返金をさせてくれないお客様への対応方法

質問

はじめまして。はじめてこちらで質問させていただく者です。
いたらぬ点もあるかと思いますが、どうぞよろしくお願いいたします。

私は、個人で子育てのかたわら、空いた時間を利用して手編みの赤ちゃん用の帽子やスタイ、おむつカバーなどを作ってブログで紹介し、販売しているものですが、このたびあるお客様との取引きで解決の糸口が見えない状況となってしまいましてOKWaveで質問させていただきました。

<質問内容>

複数個の商品をお買い上げのお客様で、具体的に返品を希望される商品の指定が無いまま（購入商品のうちどれとどれを返品されたいか不明）、外から商品の状態が確認できない状態で荷物を送ってこられ、返品されたい商品の指定も拒否されています。

荷物は私のほうにあります。荷物を開封して確認できた商品のみ返金すべきか、返品されたい商品が不明なので送り返すべきか迷っています。

返品特約でお客様ご都合による返品は7日間以内、未開封・未使用、お客様ご返送料負担で対応させていただいております。

<状況説明>

以下、長くなりますが時系列順に状況を説明させていただきます。

◆正月明け早々に男性のお客様よりショップに出品している商品（全て一点もので、合計9点）を全て購入したいというお問い合わせがあり、入金もすぐにいただけたのでお礼のお手紙を添えて商品を発送しました。

◆商品を送ってから3日後に『届いた商品のうち2点（商品Ａ，商品Ｂ）の質感が悪いので返品します。品質改善をしてください。』との文言のみのメールがありました。

◆まずは質感についての具体的な状況をお伺いしたく、お伺いのメールをしました。この時、私の確認ミスでショップの返品特約で7日間以内のお客様のご都合による返品・交換を受け付けると明記しておきながら、「商品の質感はお客様個人の感じ方にもよりますので原則返品はお受けできないのですがまずはどのような点がお気に召しませんでしたか詳しく教えていただけますでしょうか」との返事を出してしまいました。

◆翌日お客様より『返品を受け付けないのは特定商取引に関する法律の表示義務に違反しているので、他の方が泣き寝入りしないように経済産業省・消費者生活センターに通告します。必要な行政処分を受けてください。』との返事がきました。

◆そこで「お客様のご都合による返品は、商品未開封・未使用に限りお受けさせていただきますので以下の住所までお送りください」という内容のメールを送りました。

◆翌日お客様より『本日宅急便で商品Ａ、商品Ｂを送りましたが、加えてあなたの商品の梱包状態が不十分に感じたので何点か追加で送りました。追加分も返品しますので至急返金してください。また、今後梱包の改善が見られない場合は消費者生活センターと連携して指導を行います』とのメールが来ました。（ちなみに、梱包状態については客観的な部分があるかと思いますが今まで他のお客様からはお叱りの声をいただいたことはありません）

◆その翌日、宅急便でお客様から荷物が送られてきたのですが、商品を数点、ひとかたまりのボールのように丸めて、まるでサッカーボールのような状態で上からスーパーの買い物袋がかぶせられており、さらにガムテープでぐるぐる巻きにされた状態の物が届きました。（あまりにひどいので、宅急便の方が透明のビニール袋で上から包んで届けてくださったほどです）

お使いになる赤ちゃんのことを考えながらこころをこめて作った商品がこんなふうにされて戻ってくるのはとても心が痛かったのですが、商品Ａ、商品Ｂ以外にどの商品を追加で返送されたかの連絡をいただいておらず、送った・受け取っていないという行き違いを防ぐために、お客様に「どの商品を追加で送られたかご連絡いただけますでしょうか」というメールを送りました。

◆するとお客様より『過去のメールを見てはいかがですか？早く返金いただかないと法的な問題になります』との返事がありました。

ただ、こちらとしてもこのまま開封してもいろいろトラブルが予想されるため、再度「恐れ入りますが過去のメールには具体的にどの商品をご返送いただいたか明記されていないので、お手数ですがお客様よりご連絡をお願いします。ご連絡いただき次第こちらでお荷物を開封し確認を行わせていただきます」との返事を出しました。

◆するとお客様より『返金の意思が無いとのことですが、詐欺ですよ。すでに消費者庁にはメールを送りました。第三者とはいえ監督省庁です。あなたひとりで店をやられているようですし、個人である○○○○さん（私のフルネーム）が刑事罰で留置され執行猶予もしくは、懲役の可能性があるのではないでしょうか。罪を重ねないほうがいいのでは？生活センターに通報します。あとで生活センターより連絡が行くと思いますので』という返事がきました。

現在はここまでの状況になっています。

私のほうではご返品を希望される商品をお伺いし、こちらで商品の状態を確認してからすみやかに返金したいと思っているのですが、追加で返品された商品名の連絡を頑なに拒否されてしまっており、はたして届いたサッカーボール状の荷物を開封しても良いのかどうか途方に暮れております。

