病院での「患者様」という呼称について

質問

30台の病院に勤務するものです。
最近、病院で「患者様」という呼称を用いるところが増えています。
当院でも今年からとりあえず、事務系には「患者さん」ではなく「患者様」と呼ぶように、名前を呼ぶ時にも「何々様」と呼ぶように義務付けられるようになりました。
しかしながら個人的には、「サービス業だから、様と呼ぶのは当然だ！」というような論理で安易に導入されているような気がして違和感を覚えています。。
世の中には慇懃無礼という言葉もありますし、現に患者さん側でも違和感を感じる方も多いようです。
患者さん側、医療者側でどのような意見があるのか実際に聞いてみたく質問しましたよろしくお願いします。

回答No.15

temptationx

「医療はサービス業か？」
サービス業とは、「対価を得るためにサービスを提供する業種」です。つまりお金のために医療をすることになります。言い換えれば金儲けのための医療になります。
一方で「金儲けに走る病院」と批判し、一方で「サービス業であるべきだ」というのは矛盾しています。

多くの医者は、「お金をもらうために仕事をしているのではない」、という意識を持っています。目の前に病気の人がいる、その人を何とか治療してあげたい、という気持ちで診療にあたっています。実際、この手術は何点、この処置は何点、と思いながら診療している医者は（一部開業医や病院経営者を除いては）ほとんどいませんし、点数など知らないのが普通です。

病院はサービス業だから、もっと経営について考えなさい、というのは厚生省がアメリカの医療制度を見て言い出したことで、それにマスコミが乗っかって世の中に広まったものです。
病院がサービス業であれば、「お金をもらうために治療をする」ということになり、「お金のない人はお断り」ということになります。アメリカではそれが現実のこととなっていて、「あなたの保険ではこの病気はここまでしか治療できません」と治療が中断されたり、夜間に急病になっても「あなたの保険でかかることのできるのは今の時間500km先の○○病院だからそこに行きなさい」と言われたりします。
日本の国民皆保険は、このようなことのない様に、どこでも、だれでも、同質の医療を受けることができるようになっており、世界に例のない優れた制度といわれています。「サービス業」であると決めつけて、対価を求めるための医療をせよ、というのはこの制度を崩そうとする考え方です。厚生省の考え方は、ふくれあがった医療費を抑えるために民間保険を入れて、アメリカ的な医療制度に近づけようとしているようですが、アメリカのように金持ちしか病院にかかれないような制度を望むのであれば、「サービス業」とみなしてもよいでしょう。

病人（患者）は基本的に弱者です。医療者は、病気に対応する手段や知識・経験を持っており基本的に強者です。強者が弱者を助けるのは自然なことであり、弱者が助けてもらった場合には感謝するのも当然のなりゆきです。ところが、強者であることをかさにきて、高圧的・傲慢な態度を取る医者が多く、弱者である患者は黙っているしか無かったのも事実です。基本的に強者ではない受付や窓口の係までも高圧的な態度を取っていたのも事実です。このような、
Ａ．「医者」＞「患者」という状態が続いていたところに、「医療はサービス業」というマスコミの風潮が流れると、「医者にヘイコラする必要はない」とう考えが広まり、強者が弱者を助け、その結果強者が弱者に頭を下げる、という不自然な状況になってきました。つまり、
Ｂ．「医者」＜「患者」という関係であるべきだ、というのが現在の状況です。
このＡ．Ｂ．はどちらも正常な状態ではありませんね。
Ｃ．「医者」＝「患者」という、医者と患者は対等の立場で病気に立ち向かう、というのが本来の姿であるべきです。（ここでの等号・不等号は力関係を示しているつもりです。）

もう一つ、「お金を払っているのだから」という論調もありますが、患者が払うのは自己負担分の３割にすぎません。それを主張されれば、病院側は「あなたには３割分のサービスしか提供しません」ということになります。残りの７割の関心は保険基金や健保組合にむくことになります。「金を払っている」と主張するのではなく、７割を負担してくれている他の国民全体や社会保障制度に感謝するべきであるのに、それを自覚しているひとはあまりいません。

結論です。窓口や受付では「様」付けをしましょう。ただしこれは「表面的」なところにとどめておきましょう。つまり、間違った権利意識を振りかざす「クレーマー対策」と割り切りましょう。
病院の理念としては、患者を「お客様」と見なすようなことはやめて、上記Ｃ．の「患者と医者（看護師など他のスタッフも含めて）は対等な立場である」ということを教育しましょう。対等な立場で、高圧的・傲慢な態度をとるこはなく、相手を尊重して、言葉遣いや態度も丁寧に、協力し合って病気と立ち向かうような状況を作りましょう。