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カスタマーサポートセンターの教育について
パッケージソフトウェア開発会社にてカスタマーサポートセンターの責任者を担っております。 現在、カスタマーサポート員の教育についてどこから始めたらよいか悩んでおります。 必要な能力としてIT知識、電話応対能力、クレーム対応能力などがあると思いますが、何をどこから教育をしたらよいでしょうか。 願わくば皆様のお知恵をお借りできれば幸いにございます。 何卒ご教授の程お願い申し上げます。
- nozarusan
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- drum_KT
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ご質問の内容は、それを生業としている方からすればまさに業務ノウハウそのものなので、こんなところで教えてはくれないんじゃないでしょうか？(^^; ひとつ気になったのは、「責任者を担っております」とありながら「どこから始めたらよいか」という点です。既存のセンターに責任者として配属されたということであれば、従来のやり方を踏襲するところから始めるのが常套手段だと思いますが、ひょっとして新規にセンターを立ち上げるというお話でしょうか？ もしそうであれば、外部のカスタマーサポート専門会社に業務全体をアウトソーシングしてしまうというのも手かなと思います。
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