、解約になっていると思っていた月のBフレッツ+レンタル機器の使用料の請求がきました。
こちらからの問い合わせにより解約となったのは先々週なので、その日まで課金されていると思います。

回答No.1

Cupper

電話での対応方法です

どのような対応をされたのかを詳細に感情抜きで伝える
そしてその対応がKDDIの標準なのかを問いましょう
つづいてこちらの要望を伝えます
要望については感情を伝えることが必要です
そしてその場で回答できないのであれば、いつ回答をもらえるのか日時を指定してもらってください
指定できないのであれば、それがKDDIの基準なのかを問いましょう
明日とか午前中などと曖昧な答えは受け付けてはいけません
何日の何時ごろと返答をもらってください
その際連絡をする担当者の役職と名前もあわせて聞いておくこと

ここまでやって約束を守れないのであれば即刻解約でいいと思いますよ
あわせて消費者センターへ経緯をを連絡してください
（消費者センターで相談しても解決できないと思いますので連絡だけ）

お礼

早々にご回答していただきありがとうございます。
そうですね。やはり感情を表すべきところでは表したほうがいいですね。
＞曖昧な回答を受け付けてはいけません
大変参考になりました。