旅館の若女将、若仲居さんたちへの講演会

質問

旅館の若手を集め、講演会（勉強会）を開催するそうです。私は、その業界の者ではなく、主催者は若手女性がんばり屋さん（…わたし？）の話を参考までに、何か話して欲しいとのことでした。こういった場合は精神論を語ればいいのか、顧客獲得のための具体的な話をしたらいいのか、何を話したらいいのでしょう？　ちなみに私は、癒しの業界の者です。旅館の若女将さんや、仲居さんたちは、どんな悩みや苦労があり、どんな風になりたいと考えているのでしょうか？　ぜひアドバイスまたは経験談、お聞かせ願います。

回答No.3

akirahata

講演依頼を受けることがよくあり、その経験から申し上げます。
講演テーマを決める場合には、まず主催者に「その講演会の目的や狙い」「数ある講師の中から『何故私を選んだか？』」「対象はどのような方で、その方たちの関心ごとは何か？」等を確認してゆくことにより、ほぼどのような範疇のことに付きお話をすればよいか当たりが付きます。
テーマが決まらず自分で悩むより、上記のようなことを確認してみてください。講演テーマ選定ののヒントになります。

ご質問の内容から（情報が少ないので的確ではないかもしれませんが）私がojyoさんだったら、『顧客満足とは・・・』のテーマでお話をするかもしれません。
規模の大小に係わらずほとんどの企業の経営課題に『顧客満足度の向上』があります。特に旅館・ホテル業界では、この課題が最重要課題となります。理由は簡単で、顧客が求める品質のうち「建物・部屋・設備」や「食事」はそれぞれの経営努力をされているところでは、顧客から見て同じ金額ではほぼ似たり寄ったりで差を感じません。差をつけられるのは、女将さんや従業員が提供する「満足度」です。
顧客獲得の基本はここにあります。様々なマーケティング手法によるプローモーションがありますが、それ以前にこの基本ができていなければなりません。

「顧客満足」「ＣＳ（カスタマー・サーティシフィケーション）」に関する参考書は書店に行けば数多くあります。今からそれらの分厚い本を読んでいる時間がなければ、過去に私が作った「顧客満足度を測る『物差し』（顧客の視点で）」を下記に述べておきますので、これを参考にお話を膨らませてみてください。
　＜満足度レベル＞　
　　　　　　　　+４　→　絶句！！！
　　　　　　　　+３　→　すごいネ！そこまでやるの！！
　　　　　　　　+２　→　まいったネ！
　　　　　　　　+１　→　オヤッ？！やるネ
　　　　　　　　０　 →　やって当たり前
　　　　　　　　-１　→　だめだネ
　　　　　　　　-２　→　もういいヨ！
　　　　　　　　-３　→　帰る！もう二度と来ないから！！
　　　　　　　　-４　→　訴えてやる！！！

この物差しを現状に当てはめ、いまお客様からどのような言葉（評価）を受けているか？をまず知ることです。さらにプラスのレベルを上げるには何をすればよいのか一人一人がそれぞれの立場で知恵を出し、気を配ってゆくことにより、よい結果を生むことになります。
最も重要なことは、お客様から頂くマイナス面の言葉（評価）はどのような些細なことでも、アンテナを高く張り管理する立場の者に届くような仕組み・風土ができてなければなりません。マイナス情報が入れば、即座に再発防止の手を打つことが重要なポイントになります。

長くなりましたが、ご参考になれば幸いです。