苦情の対処法

質問

自分の部下に対してメールでの苦情がきました。

内容としては、いつも大変不快な思いをして人格が欠損しているのか、本当に劣悪な接客マナーで同じ日本人とは到底思えないほどです。
（抜粋）

いつもということなので最低数回はあったのでしょう。

該当する社員が分かったのでその話をしたら全く覚えがないとのこと。
通常ならこれだけの内容を書いてあるのならもしかしたら、こういうことが不快に思ったのかもしれない。というようなことはあると思うのですが、普段どおり他のお客様と同じ様に接している。ということでした。今までその社員はそういう苦情を受けたことがないため私もその社員が嘘を言っているようには思えません。働きぶりも見ていますし。

そこで、その苦情をどう対処していいのか困っております。苦情の内容はすごく抽象的なため
指導したほうがいいでは。と書いておりますが何を指導していいかわかりません。

どういう謝罪回答をすればいいのでしょうか？電話番号もわかっているのでメールではなく
電話したほうがよろしいでしょうか？

私としては言いがかり。とまでは思ってませんが対応に困ります。

回答No.1

daidou · ベストアンサー

・・・・ええと
まず、質問者さんは、どのような立場の方でしょうか？
それと接客業であるように見受けられますが、どのようなお店でしょうか？
（「社員」と書かれているので、FFやCSではなさうですが）
こういう場で質問するにしても、必要な情報というものがあります。
それがかなり不足しておりますので、漠然とした一般論でしか助言できないですね。

お客様の電話番号がわかっているということは、メールに記載されていたという事でしょう。
そうであれば、出来るだけ早いタイミングで、お詫びのお電話を差し上げるべきです。
まずは、不快感を覚えられたことについて謝罪。
その際に具体的にどのようなことがあったかを教えていただき、
それに対しては改善するように努めることを申し上げて、お許しをいただく。
そして質問者さんが、接客対応を改善指導できる立場なら、実際に改善指導を行う。
もし、そんな立場でないのなら、その立場の人と相談してください。

苦情の内容が抽象的、と言われていますが、書かれている内容を見ると「劣悪な接客マナー」とありますよね。
つまりお客様に接する態度が悪いって事です。
おそらく、具体的になにが、という事ではなく、全体的な接客マナーレベルの低さじゃないかと思います。

もちろん、お店のレベルを勘違いされているお客様だということもありえますが、
いま全般的に接客マナーの悪い店（特に飲食店は悪くなったな）が増えていることも事実です。

回答No.3

doraemonhimitu

苦情処理は早ければ早いほど解決に時間もかからず、終息します。
ある料亭で処理を誤り、倒産に追い込まれた事例もあります。逆に新聞でも大々的に報道されながら短期に終息した事例もあります。
まず、クレームの文面、回答文面を見て判断しなければなりません。これにより今後の対応が決め手になり、即刻、クレーム先に電話をして相手を納得させるように話すことが必要です。クレームが単なるいやがらせであれば警察等の言葉も考えられますが、それ以外の場合はあまり自分の正当性を主張せずに、相手の自尊心にキズがつかないようにする配慮も心がけなければなりません。こちら側に非があれば謝罪すれば済むものです。

回答No.2

inababz

苦情を入れてこられた方が判明しているなら、その方にすぐにでも電話を入れて、具体的に詳細をお聞きになったほうがいいのではないですか。
具体的な内容もわからず謝罪しても、言いががりなのか、何かしらの不手際があったのかわからないでは、何の解決にもならないのではないでしょうか。

本人が自覚していなくても、相手に不快な思いをさせることはあります。
以前、販売の仕事をしていた時、年上の方でも誰とでも、敬語を話さない子がいました。お客様にはかろうじて敬語ですが、近隣店舗の方々には、丁寧なため口みたいな話し方をする子でした。
その子が、話しているのを聞くと、正直不快でした。近隣店舗の方は、気にしていなかったのか、普通に話しておられましたが、私には不快でした。
物事のとらえ方も人それぞれです。不快に思う人もいれば、思わない人もいます。
上記のように、私だけが不快で、他の方々は不快ではなかった。とらえ方ひとつです。年長者を敬う気持ちがあるから不快ですが、他の方々からすれば、気軽に話しかけてくれるいい子なんです。

電話を入れ、具体的な内容を聞き取りし、「貴重なご意見をいただきましてありがとうございます。今後の接客に反映させていただきます。」
とでも、対応するのが無難ではないでしょうか。

補足

電話番号は会員制のためこちらで把握しております。
名前は書いていませんでしたがメールアドレスから割り出しました。

原因をうかがってみようと思います。ありがとうございました。