客として差をつけられること

質問

お店で品物を見て、実際に着てみたいとか、さわってみたいと
思うことってありますよね。
店員はある客にはそれを許してて、自分には許さなかった。
ということを目の当たりにした時、素直に自分の場合は仕方なかったと
納得できるものなのでしょうか。

私はとあるショップで働いてまして、店長の対応について疑問を
思ったことがあります。

お店にはお客さんに試着してほしくない商品があります。
その商品はデリケートなものです。
なので、店長から「試着はすすめないで。基本的にはやめてもらいたい。」
といわれましたが、「断るのもダメ。」といわれました。

じゃあ、どうすればいいかというと、「うまく逃げて。」だそうです。
でも、「強引なお客さんには着せてあげて。」とのことです。
「本来はお断りしているのですが・・・・」というのを付けたうえで
試着してもらうのもダメだそうです。

でも、断られたお客さんが、他のお客さんが試着されてる
ところを見てたら、私はどう対応してよいのかわかりません。
店長は忙しく、店にいることが少ないので私だけで判断しなくてはなりません。
クレームがきたら、私の責任になってしまいます。

私はどうしてもデリケートなものであるならば、最初からご遠慮を
お願いすべきではないのかと思うのです。

・基本的に試着してほしくない
・断るのはダメ
・逃げる
・何かあった場合の責任は私持ち

店長のいう「逃げて」ということが本当にいいことなのか、
あいまいな態度をとったとしても、お客さんに怒られるのではないのでしょうか。
私にはどう逃げたらいいのかわかりません。

よろしくお願いします。

回答No.6

BC81

小売業経営者です。
まあ難しい指示ですが、言いたいことはわかりますよ。

売上を作れ。お客さんは逃がすな。
試着はさせるな、させたら必ず売れ。
解決に多大な労力を要するトラブルを回避するためなら、例外的に試着させるのは許す。

ってことでしょう。
自分で返品不可の高級な商品を仕入れて売れば、
店長さんの言いたいことがよくわかると思います。
No.5が丁寧に説明してくれていますが、要するに「上手くやれ」ってことです。

それを間違っていると感じるなら店を移るべきですし、
そんな無茶なと感じるなら、所詮そこまでの人ということです。
ただ、その手の無茶な要求というのは、どんな業種にでも多かれ少なかれあるものです。
明確で統一的な基準に従っていさえすれば済む仕事の方が、むしろ少ないかもしれません。
会社の意図を理解し、お互いに矛盾する複数の要求を可能な限り高い水準で満たすのが、従業員の仕事なんです。

「どう逃げるか」の統一的なマニュアルは作りようがないです。
敢えて言うなら「〈その〉お客さんに対してなら通じそうなやり方で」ということになります。
嫌かもしれませんが、それこそ相手を見て変えろってことです。

お礼

ありがとうございます。

店は百貨店内にあるので、あからさまな接客は
してはならないというのが百貨店のやり方です。
店長のいうことは、私には納得できませんでした。
お客さんも店員の態度をよく見ておられますし、
本当に正しいのか。それでいのか。
結局、百貨店のマネージャーに相談しましたが、

このお客さんはＯＫ、このお客さんはダメと
いったことはしてはならない。
全ての方に試着してもらう。
家に帰って着てみたら、やっぱり違ってたと
返品に来られることになっても困るし、試着して
もらうのが百貨店として当然の対応だろう。

という回答でした。

店長も、今回の対応について口頭注意され、
今後このようなことのないようにとのことでした。

この件の対応に疑問を持つことなく、店長の言われるが
ままにしなくてよかったと思います。

回答No.5

eroero4649

質問者さんの立場は、プロ野球でいうとキャッチャーですね。ピンチの場面なのですが、マウンドに立つピッチャーは全体的に力がなく、これといった決め球があるわけではない。打席には嫌なバッター、という状況です。
キャッチャーの本音としては「こいつ（ピッチャー）は頼りにならないから交代してくれ」と思うところですが、監督はそんなそぶりもない。そのくせもし打たれれば「お前どんなリードしてるんだ」と怒られる。どないしたらええねん、というところですよね。

