納品後のクレーム（謝罪金要求）

質問

映像制作の仕事をしています。
とあるクライアントからCM制作の依頼があり、
数回打ち合わせを重ねた後、試作品を制作しました。
しかしその試作品に当方の明らかなミスがあり、
クライアントに謝罪、ただちに修正を行いました。
修正後の再試作品ではOKをいただき、OAには間に合いました。
ちなみに撮影時の天候があまり良くなかったこともあり、
ミスのあった箇所とは別の部分で撮り直しも行いました。
そこでクライアントも一旦は納得してくれたのですが、
OAが始まってから
「試作品にミスがあったことで不愉快な思いをした。
　謝罪金を支払え（つまり値引きをせよ）」と云ってきたのです。
確かにミスがあったことは事実ですが、お詫びと修正、
撮り直しをした時点で「ミスの件は水に流す」とまで
云われていたこともあって、どうしても納得できません。

さらに後から「本当はここをこうしてほしかったのに」などと
内容に関してもクレームが出てきてしまいました。
例えばこのカットはもう少しゆっくりズームしてほしい、などです。
つまり先方の言い分は、試作時のミスで不愉快な思いをした上に、
本当はもっと要望があったのに期日が迫っているため妥協したのだ、
だから謝罪金を払え、ということのようです。
打ち合わせの段階では先方から具体的な要望はでておらず
こちらに任せていただいていました。
試作品を見て初めて具体的にイメージできるようになり
細かな要望が芽生えてきたということだと思っています。

こうした場合、謝罪金を支払う必要はあるのでしょうか。
私としては支払いたくありません。
支払わなくてよい場合、クライアントを納得させるための
法令のようなものを教えていただけると助かります。

回答No.5

noname#155689 · ベストアンサー

広告代理店に勤務していますが、法務の者ではありませんので
専門的な知識はありません。
それでも多少は参考になるかなとの思いで回答させて頂きます。

> 法令のようなものを教えていただけると助かります。
適用の可能性があるとすれば公正取引委員会の下請法ですが
http://www.jftc.go.jp/sitauke/index.html
本件が該当するかが分かりません。
(特にお互いの会社規模が気になります。)
> http://www.jftc.go.jp/sitauke/gaiyo.html

以上、私に出来るアドバイスで、以下は私の個人的な感想です。

広告業界慣習的に考えれば
本件はクライアント側が非常識だと思います。
(そもそも我々が制作会社にこのようなことをすると公取に引っかかる。)
> 撮り直しをした時点で「ミスの件は水に流す」とまで
> 云われていたこともあって
これは恐らく口約束でしかないですよね。
契約ではないので前言撤回しちゃいけないということはないですし
先方からそのように言われても再度きちんと話し合うべきケースであるように思います。
一方
> 本当はもっと要望があったのに期日が迫っているため妥協した
これは「ありえない」というか
妥協しようがしまいが受領した時点で終了であり
後からあれこれ言える筋のものではないと思います。
(追加価格による修正対応が普通です。)
とはいうものの、慣習といってもあくまで広告業界的なもので
他業界の慣習など無視するクライアントもいれば
そもそも他業界の慣習など知らないクライアントも沢山います。
彼ら(本件のクライアント)は自分たちが正しいと思っているかも知れません。

ポイントは、もう制作費は頂いたのか？だと思います。

以下、制作費はまだ支払われていない、という仮定で話します。
謝罪金という言葉使いが非常に悪質ですが
要は「値引き要求」ですよね。
この場合、先方が水に流すと言ったとしても
試作時のミス分は値引くべきだと思います。
(このとき、クライアントが次回も今後もこの制作業者と付き合いたい
と考えているなら、値引き分を次回制作費に回すのが普通だよね。)
一方、内容に関する不満感分の値引きは本来は筋ではありませんが
どの分をどれだけ値引くか？といった細かい話は恐らく無意味です。
大切なのは代金不払いを阻止し、１円でも多く代金を頂くことで
「ご満足頂けなかったので一式これだけ値引きます」という建前で再度金額交渉し
法を盾に取るよりも、交渉で丸く治めた方がイイんじゃないかなと思います。

ただし。
私はもうこのクライアントからの発注はないと思いますし
万が一あったとしても、もうこのクライントとは付き合うべきではないと思います。
ご質問者さまは出来る限り原価回収に努めるべきでしょう。

