普通の説明では理解してもらえないときの対応・・・。

質問

このカテゴリがあっているのかどうか少し心配なのですが、今日あった出来事について質問させてください。

バスに乗っていたときのことです。
降りようとした女の子（たぶん10代後半くらいだと思います）が運転手さんに何か手帳のようなものを表示して、バスカードを機械に入れました。が、何かのトラブルでカードは機械から出てきませんでした。
そこで運転手さんが、彼女に住所と名前を電話号番号を紙に書かせ、バスカードの代わりになるものを差し出して、「機械の中のバスカードは自宅に郵送します。それまではその紙を見せればバスに乗れます」みたいな説明をしました。

しかし、その女の子はバスから降りようとしません。運転手さんがいくら説明しても動こうとしません。私はその様子を見て、彼女がカードを通す前に運転手さんに見せていたのは障害者手帳で、バス停のそばにあるデイケア施設に通うところだったのではないかと思いました。
15～20分くらいたっても彼女はバスから降りようとせず、運転手さんは「お願いだから降りてください」と言うばかりでした。乗客は私を含め５名程度だったと思いますが、あまり急いでいる様子はありませんでした。後ろの大型トラックがクラクションを慣らしていたり、交通の妨げにもなっていました。

私は気が短いので、「これが限界」と思い、運転手さんのところに行き、「いつ出発するんですか？」と聞きました。「この人が降りてくれないから」と運転手さんは言いました。私は「いくら言っても理解出来ないのだから、警察など第三者を呼んでどうにかするしかないでしょう。今までさんざん待たされて、さらにこの人が降りるまで待ち続けないといけないんですか？」と少しキレ気味に言ってしまいました。そのうちに後続のバスが来て、そちらに乗り換えることになったため、その後のことはわかりません。

運転手さんの言っていることは彼女くらいの年齢（見た目）なら十分理解できるはずです。でも彼女は、「バスを降りるときはカードを機械に通して、出てきたカードを受け取って降りる」ということは理解していても、それ以上の応用が利かないようでした。

私は運転手さんの無策ぶりに腹が立ち、キレ気味の文句を言ってしまいましたが、今とても後味の悪い思いをしています。彼女も運転手さんも気の毒だったと思います。と、同時に彼女のような人のことをうまく理解し・対応することの難しさを感じました。

私はどのように対応するべきだったのでしょうか？？

回答No.4

cough · ベストアンサー

どんな人も障害を持つ可能性は否定できませんし、
年齢的な場合でも問題を抱えることも多いです。
知的障碍のある人や自閉傾向のある人は、
決して心を閉ざしている訳ではありません。
よく自閉症の人のことを自ら心を閉ざしている人と、
勘違いしている人が多いですが、それは違います。

何かしらの不得意さを持っている人の場合には、
はじめの物事に固執する傾向があります。
多分、その女の子は、毎日同じ動作を繰り返しており、
それが不測の事態をひき起こした場合に、
混乱（パニック）を起しているのだと思います。
その為、どうしてよいか分からなくなったのでしょう。
それは、普通に人にも起こり得ることで、
かなりショックなことが起こると頭が真っ白になるということがありますよね？

不得意さを持っている人は、何か不測の事態が起きると、
いつもそんな状態になっているのだと思います。
そして、そんな時には、自分がするべきことに固執してしまい、
他の方法を言われても理解（納得）できないのかもしれません。

質問者さんが取った行動は、多分、普通の行動だと思います。
障碍に関しての知識がない場合には、それを推測することは難しいです。
でも、このように質問をして下さり、

＞私は運転手さんの無策ぶりに腹が立ち、キレ気味の文句を言ってしまいましたが、今とても後味の悪い思いをしています。彼女も運転手さんも気の毒だったと思います。と、同時に彼女のような人のことをうまく理解し・対応することの難しさを感じました。

と考えて下さったことには、とても嬉しく思っています。
過去のドラマに、「僕の歩く道」や「光とともに・・・」（漫画もあり）があります。
わりと分かりやすいので、機会があったらご覧になってみてください。