実力のないキャッチャーの場合、ベンチ（監督）が一球一球サインを出すこともあります。でもそういう場面の度にいちいちサインを出すわけにもいきませんよね。ベンチからすれば「こういうときにどうすればいいかは自分で考えてちゃんとピンチをしのぐ能力を身につけろ」となります。
今、質問者さんが監督すなわち店長から求められていることもそれです。いちいち指示を仰がなくても自分で考えて俺の意図をくみ取って仕事をしろ、というわけです。いわれたことをただやるだけなら、単なるマニュアル人間でバイトとたいして変わりません。ただいわれたことだけしかできないやつから一皮むけろと要求されています。難しい場面ではありますが、ここを乗り越えないと質問者さん自身もレベルの低い仕事しかできないままだと思います。

接客というのは難しくて、絶対の正解というのはありません。お客さんからない商品を求められたときにNoとはいわない言い方というのがあります。例えば、「Aという商品はあるか？」と聞かれたときに「BとCがございます」という言い方です。「Aはありません」というと失礼になってしまうので、代わりに「BとCがございます」というのです。
しかしお気づきのように、うっかりこれをマニュアル的に用いると「俺はAがあるかどうかを聞いているんだ！BとかCとかどうでもいい！お前は俺の話しをちゃんと聞いているのか？」と怒られかねません。かといって「Aはご用意はないんです」というと「ないとは何事だ！」と怒り出して、慌てて「BとCならあるのですが・・・」といったら「代わりのものがあるんだったら最初からいえ！」と怒られることもあります。そういうの、経験しているでしょ？

先ほどのプロ野球の例えでも、ストレートにすべきか変化球で惑わすか、内角を思い切って攻めるかリスクを減らして外角で勝負するかなど、相手の選手やマウンドのピッチャーがどんな選手かによって選択肢は多岐に渡り、その中から正解を探さなければなりません。ときには裏をかいたつもりが読まれてしまうこともあるでしょう。ある程度は試行錯誤しながら自分の中にノウハウを積まないといけません。
今回のケースでいえば、試着を要求されても買ってくれるなら問題ないわけです。つまり一番避けないといけないのは、冷やかしに試着されてしまうことです。また、その試着を断ってしまったばっかりに他の買い物までキャンセルされたらこれもまたいけないわけです。そのお客さんが買う気があるのか、単なる冷やかしっぽいのか、はっきり断ると気分を害しそうな人なのかむしろちゃんと理由を説明すれば分かってもらえそうな人なのか、そういうことをいろいろ考えて仕事をしなさいということです。

そして今は、接客ノウハウやクレーム処理に関する本が本屋さんにいっぱいあります。そういう本を読んで勉強したり、他の業種の人はどうしているのか勉強することも大切でしょうね。例えばわざと高級ブランド品店や高級ホテルなどにいかにも冷やかしという体でいって、その人たちがどうあしらうのかを盗んでくるという方法だってあるでしょう。
その試着されたくない商品に興味を持っている感じだったら、「これ、試着していいですか？」といわれる前に声をかけて「そちらにご興味があるなら、こちらの商品なんかもおすすめです」などといって試着しても構わない商品に誘導する手段だってあると思います。「いわれる前に先手を打つ」のがいけないとは誰もいってないですよね？むしろ試着されたくないなら、こちらから先手を打って主導権を握ってしまったほうが楽なはずです。それで帰られてしまっても、試着だけされて帰られるよりマシとなります。その服を一番奥に置いて、「試着する以上冷やかしじゃ帰さねえぞ」というプレッシャーをかけるという方法もあるでしょうし、目玉だから目立つところに置かないといけないなら、「試着していいですか」と聞かれたときにちょっと探すフリをして、「すいません、ここに展示してあるだけみたいです」とすっとぼける方法もあります。接客しているうちに買ってくれそうな雰囲気になったら、商品を探してくるフリをして「今調べてみたら奥の倉庫に在庫がありました」とかしれっといったっていいんじゃないでしょうかね。それはその店の状況に合わせて自分の頭で考えればいいと思います。
接客のノウハウなんて、その店以外でもどこのなんの業種でも使いまわしが効くんだから、自腹を切ってでも勉強する価値はあると思いますけどね。