気になるのは、このクライアントのローカルパワーですよね。
このクライアントを怒らせると、その地域の仕事がとれなくなる
なんてことがなければイイのですが・・・
ここで圧力をかけてくるようなら公取に相談した方がイイと思います。

お礼

ありがとうございます。
まさに私が知りたいと思っていたことばかりで
不安がずいぶん和らぎました。

お察しのとおり、制作費はまだいただいておりません。
代金不払いになるのでは？と、私もそれを最も恐れています。
CUE009様のアドバイスのとおり対応してみようと思います。
こちらに非がある部分は素直に認めなければいけませんよね。
すごく前向きな気持ちになれました。ありがとうございます。

ちなみに先方は全国的にも名の知れた大企業です。
一方、当方は社員10名にも満たない小さな会社です。
この点も案外重要なポイントなのですね。
お教えいただいだサイトでしっかり勉強します。

ありがとうございました。

回答No.4

nanoko1985

＞クライアントを納得させるための法令

多分契約書に定められていないのでは、難しいと思います。
質問者様が完全につっぱねて、向こうが「業務上のミスに対する慰謝料請求」として訴えてきたら、法律の問題になるかもしれませんが…。

最初に交わした契約書は簡単なものだったとのことで、こうしたケースへの取り決めはなかったんですよね？
で、すでに今回の納品のお金はすでにいただいているのでしょうか？
お金を払ってしまってから、いくらか返せという話なんですかね？
それとも値引きということですから、今からお金が振り込まれるのでしょうか？

＞試作品にミスがあったことで不愉快な思いをした

今から振り込まれるのであれば、私ならば多少の値引きは我慢しますね。
たとえきちんと撮りなおしたとしても、こちらのミスのせいで向こうのスケジュールに多少でも影響したり、向こうに無駄に手間をかけさせたりしているでしょうから、そのお詫び分ということで。でもあくまで気持ち分だけですね・・・。誠意というやつです。

ただすでに振り込まれていて、お金を返せという話になると、ちょっと別の気がします。その場合は「申し訳ありませんが、当社の規定では納品完了し、料金をいただいた時点で、納品物に納得いただけたとみなし、この業務は完了となりますので、今から委託料金を返金することはできません」と述べた上で、次回は値引きしますとかそういう交渉をするかもしれません。

＞さらに後から「本当はここをこうしてほしかったのに」などと
内容に関してもクレームが出てきてしまいました。

これは別問題として考えます。こんなことにまでお金を払っていては永遠に仕事が終わりませんので。それに関しては「納品前に申し出ていただければご対応できたのですが…」としか言いようがないと思います。
ただ、もしこちらのミスで明らかにスケジュールが遅延し、それによって十分な推敲の時間がなかったのであれば、こちらの落ち度もあるでしょうから、値引き額に吟味しますね。

こちらのミスがほとんどその後に影響なかったはずなのに、こういうことまで言ってくるのであれば、ただの言いがかり（こちらのミスにつけこんでできるだけ値引きしようという魂胆）なので、ここに関する値引きは考えないです。

普通はこういう請負業務は検収期間を定めます。
納品後クライアントがチェックをする期間ですね。私はイラストを描くのですが、やはりこういうことでモメたことがあったので（お金までは要求されませんでしたが）「検収期間内に甲から何ら連絡なき場合、検収期間の満了をもって瑕疵なき検収対象物を納品したものとする」
ということで、ここで業務完了、この後何か訂正するなら追加業務という扱いです。という区切りを明確にしようと思っています。

お礼

ありがとうございます。
「検収期間」に関する具体的なアドバイス、
本当に参考になりました。

代金はまだいただいておりません。
おっしゃるとおり、ミスへの謝罪として
多少の値引きはすべきなのでしょうね。
その点はすごく納得できました。

当方のミスによって制作行程に遅延が生じたかどうか、は
微妙なところだと思っています。
ミスをした箇所は編集上の単純な間違いでしたので
指摘された1時間後に修正したものを提出しました。
その場で担当者とその上司に成果品（修正した作品）を
確認していただき、OKをもらった次第です。
謝罪金要求の理由も「不愉快であった」というものですし、
遅延したとは受け止められていないのかなという気もします。

