企業のオペレーターって繋がりにくい

質問

大きな会社のお客様センターに電話をかけると機械が延々と喋っているだけで人が出ません。
「ただいまオペレーターにお繋ぎします。しばらくお待ち下さい。」
「ただいま、電話が大変混み合っています。このままお待ちいただくか、しばらくたってからおかけ直し下さい。」とアナウンスが流れて延々待たされます。
酷い場合は「あらためておかけ直し下さい。」と アナウンスが流れ強制的に電話が切れます。
オペレーターって
２～３人くらいしかいないのですか？
全然、誰も出ないので、困っています。
なんで出てくれないのですか？

回答No.2

kanstar · ベストアンサー

まず、企業のコールセンターに電話が殺到する時間帯が一般的に存在します。

・営業開始時間から1時間
・正午から午後1時頃(特に会社勤めの会社員からの問い合わせが集中します)
・営業終了時間前1時間

その時間帯を電話を掛けると繋がりにくくなりますので、その時間帯を避けることをお勧めいたします。

大手企業のコールセンターだとフリーダイヤルを導入していることが多いので、通話料金は相手の企業持ちになります。
なので、コールセンターに掛けるときには最初はスピーカーモードにしておき、オペレーターが出たら、スピーカーモードを解除するようにすれば気が楽になるのではと思います。

特に『家電メーカー』や『パソコンメーカー』のコールセンターだと、問い合わせをする人自体がご自分が使っている機種名も把握していないで問い合わせしてくるので、それらの情報のやり取りだけで時間が掛かるという事情も存在します。

お礼

ありがとうございます。

回答No.5

92128bwsd

企業によって状況が結構違います。許せないのは優良の0570番号でかけて、要件にあった窓口を入力するために電話で番号を何回か入力させられて挙句に「現在回線が大変込み合っておりますのでまた改めておかけください。プーップーップーッ」
てやつですよね。このパターンは0570がほとんどと思いますが、なかなか電話に担当が出られないのに繋ぎっぱなしにするとお客さんに料金がかかるので親切心で切るのでしょう。でもかけた方からしたらメッセージを散々聞かされてプッシュボタンで操作してようやく正しい番号にたどり着いたら来られるので頭にきますよね。しかもそれまでにすでにお金かかって”投資”しちゃっているのでそれをチャラにしてもう一回やり直せと言われても納得いきません。
それに対して0120の方はどっちみちただなので、電話をスピーカーフォンのモードにして担当者が出るまで違うことしてまちます。場合によっては車のブルートゥースに電話をつないでドライブしながら相手が応答するのをまちます。
一昔前は企業はコールセンターでどれだけ早く電話に応答するかとどうれだけのユーザーが途中で放棄するかなどを評価基準として使っていました。あんまり反応が早いと言うことは、どうでも良いコールも含めて人材と回線を用意しすぎ。途中で諦めて電話を切る人が多いと、企業イメージの低下につながる。企業イメージとお金の関係。最近は取り敢えず電話には出てくれるものの、そこからメッセージを聞かされてプッシュボタンでメニューを選択させられるのが面倒くさく、正直そこまで行ったらオペレーターが早く出るかどうかは気にせず、気長にスピーカーフォンで待ちます。企業側もそれが嫌ならインターネットで問い合わせろとかチャットでやれとか言う姿勢になっているし、ユーザーも概ねなれてきていると思います。企業によっては、インターネットで調べてもコールセンターの電話がわからず、チャットを通して最終的に教えてもらえるなんてこともありますよ。
残念ながら、世の中変わったと言うことで、慣れるしか無いと思います。最近は特にお年寄りが増えているので一人あたりの対応に時間もかかるのでしょう。

回答No.4

hue2011

その会社のフロアに電話が通じると思っている人が多いようですが、これはほとんどがコールセンターに繋がるのです。電話を受けることを専門にしている会社です。

そして、どうしても会社の担当者（技術者など）につながないといけないならそこからメーカーなりの専用電話につなぎ、回線を回します。こういうフィルターをしますから、メーカーの本社電話が鳴り続けというような破滅的なことは発生しません。

電話オペレータの対応マニュアルは整備されていますので、大概はオペレータで解決する場合が多い。そうしたら、会社自体は何もしないで済むというのがメリットです。

こういうサービスをする、コールセンター会社とは、何時から何時まで、最大何人のオペレータが対応する、という契約になります。

5人で回してくれとなるか20人でやってくれとなるかは会社の判断です。

ただし、仮に100人で頼んだのはいいけど常時10人程度ぐらいしか稼働していないというのでは、費用が無駄になりますから、大概予算上およそ適性であろうという人数に絞るのが普通です。100人お願いするよといったらその100人分、何時間の拘束をすることになりますので、それだけの費用を支払う必要がありますので。