お礼

ありがとうございます。
私も接客に悩み、いろんな本を買っては読み、
話し方や、応対は大丈夫だろうかと自問自答の日々です。

今回の件にしても、私は試着ということについて
やはり、うまくいって逃げるというのは、
どこか納得できませんでしたし、
百貨店内の店でもありますので、その対応について
百貨店の対応として見られるという点からも考える
必要があるのではないかと思いました。

もちろん、店長のいう店の運営方法に従わなくては
ならないのは基本ですが、何の疑問さえ持つことなく
従ってしまうというのもそれはそれで問題では
ないかと私は考えます。

百貨店のマネージャーに今回の件を相談して
みましたら、やはりその対応はまずいという
こととなり、店長は口頭注意を受けました。

人と人とのやりとりですから、一律に何でも
マニュアルどおりにとはいかないのはわかります。
ただ、家に帰って着てみたら合わなかったから返品
ということになってしまえば、お客さんにとっても
店側にとってもいいことはないのではないでしょうか。

回答No.4

kingyo_tyuuihou

それはお客さまに対して差別的な対応をする。
ということではなく。

基本的には断れ。

トラブルになるようなら、目をつぶれ。
といっているのであって、

大切なのは質問者さんを含めた店員の
接客力、人間力をあげなさいといっているだけです。
(他の人に見られて困るなら、試着室でこっそり試着してもらったらいいわけで)

前にここの質問にあったのですが、女性がかなり高級な下着(パンツ)を
試着を断られたからとお怒りの質問だったのですが、
「普通、そんなもの断られて当然でしょう？」という
そんな常識さえない人でした。
自分の理屈ではパンツの上から試着をするので汚れない。
だから問題ない。というものでした。
そういう常識が通じない人はどうしようもないということで、
それに対して店長は逃げ道を用意してくれているに過ぎません。

一般常識のある人なら、それは困ります。といえば、
納得しますよ。納得できない人は非常識で理屈の通じない人です。
ではこっそり、特別にお許しすればいいだけです。
大切なのはそこにいたる言葉遣いです。

お礼

ありがとうございます。
ご回答の中にある下着の件でもそうですね。
非常識な人には本当に困ります。

確かに人間力というものをあげろということも
わかります。
私にはまだまだそれが足りてないのでしょう。

しかし、強引なお客さんだけでなく、どのお客さんに対しても
「断るということは明言してはならない」つまり、「逃げて」
と言われています。

「試着されては困ります」というのも、一部の
強引なお客さんに限り認めてしまっている以上、使っては
ダメといわれると思います。
強引に試着しようと申し出るお客さんにも
「本来はお断りしているのですが・・・」も使ってはならないと
言われています。

「断らずにうまくいうって逃げる」というのは
具体的にどのようにいうったらよいのか私にはわかりません。
お客さんに試着できないからといって他の商品に目を向け
させることも、せっかく検討下さってるのに
失礼だと思うんですよ。

例えば「試着いいですか？」と聞かれた場合、
断らずに、「デリケートな商品ですので・・・」という一言を
ちらっというってみることも考えました。
というのはそこでわかって下さるお客様がいらっしゃればなあと思ったからです。
でも、「だから何？」と聞かれたら困りますし。
行き詰っています。

回答No.3

noname#196837

＞店員はある客にはそれを許してて、自分には許さなかった。
ということを目の当たりにした時、素直に自分の場合は仕方なかったと
納得できるものなのでしょうか。

客の立場にたったら、やはり納得できないですし、不快な思いをさせてしまうでしょうね。

店長が留守がちということですので、基本試着お断りの姿勢で臨んだら如何でしょうか。
『申し訳ありませんが、こちらの商品は試着をご遠慮頂いております』と丁重にお断りすれば、殆どのお客様が納得して下さると思うけど。店長がいらっしゃる時は店長に丸投げすることは出来ないのでしょうか？店長が仰ることが正解ならば、実際にこのような場合どう対応するのか、その対応の仕方を見て参考にするのも良いかもしれません。