ありがとうございました。

回答No.3

hallis

前回のアドバイスの補足です。

近々話し合いの機会を設ける予定との事ですが、第３者を同席させましょう。相手には経営について色々と相談している者だとかと紹介して。
スーツを着てさえいれば立派な紳士に見えれば一切発言しなくても良いですから、ある意味その方がよいのですが。

相手次第ではありますが、外部の第３者的人間が立ち会うだけで、恥ずかしくなるような根拠のごり押し的な要求のトーンダウンぐらいは期待できるかもしれませんし、この先での落としどころの話も進めやすかったりします。

分かっているとは思いますが、相手の要求についてはその場で回答せずに宿題にして後日回答の形にしましょう。

お礼

度々ありがとうございます。励まされます。

第３者を同席させるのは効果がありそうですね。
自分自身が冷静になるためにも。
そして正当な話し合いをしたいと思います。

回答No.2

hallis

相手が謝罪金を求めるにあたって、合理的な理由があるか？　でしょう。

請け負うにあたってペナルティの類の約束をしていましたか？ないからここで尋ねているのですよね。また、業界の中で同類の事象が生じた際に謝罪金を支払うのが通例になっていますか？　なっている場合、出るところに出た場合、少しは支払うことになるかもしれません。
不愉快な思いをしたことをお金に換算するのは難しいでしょうね、具体的な損害ではないですから。謝罪金の算定根拠を尋ねましたか？

また作成し直した後で具体的に修正希望などが出ていないのに、後出しジャンケン的にクレームをつけるのは、ある意味難癖に等しいとも言えます。
これは値切りを目的とする難癖であり、どういったものが出来上がってもおなじことされたかもしれません。最終製品納品前までに具体的な修正要望が出ていなかったら、超能力者でもないかぎり予見するのは不可能ですから値引きの合理的理由にはなり得ないでしょう。

しかし相手側担当者からすると、値切るネタがあるなら値切ってみようと思ったか、上司から指示が出たのかもしれません。この手のことはどこの業界でも少なからずあることだと思います。あるいはもう発注する気がないからなのかもしれませんね。

ただしネガティブな情報はすぐに業界内に広がってしまいますが、仕事を取りづらくなったりしませんか？　そうなると交渉していくしかないと思います、現実的なところ。

お礼

おっしゃるとおりです。
先方の言い分に合理性があるかですね。

この種の仕事をしている限りあり得る話ではありますが、
さすがにこれが業界での通例ではないと思います。
現時点では「謝罪金を支払え」と云われただけで
具体的な金額などは聞かされていません。
近々話し合いの機会を設ける予定になっておりまして、
それに備えて理論武装しておきたいという気持ちもあります。
私自身が感情的になって先方をクレーマーのように
捉えてしまってはいけないので、客観的に見て
このクライアントの言い分は正しいのかどうかを
知りたいと思っています。

上司から指示が出たのでは？というご意見について
私もそう考えています。

他の仕事への影響は確かに心配ですが、
このクライアントとの仕事は恐らく
これっきりになるだろうと思います。

ご意見を伺って少し落ち着いてきました。
ありがとうございます。

回答No.1

cubetaro

契約書や、やりとりしたメールなどが残っていれば、問題ないでしょうが、記録が残っていない場合は揉めるかもしれないですネ（一度ＯＫが出た以上、僕なら払いませんが…）。

　謝罪金を払っても払わなくても、この先、このクライアントとは縁が切れそうなので、謝罪金は払わない方向で良いと思いますが、ギャラそのものを払わないという話になると、裁判になったりやっかいかなとも思います。

　あと、次の仕事を頂けるなら、その時、値引きしましょう…という方法もあります。これだと、もう一度仕事が請けられるので、名誉挽回するチャンスがあります。

お礼

そうなんです。
一旦OKをいただいたものの書面やメールなどでは残っていません。
次の仕事を・・ということについてですが、
お詫びと修正を行った時点で「引き続きおたくに任せる」という
言葉をいただきました。（口頭で、です）
それがいつの間にか「今後も仕事をあげるから、謝罪金を」と
なってしまい、困っているところです。

こちらが折れれば「今後も」あるのでしょうけれど
なかなか納得できません。
先方の強い要請で、当初から制作費をかなり値引いており、
今後も同様なことが起こるかもしれないという不安も
ためらう理由のひとつです。

契約書については簡単なものしか交わしていなかったので
どの時点で業務完了とするかなど、きっちりしておくべきだったと
反省しています。ありがとうございました。