お客様に代金を支払ってもらう事はできますか？

質問

電化製品の販売・レジのバイトをしています。今朝、商品（１万円程）を購入していったお客様が、「家に持って帰ったら別の物を買ってしまった事に気がついたので、返品してほしい」と言って返品を要求してきました。
欲しかった商品は売り場に無かったらしく、一応聞いて探してみましたが本当にありませんでした。本人も未開封であると主張していた事と、開封シールを見ても綺麗だった為、そのまま返品に応じました。
その後すぐに売り場に戻したら、この商品を他のお客様が購入していきました。しかしまたすぐお店へ来て「開封されている。商品に傷も付いていた。交換してくれ」と。お客様はとてもお怒りの様子で、聞いてみるとアダプターが入っていた袋が伸びて開封されていたという事、本体に傷があったという事でした。確認すると、商品自体は問題なく使用できるのですが、お客様が仰る様に傷が付いてました。すでに箱も袋も全て開封されていたので、返品や交換はできないのですが、このお客様がとてもお怒りだったのと、店長の判断で新品と交換という事でその場は収まりました。

店長の調べた売り上げ記録から、この商品の返品はさっき私が受けていた事がわかり、「何故中身を確認しなかったのか」と叱られました。

とても叱られたので、今すごく悲しいのと、あの時未開封だと言っていたお客様が許せずにいます。正義感みたいなものが働いてるのか、逆恨みかはわかりませんが、あのお客様へ商品をキッチリ購入して欲しいです。
購入した際に、保証書の発行の為電話番号と住所を伺っていたのですが、こちらの番号へ電話して、再度購入する様に言う事は可能でしょうか？

それとも私の確認ミスという事で、全て私の責任でしょうか。

回答No.6

liberty16

販売職です。

この場合悪いのはあなたになるでしょうね・・・

バイトさんなのに、なぜ勝手に返品受けたの？　未開封に見えたからって言い訳にしかきこえませんよ。
お客様がそういって持ってこられた場合は、「私では判断出来かねますので上司に相談しますので、少々お待ちください」って言って、店長でも誰でもいいから正社員の人にどうするか指示してもらう。

そうすれば、なにか問題が起こった時にはその人に確認しているわけだから、責任はそっちになる。

未開封だ、と言ったお客様が本当か嘘かは分かりません。時々商品勝手に開けているようなお客さん見かけますから。

あなたのミスですが、きちんと「イレギュラーな事は社員か店長に報告・確認を」と徹底していないお店が１番悪いとは思います。

働いていると、不条理な事で怒られたりするから辛いですよね。お金稼ぐって大変だなぁと入社した頃しみじみ思いました。頑張ってください☆

回答No.5

meiten38

販売には全くの素人なので恐縮ですが、貴方の対応に問題があったようには思えません。

＞開封シールを見ても綺麗だった

のであれば、少なくとも開封シールの確認はされています。

＞開封シールを開けて本当に未開風だと発覚した際に、私が開けてしまった事によって商品が開封済みになる事を恐れた

素人からすると、ごく自然な感覚です。
叱責を受けたということですが、返品時に中身の確認をどの程度まで行うか、レクチャーはされていたのでしょうか。
質問文からは特に事前の指示もなく単に責任を押し付けられただけのように感じます。
その意味で、一番責任があるのは店長でしょうね。
「返品・交換は必ず中身の確認をすること」を徹底できなかったのは店長ですから。

ところで実行犯は本当に最初のお客さんなんでしょうかね。
そのお客の前に返品があったかもしれない。
売場に戻されたということであれば、誰か別の客が試しに箱を開けてみた可能性もありますよね。
クレームに来た客が犯人かもしれませんよ。
不用意に傷をつけてしまい、不満なので交換に来たとか。

モヤモヤする気持ちは分かりますが、「代金を支払ってもらう方法」など考えても仕方ありません。切り替えましょう。

回答No.4

key00001

お気の毒でしたね。

「誰が最も悪人か？」なら、間違い無く最初のお客さんですね。
でも一連のトラブルについて、「誰の過失か？」となると、残念ながら質問者さんの過失が大きいのではないか？と思います。

ただ「誰の責任か？」となると店長です。
アルバイトと言う立場は、経営上の責任は負う必要は一切有りません。
その責任を負うのは店長など、社員の人です。

日頃から店長が、質問者さんに対し返品処理などについて正しく指導・教育していれば、こう言うミスは発生しませんでした。
たとえ指導・教育していても、人間は間違いを犯しますので、それを管理・監視するのも会社や店長・社員の仕事です。
ですから、質問者さんに過失があった点は反省し、謝罪せねばなりませんが、過度に責任を感じる必要は有りませんよ。

ご質問の事項に関しては、店の記録などにもよりますが、買取請求は可能かと思います。
店頭販売も商取引であり、企業間取引の様に契約書を交わすワケではありませんが、暗黙で商法的な合意が有ったとみなします。

返品とは、顧客側の一方的な契約解除ですが、店頭販売の場合、クーリングオフ等は認められていません。
店側には返品に応じたと言う瑕疵がありますが、質問者さんが、上述の通り責任ある立場では無いので、「返品に応じると言う判断は、アルバイトの過ちであった」として撤回は可能でしょう。

ただ、あくまで法律上は店側に買取請求権があるとしても、相手が買取に応じない場合、裁判でもしないと、強制は出来ないんですよ。
商品に相手方の指紋などが付いてるだろうから、裁判には勝てると思います。
でも裁判に勝っても、弁護士費用の方が遥かに高いですから、裁判してまで買取請求する意味は全く有りません。