お礼

ありがとうございます。
実はこの件で店長ともめました。
「強引な人なら試着させる」らしいです。
強引なニュアンスでなければうまく言うって
お断りする。要は逃げる。というってました。
具体的なことは教えてくれません。
「うまく逃げてよ。」だけです。

私としてはデリケートなものなので、全てお断りしたいのですが、
店長は店長なりのさじ加減で試着を許すことも十分考えられるので
もうどうすればよいのかわかりません。

補足

店長がいるときには丸投げします。
でも、店長も人によって返事はまちまちにする
とは思います。

一律に対応しないって店の信用問題にかかわると思うのですが・・・
間違ってますかねえ。

回答No.2

chiychiy

こんにちは

明確な対応の仕方を店長さんに仰ぐのが
一番妥当な解決策です。

着てほしくないものは試着させないことが一番です。
皆がみんな丁寧に扱う人とは限りません。

それを言ってもダメ、責任はあなた・・・
これって矛盾しています。

以前、目にした光景です。
試着をしようとしている人が手に取ったものが
明らかにその人には入らないサイズだったんですが
ショップの方が仰るには、百貨店の中なので、サイズ的に無理というのは言っては
いけないとのことで、試着室にその人は入ったんですが
直ぐ出てきました。

私は自分で着られるかどうか判ると思うけど・・・
それでも着たいっていう人いるんですね。

そうなんです。でも、サイズが・・・なんて言ったらいけないので。

とショップの店長さんは仰ってました。

そこで万が一ダメにされても言えないみたいです。

もうこれは、お客様の当たり外れがあると思いますので
店長さんに伺っておくほうがいいです。

顧客とそうでない人の区別はどのショップも行っていると思いますので
角がないようにする方法は店長さんが心得ているのでは
ないでしょうか？

お礼

ありがとうございます。

お客さんからしてみれば曖昧な態度で、
一律の答えがないというのは私はダメだと思います。
顧客さんだからとか、買う、買わない以前の問題では
ないかと、私個人は思うんです。
なので、店長に
お断りでいいですか？と聞くと、断るのはダメ。
じゃあ、着てもらってもいいのでは？と聞くと
商品がダメになるから、うまく逃げて（要はうまいこといえ）ということです。
対応の差でクレームがきたら私の責任になることは
間違いないです。

断ってクレームがきた→強引な人には着せろといったじゃないか

試着をさせた→基本的に断ってほしい、うまく逃げてというったじゃない。

といわれると思います。

うまく逃げて（うまいことをいう）試着を断る
というのは難しいです。
店長がいたらもちろん許可をとりますが、店には
ほとんどいません。

回答No.1

ビート スクール（@beatschool）

店員さんが積極的には試着を進めないが、お客さんが自発的に試着したいと申し出があれば試着してもらって良い、という店長の判断ですよね？

その通りにすればいいじゃないですか？

「うまく逃げて」の意味は、その場からいなくなる、ではなくて、例えば暗に他の服を勧めるとか、要は「デリケートな服を買わない客」には、その客が買うであろう服に目を向けさせなさいってことじゃないですか？

もしくは「もう絶対買わせる」くらいうまく誘導するとかね。

それでも試着したいと言われれば試着させていいと店長は言ってるんですから。

「逃げる」のニュアンスが店長と質問者さんで食い違ってることはありませんか？

すべてのお客さんに対して「申し出があれば試着させる」のですから、曖昧じゃないでしょう。
強引かどうかなんて、主観ですから質問者さんが「強引だ」と感じれば試着させればよろしいかと思いますが。

お礼

ありがとうございます。

＞店員さんが積極的には試着を進めないが、お客さんが自発的に試着したいと申し出があれば試着してもらって良い、という店長の判断ですよね？

全てのお客さんに対してではなく、「強引におっしゃられた場合は」ということです。
お申し出された全ての方に試着してもらえるので
あれば私もその方がよいと思います。
ですが、そうではありません。

言い方がよくありませんが、普通に申し出た程度の場合は、
うまくいうって逃げてということです。