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お客様都合による返品

ネットショップ(衣類)をしております。 ネットショップをされている方、またはこのような対応に詳しい方の ご回答を宜しくお願い致します。 返品・交換については細かい程内容を記載し、良品での返品は対応不可とさせて頂いています。 (※【着用困難】なB品の場合は全ての費用当方負担で対応) また、中国製の為【着用可能】な汚れ・傷・ホツレ等がある場合もあります。完璧な商品ではありません。ご理解頂けた方のみご購入下さい。 とも記載しております。 あるお客様より「難ありの為返品したい」と連絡があり、返送して頂き確認した所、あきらかにお客様が縫い目をほどした通常ではありえない大きなホツレ箇所が何箇所もありました。 商品としてUPする前に検品を2箇所でし問題のない商品を発送しております。(かなり厳しく検品しております) なので、返送されたような商品をお客様にお送りする事はありえません。(難がある商品はお直しもしております) お客様都合による返品は対応不可の為このようにB品として返品したのだと思います。 どうしてもと言われる場合はお客様都合による返品対応とさせて頂き 【発送時送料・代引手数料・梱包料・振込手数料・返送送料】 を差し引いた金額を返金させて頂いております。 今回のような悪質なお客様への対応はどのようにされてみえますか? 1・B品対応(全ての費用Shop負担)とされてますか? 2・それともお客様都合(全ての費用お客様負担)による返品として対応されますか? 宜しくお願い致します。

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質問者が選んだベストアンサー

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難しいですね 貴殿が正しいという前提で私ならそれにようするパワーと商品コストなどを天秤にかけて 1か2を選択します。私ならたぶん2を選ぶ可能性の方が高いでしょうね 理由は確かにクレーマーになって掲示板などにかかれるかもしれませんが逆に1の対応をすると 図に乗る可能性もあります。図に乗るというのは他の人にあの店はなんでも交換してくれるぞ っていういやな噂を流される可能性も起こるわけです。 つまり都合良く初期不良扱いにしようとする不良客ばかりになる可能性もあります。 絶対相手も自分でやったことには気づいているはずです。 よって後ろめたさって言うのはあるはずです。(思わない人もいるが) こういうのは例え2の対応をして逆ギレされ掲示板などで嘘八百かかれても自信をもって ショップとして対応していれば他の客は気が付く思います。 それに掲示板にかかれたら名誉毀損で訴えてやってもいいと思うくらいです。 つまり最初の返答で自信をもった返答をするかですね こういう客は神様ではありません。いらん奴です。 何言われても自信を持ってそれなりに扱えばいいと思います。 それが他の店にとってもいいと思います。(どうせ他でもするでしょうから) 尚、でも、自分に自信がないとか原価千円程度のもの1を迷わず選択ですけどね よって都度天秤にかけて判断ですね

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質問者からのお礼

ご回答ありがとうございます。 >自分に自信がないとか原価千円程度のもの1を迷わず選択ですけどね その通りなんですよ・・・(^_^;) 原価も安くないですし、通常在庫商品でもない。 商品にもならない商品の返品・・困ったもんです。 また、平気でこのような返品をする方なので、どのような方法でも 納得されないと思います。 サイト内に記載されている事に何も目を通していないですし、 メールにて返答したにも関わらず何度メールしてきたり・・・ >逆に1の対応をすると図に乗る可能性もあります。 >図に乗るというのは他の人にあの店はなんでも交換してくれるぞ っていういやな噂を流される可能性も起こるわけです。 はい。ココが問題なんです。 一度でも対応すると同じように良品をB品にし返品・・と。 B品なんだから返品対応してよ!と言われてしまえば 対応するしかなくなってしまいます。。 これも困ります・・ この方だけで済めばいいのですが^_^;・・・ >つまり最初の返答で自信をもった返答をするかですね どのように対応するべきか・・ ホント難しいです。。 今は金銭の問題ではなく、このような方への対応の仕方に ついてかなり悩んでます。 皆様のご意見を参考に検討してみます。 ありがとうございました。

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その他の回答 (5)