また、この状況でお客様がおっしゃるように私が刑事罰で留置され執行猶予もしくは、懲役刑を受けるということはあるのでしょうか。

夫と息子と3人暮らしで、私が懲役で刑務所に行くことになると生活が成り立たなくなりますし、特定商取引法で住所を開示しています上にブログで子供に商品を着せた写真を載せていますので、今後家族がトラブルに巻き込まれないか非常に不安で眠れない夜が続いております。

最近は毎日メールソフトを起動するたびに心臓がドキドキして倒れそうになります。

ショップのほうは体調不良として今回のトラブルが解決するまでお休みにするつもりですが、お客様や赤ちゃんのよろこぶ顔が見たくて楽しくやっているのに、今後もこんなことがあるかもしれないと思うと心苦しく、ショップ自体も閉めてしまおうかなとも思っています。

このまま荷物を開け確認できた商品を返金するか、あるいは返送されてきた状態でお客様に送り返すか、いろいろな方法があるかと思いますが、みなさんのお知恵を是非お借りできれば幸いです。

何卒よろしくお願いいたします。

回答No.6

white_catcat · ベストアンサー

私もネットショップをしていますが、たまーに変な人に当たりますね。
そういう人は難癖つけて相手が困るのを楽しんでいる人ですので、さっさと全額返金して縁を切るのが一番早いです。
悔しい気持ちはわかりますが、そのほかの大切なお客様に迷惑を掛けないためにも早々に処理してしまいましょう。

まず返送品はすべて開封してください。
もしかすると乱雑に扱われて破損しているかもしれません。
ですが、道を歩いてたら転んでしまうのと同じように、世の中にはこういうことがあるのです。
「商品を確認しました。返金いたしますので口座をお知らせください」と簡潔に連絡しましょう。
ただし返金金額は送料込みの支払われた金額のみです。
性質が悪いのになると「精神的慰謝料」だの「手間を掛けた手数料」だの、アホみたいなことをいってきます。
支払われた金額までの補填で十分ですので、それ以上の返金を要求されたら毅然として突っぱねてください。

なお消費者センターはなんでも消費者の言葉を聞く場所ではありません。
まさしく「第三者」として、お店と消費者の間に立つ存在です。

私もケースは違いますが消費者センターに何度か相談したことがありますが、はっきりいって役に立たない集団ですよ（笑）
ただ消費者からの不当要求は、ちゃんと釘くらいは刺してくれます。
まして刑事云々なんてちゃんちゃらおかしい話です。
警察は民事には介入しませんので（大掛かりな詐欺は別ですが）、「刑事罰」と相手が口にしている時点で知識の無い愉快犯だとわかります。

ただこの辺は、あなた自身も商売するなら少し勉強しておいたほうがいいですよ。
法律は門外漢でも、自分に関係する部分くらいは把握しておけば、同じようなトラブルがあったときに軽く対応できますから。

あまりにひどいなら、それこそ警察へ営業妨害として被害届けを出しましょう。
大概こういう人は他にもしでかしてますから、他にも被害届けがあがっているかもしれませんね。

いずれにせよあなた自身や家族に危害が及ぶことはまずないでしょうし、もし心配なら「私は一人で運営していますが協力会社がありますので、今後はそこと相談して対応いたします」と、バックがあることを匂わせるのも手ですよ。

一番は早々に返金して手を切ることです。
商売してたら、こんなお客さんもたまにはいますよ。
あんまり深刻にならないでくださいね。

お礼

お礼が遅くなり申し訳ございませんでした。主人とも相談しまして、主人たちあいのもと開封し、確認できたものについて返金の対応を行いたいと思っております。

私自身今回のようなお客様ははじめてで、むこうの一言に深く傷ついたり右往左往してしまいました。みなさまからの温かいアドバイスを糧にして、今後もよりスムーズな対応ができるようにしていきたいと思います。

はじめての質問にほんとうにたくさんの方よりアドバイスをいただけましたこと、お礼申し上げます。ほんとうにありがとうございました。

回答No.5

habataki6

くだらないお客様につきあっている必要もないので返金しその後は
取引を受け付けなければよいだけの話です,金額的にも少ないのに
もかかわらずあれこれ難癖つけて,ゆさぶりをかけてくるのでしたら
時間の無駄でしょうから,返金の手続きのご案内して終わりですね

基本的に相手とのやり取りは全て証拠保全し要求行為などは
てきませんから,あれこれゆさぶりをかけて貴方が有利な条件を
たしてくるたかりにすぎません,貴方の生活が脅かせられるような
事はないでしょう。

お礼

お礼が遅くなり申し訳ございませんでした。
ご回答ありがとうございます。
主人とも相談しまして全ての代金を返金する方向で話を進めたいと思います。

回答No.4

chineselantern

消費者センターも相談員次第です。
ショップ側が話を拒否する事もありますよ。
行政指導と相手が言っても実際強制力はありませんのでご安心を。
消費者センターはトラブル時の単に仲介役です。
仮に電話が来てもあった事を説明すれば相手が単なるクレーマーである事を理解してくれるでしょう。
脅迫めいた部分もあるのでメールが残っているならそれをプリントして地元警察に電話して相談に行ってもいいでしょう。

