Webサイトの顧客満足度調査の方法を教えてください

質問

通常、企業のWebサイトやポータルサイトなどは、顧客満足度（CS）というのは、どういう指標に基づいて調査されているのでしょうか？

アクセスカウント数やPV数だけでは、本当に顧客が満足した！と
いう事にはならないと思います。
かといって、サイトにこのBBSのように「役に立った」かどうかを閲覧者に投票させるような機能がない場合は、アクセス解析の結果でしか顧客満足の数値の指標は入手できないと思います。

特に、顧客へのヒアリングや「役に立った」投票を行っていない場合における、顧客満足の測定法について、算出の経験のある方、またはこうしたらいいのでは？というアイデアのある方は、ぜひ教えてください。

よろしくお願い致します。

回答No.5

idononaka · ベストアンサー

私がとある企業事例で聞いた話では
ログ解析によるユーザーのページ遷移や離脱率などの定量面での調査。
あとはNo3のお礼でお書きになっていますが、第3者のプロが主観的に
判断して導線チェックを行うヒューリステイック分析を組み合わせて
活用していました。

ちまたで顧客満足度が高いWEBサイトは●●などと点数を出しているのは
基本的にWEBアンケートとかを使っているように思います。

お礼

アドバイスありがとうございます。
導線チェック等は素人がサクっとできる領域ではないですねぇ。
結局のところ、簡単に満足度を測る手法なんかはなくって、アンケート等でユーザの主観に頼る情報が手っ取り早いということなんですかね。
定型の分析手法があると良かったのですが...残念です。
とりあえず、Webアンケートとログからのアクセス数と、ユーザ数、アクセス数／ユーザ数で、１ユーザあたりの利用頻度くらいでまとめたいと思います。

回答No.4

assault852

アンケートの内容を口外することは規約違反ですので深くは申しません。

例えば、企業広告のサンプルを示します。
「この広告を見たことがあるか」
「どういう印象を受けるか」
「その後にどういうアクションをしたか」
「誰かに勧めたか」
など・・
こういう設問があるわけですよ。
設問の内容はプロが考えることですから、結果を出す為には十分なものだと思いますよ。
ログやコメントをどう扱うかは知りません。

お礼

確かに、よくそういうアンケートは見かけます。
私自身もリサーチ会社の回答会員になっているので...。
でも、そういうアンケートだけで十分な結果って得られるものなんでしょうか？
どういう結果を得て「十分」と判断出来るものなのでしょう？
サイトの利用ユーザ全員からの回答を得るのはムリでしょうし...。

こういうサイトの評価を行うための、基本的なガイドラインってないですかね？
ガイドラインがあると実績評価測定にも使えますし、ガイドラインに基づいての評価法なので評価法そのものに妥当性等とイチャモンつける人も少ないと思うのですが...。

回答No.3

root16

メールマガジンと連動した企画としては、
送付メールマガジンに各個人が特定できる個別の
URL（良くDMにID=？がついてるやつ）をつけて送り、
製品によってはどのページにどのくらいいたかを
分析し、その人が関心が高いユーザか、一瞬で去ったかを
知ることができます。
ただ、顧客が満足したかどうかは分かりません。
http://www.lead-gr.com/notification_sys/jyouren.html

あと、「真の」といっていると永遠に説明できません。

お礼

確かに、メルマガのように何か仕掛けでログ収集...という事をするなら、お答えいただいた分析は可能ですね。
「真の」と言うのは、プロでも判らないということでしょうか？
定量的に判断するために顧客満足度を測る基準というか、スタンダートな手法としきい値みたいなものはないんでしょうかね？
もし、そういうものがないなると、プロの行っている分析も、所詮はその分析者の主観によるものだということなんでしょうか？

回答No.2

assault852

アンケート調査会社がどういう方法で調査を行なっているかということなら答えられますよ。

アンケートモニターサイトでモニターユーザーを募集し、企業からアンケート調査依頼がきたら、その条件に合致するユーザーにアンケート依頼を告知し、ユーザーはそのアンケートに回答し、調査会社はその結果を集計して依頼企業に回答します。

お礼

具体的には、どういう項目のアンケートをするんですか？
どういう質問をするのでしょう？
「満足してますか？」とか「判りやすいですか？」という程度の質問だけで、真の顧客満足度は測れないと思っているのですが...。
きっと、アンケートだけではなくサイトのログ情報や、書込みされたコメントの内容なんかも分析して総合的に判断するんですよね？

その方法を具体的に知りたいのですが、ご存知ありませんか？

回答No.1

assault852

アンケート調査会社に調査を依頼しているのですよ。

お礼

その回答はちょっと...。
アンケート会社に依頼するにしても、自分達で調査をするにしても、その手法を私は知りたいわけで...。