  • 回答No.6

会社によって、千差万別です。 営業的センターの場合、会社の評価は受注金額ベースになるため 2・も含めた形か、偽装している箇所の修繕費を求める可能性があります。 逆に顧客満足に偏っている会社では1・に偏った対応をする事があります。 1・をやった場合のデメリットは、文字通り顧客から上げ足を取られ場合によっては金銭的な欲求を突きつけてくる事があります。また、会社としてはお金を払うわけですから、マイナスになります。 2・をした場合は、当然、あそこの商品は中国製を売りつけて、更にお金まで要求されたとクレームになる可能性があります。 その場合は、中国製である事を明記している、出荷前と出荷後との製品状態が明らかに違う。この2つをいかに文書などでエビデンスとして残せるかに関わってきます。 1・はよくあるお客様相談センターで、2・は物を販売している営業的センターもしくはカード・リース会社等で発生しやすいです。それぞれに長所と短所があり、一概に正解などありません。

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質問者からのお礼

お礼が遅くなりすみません。。 対応後の事を考えいろいろ悩みましたが、 お客様都合での返品にて対応致しました。。 (お客様都合での返品対応または良品と交換対応可と記載) やはり、このような形での返品を受けてしまうと 今後他の方から同じような返品が来るようになってしまう と判断した為・・その方からはその後連絡はありません。 ~補足~ 通販に詳しい団体があるのですが、そちらで問い合わせを しましたら、そのような場合は【着払いで送り返す】をしたら いいじゃないですか!っと言われました(^_^;)・・・ 対応する必要はないそうです。。。 皆様、ご意見頂きありがとうございました<m(__)m>

  • 回答No.4
  • mackid
  • ベストアンサー率33% (2688/8094)

>1・B品対応(全ての費用Shop負担)とされてますか? 当然こっちです。 重要なのはその手の客には完璧な対応をして1円も負担させず、文句を掲示板などに書かせず、同時に2度と注文させないことですから。 どうせその客は注意事項にどう書いてあっても結局は交渉次第だということは判っているはずです。ですから記載内容を理由に交渉してもごねるだけですし、差し引いて返金しておとなしく納得するとも思えません。

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質問者からのお礼

ご返答ありがとうございます。 >記載内容を理由に交渉してもごねるだけですし、差し引いて返金しておとなしく納得するとも思えません。 やはりそう思われますか・・・ 私もそうだと思います。 ただ、今回の商品は【メーカー取り寄せ】商品だったので 返品対応(手数料等の負担)の他に在庫リスクも伴いまして・・・ ましてや、商品にならない状態での返品の為、 お直しにも時間も手間もかかりますし・・ (当店ではお直しができるので良いですが、できないショップ様は 破棄となるほどの状態ですので・・1万円弱ドブに捨てるようなものです) このような方はどのような方法でも納得されないでしょうが Shopとしましてもかなりの損害ですねぇ。痛いです。 やはり、全て当店負担にて返金対応とした方がベストのようですね・・ ありがとうございました。

  • 回答No.3
  • yukiinu
  • ベストアンサー率42% (172/409)

ショップ経営者ではないのですが、気になったので・・・ 悪質なお客ですね・・・本来でしたらお客様都合で返品というところでしょうが こういう悪質な客の場合、今度どのような営業妨害などしてくるか判りません。 最近、やたらと聞く「モンスター」なのでしょうから、まともに戦うと面倒な事になりそうな気がします。 会社組織の大きなショップさまでしたら嫌がらせ等があった場合も法的手段なども 取りやすいかと思いますが・・・ 私はオークションでハンドメイドの物を販売させていただくのですが 「手作りなので完璧ではないことを理解の上入札してください」と記載しても 手元に届いた時に重箱の隅をつついたようなクレームをつけられる事もあります。 その場合は、悔しいですが変な評価を付けられて今後の取引に影響が出るよりも 素直に返品に応じるようにしています。 損はしますけど、それ以上の嫌がらせ等は遭っていないので良しとしています。 今回はそのままB品対応ということで処理をして 今後、ショップでの返品についての方針を再度考えられたらいかがでしょうか。 2度の検品をして自信をもって発送されていると言う事ですので 返品については、不良品の交換はお店負担。(基本は交換のみ) それ以外の返品についてはすべてお客様都合ということで処理するようにされたらどうでしょうか。 中国製、との記載は必要ですが着用可能な状態で検品もしているのならば あえて、傷やホツレについての表記はされなくてもよいのではないでしょうか? 「傷やホツレある」と指摘されたら快くお店負担で同じ物と交換するようにすれば良いと思います。 詳しい法律とかは判らない素人の考えですが、私が客として購入した商品が「中国製」であれば 届いた商品に多少のホツレがあったとしても着られる程度なら「仕方ないか」って思います。 ですが、最初から「完璧でない」とか「ホツレがある」と記載されていてB品はお店で返品受付る と書いてあったら、心情的に届いたら細かくチェックするし、逆に気になってしまいます。

