上席に替わって欲しいと申し出たが頑なに出ない上席
- お客様相談室での商品に関する質問に対して、知識のない新入社員が対応し回答できなかった。
- 上席は自身のポジションを守るために替わろうとせず、部下に頼んでいる様子がある。
- 会社の決まりとして、上席が対応しなくても問題ないのか、他の会社でも同様なのかについて疑問を抱いている。
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上席に替わってと言っても、頑なに出ない上席
お客様相談室に商品についてご質問しましたが、 お電話に出られた方（A）は入社間もないのか、知識がない為 回答できませんでした。 ”長く在籍している人（上席）に替わって欲しい”と申し出ましたが 替わろうとしてくれません。 電話口の様子から、上席が替わりたくないと 部下に言っているようです。 私はただ商品の説明を求めているだけなのに（※）、替わりたくない というのは、業務上問題ないのですか？ （※商品の苦情ではありません。 ３年前に買った商品の使い方をお尋ねしただけです。） 一般的にそのような対応をする事を 会社は許容しているのでしょうか？ それともこの会社だけでしょうか？ このような対応をされた事がないので、お尋ねしております。 会社の決まりにお詳しい方、ご回答をお願いします。
- pgx3v
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質問者が選んだベストアンサー
>> 『上司から〇日に電話させます。』と言われましたが、電話がありませんでした。 まあ、非常によくない対応です、としか言えませんね。 例えば技術的に難しいとか中々回答できない理由があっても、期日を切ったからにはその旨連絡するのが普通です。 どのような製品かは分かりませんが、アフターフォロー含めて他社製品への乗り換えも検討された方がよいと思います。
その他の回答 (3)
- m5048172715
- ベストアンサー率16% (860/5258)
担当者が替わると、替わる前まで責任ない人が対応していたのかとなるので、担当者は基本的にそのままって昔聞いたことがある。
お礼
m5048172715 様 ご回答下さりありがとうございます！ へ～、責任ない人が対応していたとなる、 というお考えがあるのですね。 勉強になります！ 私も”替わって下さい”とは、 極限まで言わないようにしております。 ただ商品知識って、どうしても経験値によって 差がありますからね。 ご存じない方と話していても、何も解決しないので 担当者変更の申し出は、やむを得なかった という認識でおります。 頑固ですみません(;^ω^)。 m5048172715様、貴重なご意見をありがとうございます！
補足
（補足） 『上司から〇日に電話させます。』と言われましたが、 電話がありませんでした。 これは普通の対応ですか？
- kon555
- ベストアンサー率52% (1754/3367)
まあカスタマー内部のルールなどもあるんでしょうね。 おそらく「”長く在籍している人（上席）に替わって欲しい”」というのがクレームを付けるためだと誤解されたんでしょう。NGワード的な感じです。 ただそもそも、電話応対の人間で分からないなら「私では分かりかねますので、詳しい者に変わります」とカスタマー側がやるのが普通です。 あるいは「調査して折り返します」とか。 あまり良くない対応のカスタマーだな、とは思います。
お礼
kon555 様 ご回答下さりありがとうございます！ クレーマーと誤解されたのですかね？ ん～、私が替わって欲しいとお願いした上司さんは、 以前お話させていただいた方だったので、 そのような印象を与えてしまうとは思いもしませんでした。 （”以前お話させていただいた ～さんと替わっていただけますか？” と名指しでお願いしました。） 『ただそもそも、電話応対の人間で分からないなら 「私では分かりかねますので、詳しい者に変わります」 とカスタマー側がやるのが普通です。 あるいは「調査して折り返します」とか。』 ですよね～。 私もそのお言葉を待っておりました～～～！！！ kon555様にご理解いただけて、溜飲が下がりましたよ。 電話応対は大変なお仕事ですが、 カスタマーの皆様には頑張って欲しいと思います！ kon555様、心強い励ましを、ありがとうございます！
補足
（補足） 『上司から〇日に電話させます。』と言われましたが、 電話がありませんでした。 これは普通の対応ですか？
- ruitarou
- ベストアンサー率44% (258/579)
お客様相談室ではありませんが、クレーム対応を指導する立場です。 どんな状況であっても、お客様がクレーム対応している担当者に「上司を出せ」というような表現をすれば無条件に悪質なクレーマーとみなします。 詳しい人に代わるかどうかは担当者が判断することであってお客様に指示されることではありません。 いちいち上司(上席)が対応していたら担当者は必要ありませんし上司(上席)の仕事はパンクしてしまいます。 ＞電話口の様子から、上席が替わりたくないと部下に言っているようです。 普通の対応です。
お礼
ruitarou 様 ご回答下さりありがとうございます！ 『上司を出せ』は酷いですよね。 私は「詳しい方はいらっしゃいませんか？」 とお尋ねしたのですが、きつい言い方でしたかね？ ruitarou様の気を悪くされたなら、 誠に申し訳ございません。 以前、別の会社で、新人さんが 誤った対応をされた事があったんですね。 この事をメールでご報告すると、責任者様が ”すぐに上の者に替わる様に指導すれば、良かった” とご回答下さいました。 新人さんは上席に意見を求めるって発想が、 思いつかないみたいです。 ちなみに私は上席に替わってもらうのは、 基本、遠慮しております。 上席の方もお仕事を抱えているのが分かりますので。 それなら何故この時、「詳しい方はいらっしゃいませんか？」と申したかというと、 その新人さんでは知識がなかった事と、 古い社員さんならお分かりになるのではないか と思った事、 そして以前古い社員さんに替わっていただいた時に、 その方は、私が知りたかった商品の事を ご存じだった事からですね。 こうした実績から、 「詳しい方はいらっしゃいませんか？」と申し出ました。 それでもruitarou様にはクレーマーなんでしょうね(笑)。 私的には新人さんがしっかり勉強してくれていれば、 「詳しい方はいらっしゃいませんか？」なんてお願いせずに済んだんですけど( ；∀；)。 それならそうと、 新人さんの教育をもっとしっかり！と思います。 商品説明は新人が使用が、古株がしようが、 どちらでも構いませんので。 私が求めているのは、”上司”ではなく ”商品を知っている方”ですから(笑)。 ruitarou様、気を悪くされた中、 ご回答下さりありがとうございます！
補足
下記の通り、訂正します。 大変失礼致しました。 ～記～ （誤）商品説明は新人が使用が、古株がしようが、 どちらでも構いませんので。 ↓ （正）商品説明は新人がしようが、古株がしようが、 どちらでも構いませんので。
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