運転手さんも、多分、障碍に関する知識がなかったのでしょう。
個人的には、何かあった場合には、
その方に関わりのある方に連絡を入れることが一番良いと思っています。
住所と電話番号を書いてもらえたのですから、
そこへ連絡して指示を仰ぐべきだったかもしれません。
これは、運転手さんがすると良いとおもいますので、
他の方には、できれば暖かく見守って頂けると嬉しいです。

世の中には色んな人がおります。
差別のない社会ができれば良いと願っています。

お礼

コメントありがとうございました。
今回のことは、障害（障碍）というものを初めて身近に感じた出来事でした。
coughさんの自閉症についての説明、とてもわかりやすかったです。

>住所と電話番号を書いてもらえたのですから、
>そこへ連絡して指示を仰ぐべきだったかもしれません。

なるほど！そうですよね。
あのときの私、そんな柔軟な考え方をするほどの余裕はありませんでした。情けない自分が恥ずかしいです。

アドバイス、本当にありがとうございました。

回答No.3

kind_joke

質問文を読んだかぎりですが
私は運転手さんにキレるという行為が理解できませんでした。
女性への対応は誰がしてもいいわけですし、運転手さんが馬鹿だと思うほどでしたら手本を示してあげれば良いわけですし。

自分は障害者の方やその家族と何人か接する機会がよくありますが、親でもうまく行かないことばかりなのに、他人にサラリとうまく行く方法があったとは思いません。
やってみなきゃ解らないし、親でもプロでも万策尽きる可能性が大いにあるからです。

お話では知的障害や自閉症のある人かと感じましたけど、心を閉ざした人になにを言ってもダメでしょうから、やるとしたら
・親に連絡をとってあげて話してもらう
・一緒に降りてあげる。(またはひっぱって降ろす)
・デイケアの人に迎えにきてもらう
くらいでしょうか。
人によっては強引にことを運ぶとパニックで暴れ始めるなんてこともありますし「次のバスに乗り換える」が実は正解だったかもしれません。

私は動けるからといって障害者が同伴なしに率先して外にでることを良いことだと思ってないんですが、現在の社会がそれを「良し」としている以上、やはり社会全体で面倒みるのが筋であって、運転手だけにそれを押し付けるのはかわいそうだと思います。
たぶん現在は質問者さんも感じておられると思いますが。。

私的には、カードづまりにさえ対応できてない機械を採用し運用しつづけてることの方にイラっときます。

お礼

お返事遅くなり申し訳ありませんでした。
コメントありがとうございました。

障害者に対する知識（接し方とか）は身内や知り合いにそういう方がいるとか、専門的に勉強された方以外のほとんどの人が持っていないのでしょうか？実際、私にはどうすることも出来ませんでした（私が不勉強なだけ？）。

ただ、バスの運転手さんに関しては、その安全な運行を確保するために「接客」についても訓練もされているべきだと私は思うのです。
いろんなお客さんがいて、時に困ったこともある。そういうときにどういう対応をするのかについてはたぶん教育されているはずだとは思うけれど、障害者に対してはどうなのかな？と思う出来事でした。

詰まったカードを吐き出すボタンを押し続けて見せたり、カードのかわりになる紙の説明を繰り返すとか、あげく「お願いだから降りてください」と繰り返す・・・。そればかり。彼女が何を言っても理解できないのは私のような知識のない人間から見ても明らかな光景でした。それでも運転手さんは上記のようなことをずーーーっと繰り返すつもりだったのでしょうか・・・。

私としては、機械は壊れるものなので、仕方ないかなって思います。
それでも、ほぼ毎日バスを利用する私も、カードが詰まって出てこないというのは初めて見たので、本当に運の悪い出来事だったのだと思います。

回答No.2

mmmamam

こんにちは！
我が家には１８歳になる自閉症という知的障害を持った息子がいます。
自閉症の特徴として、普段と違った出来事が起こると、とても不安になり、どうしていいかわからず立ちすくんでしまったり、
ひどいときにはパニックを起こしてしまう事もあります。
うちの息子は軽度のほうですから、パニックはあまり起こしませんでしたが。