返品に応じるかどうかなどの判断は、乾電池くらいならバイトの質問者さんが行っても構わないと思いますが、ソコソコの金額の場合などは、基本的には店長や店員に相談すべきかと思います。
あるいは、上述しました様に、正しい処置方法の指導をキチンと受けるべきですね。

悪い経験は、イヤな思い出として残すだけじゃダメですヨ。
今回の経験を、質問者さんの知恵に換えれば、二度と同じイヤな経験はしませんから。

それと「一番損した人は誰？」って考えてみて下さい。
店長でも質問者さんでもありません。
悪いコトをした人です。
その人は、少しのウソをついただけで、今後その店や質問者さんから、生きてる限りコソコソしなきゃなりません。
そういうズルいコトをする人だから、きっと色んなことでコソコソ生きてるんでしょう。

おまけに「誰が一番得したか？」って考えてみて下さい。
特に誰も大きく得はしてませんが、今回の経験で、沢山のコトを学べば、質問者さんが一番得した人になれます。

ウジウジ考えちゃうと、質問者さんが、一番怒られ損になっちゃいます。

回答No.3

cactus48

誠に残念ですが、今回の件はあなたのミスですから請求は出来ません。
商品は製造工場で出荷前に検査が行われ、担当責任者が確認をした事の
印を押します。つまり出荷前に本体に傷があったり袋が裂けていた場合
は、印を押さないで梱包せず再検査に回され、どうして傷が付いたのか
や袋が裂けていたのかを徹底的に調査します。
最初に購入された方が開封をされた事は間違いないのですが、あなたは
お客様の言われる事を全て信用し、点検すらされていませんよね。
お客様を疑うのは信用問題ですが、「返品交換の際は点検をするように
マニュアルがありますので、申し訳ありませんが今暫くお待ち頂けます
か」と言い、店長と一緒に中身を点検します。
これは段ボール等に梱包され、中身が見えない時の方法で、中身が見え
る時は一人で確認をしますが、場合によっては店長に再確認をして貰う
事もあります。

確認が終わって交換に応じたとします。お客様には本来の商品を手渡し
ますが、交換に応じた商品は再び梱包はせず、ほとんどはメーカー送り
になります。箱の表に「お客様の手違いで梱包済み」と書いて、返品状
を付けてメーカーに返します。希にですがメーカーが返品を許可しない
時は、販売店で「開封済みに付き表示価格より〇〇円引き」とか「内部
に若干の傷があるため表示価格より〇〇円引き」と書いて販売する事も
あります。交換に応じた商品を、点検もしないで販売する事は絶対にあ
りません。メーカー側は不良品（段ボールに傷があっても本来の製品と
は認めずに、全て不良品扱いになる）として扱い、展示即売会等の会場
で通常より安く販売をします。何が不良なのかは必ず明記されます。
通常はＡ級や１級とし、程度によってＢやＣ級、２や３級に分類されま
す。Ｃ級や３級以下の物は販売をせず、店舗で見本品として置かれてい
るようです。店には全てＡ級や１級品ばかりです。

言い方がキツイかも知れませんが、今回のケースでは確認を怠ってしま
った人に責任があります。それはあなたです。ただあなただけが悪いの
ではなく、店の最高責任者である店長にも責任があります。
店長はあなたに注意する事は出来ても、叱る事は出来ません。これは店
長の責任逃れとしか言えません。

僕は過去に運転手をしていて、有名家電メーカー２社の製品を各店舗や
配送センターに運んでいました。だからこのような事が言えるんです。

怒りが収まらないのは分かります。でも怒りをぶっつける所はありませ
んから、今回の事は自分に対して怒りをぶっつけて、これを今後に生か
すようにされた方が良いと思います。悔しいでしょうが怒りを鎮めまし
ょう。

お礼

回答ありがとうございました。
やはり最初のお客様が原因なんですかね…感じの良い人だったとはいえ、迂闊に信じて、点検もしなかった私が悪いですね。当たり前ですが、今度からは絶対に確認します。。色々なお話が聞けて、とても参考になりました！

回答No.2

comattania

１００％あなたの未確認が為せる結果です。返品については、お店の包装でなく、商品本来の包装のはずです。
あなたの迂闊さが招いたことです。
【お客様は神様です】の言葉には、神様には【福の神】と【貧乏神】がお出でであることを忘れては、いけません。

お礼

回答ありがとうございます。
本当に、仰るとおりです…。やはりお客様へ買っていただく事は難しいですかね…？私としては、開封シールを開けて本当に未開風だと発覚した際に、私が開けてしまった事によって商品が開封済みになる事を恐れた結果でした。。

回答No.1

simotani

現品その場限りが原則です。
返品はその場で検品して、再販不可なら「可能になるよう必要なパーツ」の代金は請求できました(使用後に不満があれば保証修理迄が小売店の対応、量販店はメーカーに返送してクレーム返品として対処可能)。
今からでも(元のお客様からの)クレーム返品に出来ないかメーカーに交渉すべきです。

お礼

回答ありがとうございます。
仰るとおり、店長はクレーム返品で対応するという話をしていたのですが、私がキチンとチェックしていなかった為に、本当に元のお客様が原因なのか？お怒りになってたお客様が実はつけた傷なのか？判断できないみたいです。
それもこれも私のせいだと大声で叱られて、本当に悲しみの様な怒りのような気持ちがわいています。