通販のおせちを突然キャンセルされました。

質問

今まで通販はいろいろ利用していますが、今回の業者の対応に腑が落ちず、みなさんのご意見をお聞きしたく、質問させてもらいます。
　１０月に某大手の通販雑誌が送られてきました。毎回買い物をしているので、定期的に冊子が送られてきます。その中でおせち料理の通販があり、去年もその雑誌から注文をしました。
　とてもおいしかったので、今年も頼もう！となり、１０月下旬に電話で注文をしました。その時オペレーターの方は「承りました。」と言って、注文を受け付けされました。
　１１月某日、正月に親戚が集まる事になり、「おせちも追加した方がいいね。」という話になり、同じところに電話注文しました。その時もオペレーターの方から何も言われず「承りました。」と注文が受付されました。
　こちらとしては注文が受理されたと思い、安心していました。
　ところが。
　昨日その通販元から電話がかかってきて「ご注文されたおせち料理は品切れです。」と言われました。こちらは何の事かわからず「は？」と聞き返したら、「ご注文されたおせち料理は定数に達してしまい、お届けする事ができません。」と言われました。
　特に詳しい説明もなく、おせち料理注文終了前日にそういう電話がかかってきて、正直怒りが収まりませんでした。
　だから「どうして注文した際、品切れの話は一切してくれなかったのですか！！こちらは注文されたと思い、何もおせちの用意をしていないんですよ！！」と文句を言いましたが、相手は謝るのみ。しかも先着順のはずなのに、１回目に注文した分も届けられない、と言われました。
　もう本当に怒って怒って「どうして１回目に注文されたのもダメなのか！？」と問いただしても、謝るのみです。
　結局おせち料理は突然キャンセルされました。

　こちら側は特に非がないはずなのに、こういう場合ただ相手の謝るのを受け止めるしかないのでしょうか？

　今回はおせち料理のないお正月を過ごす事になりました…とほほ。

回答No.5

itigoto-fu · ベストアンサー

一度食べておいしかったから、また注文したのに残念ですよね。

電話を受けたオペレーターのミスだと思われますが、この場合、電話をかけた時間と受けた相手の名前、注文受注番号のようなものがないと、これ以上の抗議はむずかしいのではと思います。
オペレーターというのは、人材派遣やバイトで正直信用できる仕事をする相手ではないと思うんですよね。
いくら会社が大手でも、受け口のオペレーターが受注ミス、さらにミスを隠すようなことをして退職していれば、会社は謝るしかないでしょう。

電話受注を受けている会社には何百人もオペレーターがおり、通話の録音もされていたりしますが、日時と相手がはっきりしていないと先方も対応のしようがないというのが実情のようです。
私も似たような経験があり、電話をかけた当日のクレームすら受け入れられませんでした（私が相手の名前を訊いていなかったので、調べようがないとのこと）。

こういう会社は電話で怒っている相手をたしなめるマニュアルがあり（謝り続けて黙らせろ的な）、人間と話していると思わないくらいでちょうどよいです。

メールやFAXなどで、注文を受理した証拠を残す方法ではないと通販会社はいくらでも逃げますので、今後は電話で注文しないようにするしか、利用者は手の打ちようがないのではないでしょうか。

しかし、一度注文を受けた相手に電話をしてくるというのはおかしな話で、元から受付期間と、注文の受領の発表に時間差があるという商品だったか、販売元が限定数以上の注文をストップするのをオペレーターに指示しないまま受け続けた、などの大々的なミスの疑いが出てきますよね。
（１０月発注分まで無理というのも納得がいきませんね）

大手なら、同じ目にあってる人がいるかもしれません。そういう人を捜してみてはどうですか？よい意見がきけるかもしれません。

あと、受注センターではなくて、クレーム対応の窓口に経緯を手紙にでも書いてみたら、なにか反応があるかもしれませんよ。

お礼

ご回答ありがとうございます。

　本当に家族共々楽しみにしていたので、すごく残念がってます。本当においしかったし、食が細い家族もいるのですがこのおせちだけはほとんど食べてくれたので…期待していた分本当残念です。

　itigoto-fuさんが書いてくれたように、受けた方のお名前や注文番号など…何もないとこちらも強く言えないですね。
　今回の件で次からはＦＡＸやネット注文をし、証拠を残した方がいいのかな？と思うようになりました。

　本当ミスならミスでちゃんとした対応してほしかったし、それなりの説明をしてほしかったです。
　こちらが何を聞いても謝るのみでは、納得したくてもできません。それに１０月分のもキャンセルされたのもすごく残念でした。
　何の事情かわかりませんが、大手通販でもマニュアルで謝る事しかできないんだと…がっかりでした。