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質問者からのお礼

ご回答ありがとうございます。 >「時に重箱の隅をつついたようなクレームをつけられる事もあります。 そうですよね。相手方もどうにか返品できないかと考えますから・・ ほとんどの場合返品または交換にて対応させて頂いております。 >返品については、不良品の交換はお店負担。(基本は交換のみ) それ以外の返品についてはすべてお客様都合ということで 当店では、以前上記内容も記載しておりましたが、身勝手なお客様が多く、色々な面で不都合があった為(大手Shopではない為)、着用不可のB品以外返品不可となりました。 また、今回のように商品が気に入らないと意図的にB品にされた場合も全て当方負担となれば今後もこのような方が増える気がします。。 >「傷やホツレある」と指摘されたら快くお店負担で同じ物と交換するようにすれば良いと思います。 90%以上着用可能な難あり(薄汚れ・小さな傷・わずかな色ムラなど・縫製雑等)商品ばかりです。 また、交換時の返送送料(大体1000円)・交換商品発送送料(500円)・梱包料(500円:オリジナルBOX大きめ)を考えると 返金対応(振込手数料のみ)の方がリスクが少なく済みます。。。 >中国製との記載は必要ですが着用可能な状態で検品もしているのならばあえて、傷やホツレについての表記はされなくてもよいのではないでしょうか? このような記載はしたくありませんでしたが、些細な問い合わせが多くお問い合わせへの対応に時間がかかり作業が出来ない為、記載致しました。 >私が客として購入した商品が「中国製」であれば「仕方ないか」って思います。 このように理解して頂きご購入頂ける場合は良いのですが、 実際そのような考えではない方の方が多いです・・・ >「完璧でない」とか「ホツレがある」と記載されていてB品はお店で返品受付ると書いてあったら心情的に届いたら細かくチェックするし逆に気になってしまいます。 たしかにそうだと思います。。 当方基準での検品の為、商品が届き手にとって頂けば商品の質をわかって頂けると自負しておりますが、やはり値段の安い商品はそれなりの物なので・・・そればかりは理解して頂しかなくこのように記載しております。。 貴重なご意見ありがとうございました。

  • 回答No.2

返品を受けてしまった場合、もうそれで終わりにしたほうがいいでしょう。 対応するだけ時間と体力がもったいないです。 返品を受ける場合は、まず現状の瑕疵のある箇所の写真を添付してもらっては? 配送時の破損・汚損もありえるので、自分たちの瑕疵ではない場合は運送会社に対応させるか保険を使います。 お客様都合の返品は、受けないと言ってても結構あったりするんですよね。 その場合は「今回は特別」として処理します。 「クーリングオフ」したいとか無茶言う人もいます。 仕方ないですよ、お客様はモンスターではなく神様なんですから。

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質問者からのお礼

ご返答ありがとうございます。 たしかにお客様あってのShopですから神様ですし、 私も返品・交換については臨機応変に対応させて頂いております。 【今回は特別】として対応するのがほとんどです・・ このようなお客様への対応で時間と体力消耗するのは こちらとしても×××ですのでB品として対応するつもりでは おりますが。。 皆様の意見も聞いてみたいと思いましたので・・ ありがとうございました<m(__)m>

  • 回答No.1
  • 04510
  • ベストアンサー率58% (548/937)

ショップの人間でなくてすみません。 明らかに無いはずのほつれなのに返品するなんてひどい! 心情的には2番ですが対応がむずかしいですよね。 でもいくらお客様天下(にちかい?)商売でも、 泣き寝入りしていたら商売になりません。 「検品を行っている商品ですので、あるはずありません」 と切替すのであれば一発目からでないと、 「しめた、これは返品できる」とおもわれて、 しにくくなると思います。 がんばってください!

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質問者からのお礼

早々のご回答ありがとうございます。 はい。Shopとしては、 【このような商品は困ります。と明記し手数料差し引いて返金】か 【このような返品は困ります。と明記し全ての費用を返金】か 迷っています。 今後のお取引はお断りとさせて頂くつもりではいますが 今後、その方の知人に同じように意図的にB品にされ返品や 悪戯注文後、受取拒否等されるのも困りますので・・・ 対応に困っています・・・ 他の方からのご回答も待ち考えます★ ありがとうございました<m(__)m>

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