お礼

アドバイスありがとうございます。

相手の「あなたひとりで店をやられているようですし」の部分を読んだ時に、背筋が凍りつくような恐怖を覚えました。
家族の安全を第一に考えて、今後のメールのやりとりも含めて地元警察にも相談してみたいと思います。

ありがとうございます。

回答No.3

mame-san

以前ネットでSHOPをやっていた専業主婦です。
今は、子育てでやめちゃいました。
参考にならないと思いますが・・・。
私の場合ですが、返品ではなかったのですが
商品が届かないどうこうで揉めました。
最終的には先方のご家族が受け取っていたとのことで問題なく取引を終了したのですが
その際のことで・・・。
まず、消費者センターは完全にお客様の味方になっているので売り手が相談しても全然相手にしてくれません。
一念発起？し経済産業省に電話しました。
そしたら、これまたびっくり！きちんと話を聞いてくれて、色々と相談に乗ってくれました。
先方が受け取っているのに、嘘を言っている場合がある。
ポストインの荷物の場合は誰かに持って行かれ盗まれた場合がある。
保証のない荷物は絶対保証しなくてもよい。
等々・・・。
と、私は国の機関に相談をしました。
案ずるより、行動しちゃった方が早いと思います。

　クレーマーはとことんクレーマーですから気をつけた方がいいですよ。
今回は高い授業料を払ったと思って、返金した方がいいかと思いますよ。
今後、手作りショップを続けるようでしたら、色々と勉強したうえで続けることをお勧めいたします。

お礼

ショップの先輩からアドバイスをいただきとても心強いです。ありがとうございます。

経済産業省でも相談にのってくれるんですね！早速電話してみたいと思います。相談の結果は補足でご報告させていただきますね。

本当にありがとうございます。

回答No.2

風車の 弥七（@t87300）

悪質なクレーマーですね。
最初からトラブルにするつもりだったようです。
法的に云々は「脅し文句」です。無視してください。

一個人が刑務所がどうこう言えるものではありません。
気にしないようにしてください。

この場合は送り返してきた品物全部のお金を返金してください。
また、送料もこちらもちで。
送料分を引いて送るとまた文句を言ってきます。

なお送り返されてきた品物の梱包を解かずに、丸まっている荷物の証拠写真を撮ってください。
もしも（まず有り得ませんが）裁判になり質問者様の証拠品になり、男性客の悪質さが証明されます。
今の状況をぜひ写真に撮っておいてください。

お金を返せばそれで終わりですが、それでも相手がしつこく言うときは警察に相談してください。
脅迫になる場合があります。
おそらく金目当てだと思うのですが。

第一、男が赤ちゃん用品など購入しませんよ。
質問者様には負担となりますが、送ってきたものの全額返済をしてください。

脅し文句に負けてはいけません。
客商売をやっていれば必ずこういう悪質なのにあたってしまいます。
せっかくのショップを閉めることがありませんように祈ります。

お礼

お返事いただきありがとうございます。

証拠写真は気づきませんでした。早速、カメラで写真を何枚か撮りました。また主人の提案で一応ビデオも撮ってあります。

男性のお客様もこれまで非常に数は少ないのですが、おじいちゃんがお孫さんへのプレゼントに購入されることもありまして、今回まさかこんなことになるとは思いませんでした。

また、温かいお言葉ありがとうございます。みなさんのおかげでだいぶ元気も出てきましたので、少しずつではありますが再出発に向けて準備していきたいと思います。

回答No.1

Scotty_99

悪質クレーマーですね。

大丈夫です。詐欺ではないので刑務所に行く可能性はありません。
場合によっては過去のメールを恐喝、業務妨害で訴えることもできます。
警察はなかなか動いてくれませんが、証拠は保全しておきましょう。

まずうるさそうな客だとわかったなら、すぐに返金するべきでしたね。
返金に対する障壁を高くしてしまった結果、悪質なクレーマーを招いてしまったのです。
WEB設計も見直しが必要です。
私なら「どうぞどうぞお好きに訴えてください」といいますね。
なにも恐くありません。

今回の件は、全額まずは返金して様子を見ましょう。
悔しい気持ちもわかりますが、個人の住所を教えてしまった以上仕方ありません。

それでもまだ介入してくるようなら弁護士に依頼するよりほかありません。
といっても、弁護士に依頼したからといってどうこうなるものではないです。
ただ、業務妨害の罪で弁護士を通じて告訴できる可能性もあります。
着手金は30万くらいになります。

今回は悪質なクレーマが悪いのですが、あなたの手続きも稚拙だったと思います。
いい経験だと思って、授業料は高いですが、しっかり勉強しましょう。

お礼

お返事いただきありがとうございます。

確かにおっしゃるとおり私の最初の稚拙な対応が原因となっていますので、深く反省しております。ホームページの設計や規約についてももう一度見直しまして、今後はしっかりした対応が行えるようにしたいと思います。

本当にありがとうございました。