さて、shimahokkeさんの投稿を呼んでいますと、たぶんその少女は知的障害のお子さんかもしれませんね。
自閉症などの知的障害は、人によってさまざまな症状があるので、
一概には言えませんが、よく見られるのは人とのコミュニケーションが苦手だったり、
イレギュラーな出来事に対応出来ず、わかりやすく説明しても、それを理解する事が難しかったり・・・
なので、その少女は、バスカードを機械に入れたら出てくるのは通常、
出てこない事がイレギュラーな出来事で、
その事によりとても不安になり、出てくるまでどうしていいか判断できず、運転手さんの説明をも聞ける状態ではなくなり、
その場から動けなくなってしまったんでしょうね。
こういった場合、どんな説明があっても彼女の耳には届かないと思います。
こういった行動、うちの息子も良くやりましたのでとってもよくわかります！(笑)

さて、shimahokkeさんの行動ですが、私は間違ってはいないのでは？と思いますよ。
バスが遅れたりしたら誰でもいらいらしますから。

バスや地下鉄などの公共の乗り物は健常者だけじゃなく、
障害者の方の利用も多いのですから、そのバス会社できちんと障害者教育などを、
行うのが常識じゃないでしょうか？

知的障害者（児）の方に説明しても、理解してくれないほうが多いのですから、
そのような場合、どういった対応をするのが一番適切なのか、
バスの運転手さんたちに学んでもらいたいものですね。
バスが遅れたりしたら他の方に迷惑かかるわけですから、
それはバス会社の責任ですものね。

以前、息子が小さい頃によく変わった行動をとり、周りの方から白い目で見られて、
悲しい思いをしたこともたくさんありました。

障害者の事をすべての方に理解してもらうのは不可能だと思います。

ただ、shimahokkeさんがちょっとでも気になったのであれば、
障害者の事をネットなどで調べてもらい、ちょっとだけでも理解していただけると、
障害者（児）を持つ親にとって大変救いになります。

長くなりましたが、その少女が障害を持ったお子さんじゃないかということを前提に障害児の親として、発言させて頂きました！
参考になればいいのですが。。。

お礼

お返事遅くなり申し訳ありませんでした。
コメントありがとうございます。

ちょっと前にやっていた自閉症をテーマにしたドラマをときどき見ていたので、
彼女ももしかしてそうなのかな？と思っていました（あくまでも推測ですが・・・）。
今回のことは、障害者に対する知識を全然持っていない自分に気づく出来事でした。
運転手さんに苦情を言うのが精一杯で、自分ではどうすることも出来なかったわけですから・・・。
私のような知識のない人間の言うことではありませんが、
自閉症の息子さんを18歳の青年に育てて来られたmmmamamさん、
それはそれは大変なご苦労をされてきたのでしょうね。

ただ、彼女と運転手さんには気の毒でしたが、私としてはいろいろなことを考えさせられる出来事でした。
（くよくよ未だに考えてしまいます）
mmmamamさんの言われるように、自分で少し調べてみたいと思っています。
ありがとうございました。

回答No.1

googoogoof

その女性にこれからどこへ行こうとしているのかを聞いて行き先か自宅へ連絡を取ってあげるなどの方法が良かったのではと思います。
昔ボランティアでそのような施設の人たちと旅行に行ったりしていましたが理解の出来る範囲が限られていたりします。でも、自分の顔見知りの人からの説明なら受け入れてくれる場合もあります。
そのような障害者の方は連絡先を書いたカードをもっていたりしますので少し落ち着いて行動すべきだったかもしれないですね。
でも、運転手さんもおかしいですよね。
そのような方が毎日とは行かないまでもパスカードでバスを利用しているのなら多少の状況はわかっていてもいいはずですよね。そこまで事を大きくしてしまったのは運転手さんの対応の悪さかもしれませんね。

お礼

回答いただきありがとうございました。
用事があってバスに乗っていたので、バスがきちんと運行されないことばかりに考えがいってしまい、その女性に事情を聞く・・・とは考えが及びませんでした。
ただ、今あの状況を振り返ると、私のような知らない女が出てきてあれこれ言ったりしたら、余計混乱したのではないかしら？とも思いました。彼女にとって信頼できる人を連れてこない限りは、言っていることを理解してもらうのは難しそうな感じ・・・。
障害者の方に対する私の理解不足なのかもしれませんが・・・。