通販で、TVショッピングなんていうことをする場合は、特定期日の特定時間だけ200人というような依頼もあり得ますが、製品の問い合わせと言うレベルであれば、10人いたら多い方だと思われます。
その理由は、その製品なりサービスに関して研修を受け、目をつぶっても対応できる状態を作るという必要があるからで、人数がたりないから未経験者募集では済まないのです。

結果として、常時全員が稼働しているという状態になります。

お待たせをするということでいいのか、という疑問が発生するでしょう。

そこは会社ではこういう考え方をします。
必要であれば、数分なら待つだろうという考えがあります。ああ電話中か、ですぐに切り2度電話してこないような相手だったら、必要性はそれほどなかったのだとみなすわけです。

大きい声で言うとまずいですが、お待たせをするサービスの場合、文句だけを生きがいにしているクレーマーをそこそこオミットできるのです。そういうクレーマーは、本質的な言い分主張があれば何度でもかけてきますが、単なる不愉快とか怒鳴りたいだけの人間なら、割合すぐにあきらめるからです。

どうしてもなんとかしたい、ということなら、何度も電話しますし、数分なら待ちます。
これは時間だけの問題なんです。0120ですから、かけたほうは受話器を上げっぱなしでも電話代はかかりません。
だから必要ならオンフックにして1時間待ったってかまわないはずです。
さすがにそれだけの時間待てば、どこかのオペレータが受話器をおろし、その回線は空きます。かかるわけです。

それがメーカーなりの普通の考え方です。
だから、お問い合わせ電話は大概1度ではかからないような状態になるのです。オンニーズオンデマンドという考え方です。

最後にひとついいますけど、別会社のコールセンターに依頼しないで自社内でコールセンターを持っている、あるいは自社内の事務員が対応するという会社は存在しないことはありません。

名前を出してしまいますと、ナショナルインスツルメンツなんていう会社がそうです。
ここはハードウェアが絡んだシステム開発システムの会社なので、質問が、仮にソフトだとしても、どういうボードやボックスを使いどういう接続をしているのだということを明らかにして訊かないと話が進まないのです。技術者から技術者への質問なんです。

いくら優秀なテレホンオペレータを研修するとしても、会社がいま作っている製品前にあった製品などの電気仕様とか外部デザインを熟知して電話対応するなんていうことは不可能です。そのため、身内が出て館内内線で担当者につなぐということになるわけです。
こういう質問はさすがに一般人は電話してきませんので、コールセンターの必要もないのです。

回答No.3

eroero4649

他の方も指摘しているように、そういう問合せには「波」があります。んで、しばしばそういう会社では、波のピークではなく、波の一番低いところを基準に人員を配置していることがあるのです。
なぜかというと、コールセンター事業というのはそれそのものが儲けを生み出さないからです。だから企業としては儲からない事業はやりたくない。やりたくないけどやらないわけにはいかないので、渋々やっているというのが現状です。だから人員配置も、ピーク時に合わせると暇な時間帯に何もしない従業員が出てきてしまいますので、一番暇な時間帯でもそこそこに回るような程度の人数にしておいて余剰人員を出さないようにしているのです。

ですから最近は多くの企業で、ホームページのかなり奥まで探さないとお客様センターの電話番号が見つからないようになっています。IT系の会社ではホームページに会社の代表番号さえ載せないところも珍しくないです。だったらそもそもホームページなんて要らないのでは？とさえ思ってしまいますけれどもね。

また多くのお客様センターは、「クレーム受付センター」ともなっています。そうなると当然1件あたりの時間は長くなります。そして「ああ、アンタの話ってもう同じこと3回ループしてるから時間の無駄なんで切らしてもらいますね」ってことはできません。相手の気が済むまで付き合わなければならないのです。
そしてその長々とした電話が終わったら、どんな内容だったか、何をいわれたかを報告書（といっても電子上の報告書ですが）にまとめておかないといけません。電話が長ければ、その報告作成も自ずと時間がかかることになります。

回答No.1

121CCagent

あなたと同じように電話する方が意外と多いので繋がりにくいのです。
繋がりにくい時間帯とかも場合によってはあります。
例えばそのお客様センターの受け付け開始が9時からなら9時ちょうど位に電話すれば比較的繋がりやすかったりします。

>オペレーターって
>２～３人くらいしかいないのですか？
流石にそんなに少人数って事は比較的大きな会社のコールセンターならないですね。

お礼

受付開始時間ちょうどに 電話してみます。
ありがとうございました。